編者按：消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是激發(fā)市場(chǎng)活力、釋放消費(fèi)潛能的關(guān)鍵之舉。近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織積極行動(dòng)，創(chuàng)新機(jī)制、強(qiáng)化協(xié)作，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，著力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成了一批可借鑒、可推廣的亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。一段時(shí)間以來(lái)，本報(bào)對(duì)這些亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法從消費(fèi)權(quán)益保障、消費(fèi)糾紛化解、消費(fèi)場(chǎng)景拓展、消費(fèi)環(huán)境升級(jí)等方面分角度進(jìn)行了梳理總結(jié)。梳理總結(jié)概要見(jiàn)本期2—3版。期待這些梳理總結(jié)能為各地提供有益的思路，共同推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。各角度梳理總結(jié)均獨(dú)立成文，掃描文尾二維碼可了解文章詳情。

消費(fèi)權(quán)益保障 線(xiàn)下無(wú)理由退貨強(qiáng)勁支撐消費(fèi)信心

近年來(lái)，全國(guó)各地通過(guò)推行線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨舉措，賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，在為消費(fèi)信心注入強(qiáng)勁支撐的同時(shí)，加速推動(dòng)傳統(tǒng)市場(chǎng)格局向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)型生態(tài)轉(zhuǎn)變。這一趨勢(shì)在政策層面得到明確支持，《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提出“鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”。同時(shí)，今年5月起實(shí)施的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T44904—2024），標(biāo)志著無(wú)理由退貨制度進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展的新階段。

山西省在黃金珠寶行業(yè)的實(shí)踐具有示范意義。2018年，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合省黃金珠寶行業(yè)商會(huì)發(fā)起七日無(wú)理由退貨倡議。截至目前，該省已有97家黃金珠寶實(shí)體店加入承諾行列，其中8家更將退貨期限延長(zhǎng)至30日。2020年出臺(tái)的《山西省線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)指引》進(jìn)一步推動(dòng)該省2.09萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者加入承諾行列。

山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)米乃平表示，從實(shí)踐來(lái)看，承諾無(wú)理由退貨的經(jīng)營(yíng)者實(shí)際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經(jīng)營(yíng)額反而提升明顯。這也證明了只要商品品質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位，消費(fèi)者愿意買(mǎi)單。

其他省份和地區(qū)同樣根據(jù)地方實(shí)際情況積極促進(jìn)線(xiàn)下無(wú)理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2017年，浙江省發(fā)布了《線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)定》實(shí)施；2023年，《京津冀線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》出臺(tái)；近日，在黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，制定了《線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)字化技術(shù)正在重塑退貨服務(wù)流程。山西省2022年上線(xiàn)的“晉情消費(fèi)無(wú)理由退貨平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了“線(xiàn)下購(gòu)物線(xiàn)上退、本地購(gòu)物異地退”的便捷服務(wù)。全國(guó)多地推出類(lèi)似平臺(tái)：蘇州“智慧315”支持異地退貨和政府墊付；南京“寧放心”平臺(tái)提供極速退款服務(wù)；南通“通暢退”實(shí)現(xiàn)全流程在線(xiàn)辦理。杭州試點(diǎn)的“放心消費(fèi)收款碼”和成都“蓉易退”小程序，則通過(guò)整合支付與售后服務(wù)，進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)。廣西探索的“放心消費(fèi)地圖”，更將服務(wù)信息直觀(guān)呈現(xiàn)給消費(fèi)者。

創(chuàng)新模式持續(xù)釋放消費(fèi)活力。寧波市2022年推出無(wú)理由退貨損失險(xiǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)機(jī)制降低經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)，參保商圈退貨兌現(xiàn)率顯著提升，消費(fèi)投訴大幅下降。蘇州市建立的122個(gè)退貨服務(wù)站和90個(gè)寄存點(diǎn)，讓消費(fèi)者可以“向商家直接退貨、就近服務(wù)站申請(qǐng)退貨、通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)退貨”。這些創(chuàng)新實(shí)踐表明，完善的無(wú)理由退貨制度不僅保障消費(fèi)者權(quán)益，更能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)多方共贏(yíng)。

跨區(qū)域無(wú)理由退貨讓消費(fèi)更溫暖

“嘀”，5462元貨款退回廣東佛山何女士手機(jī)賬戶(hù)。此前，何女士在順德區(qū)萬(wàn)輝珠寶門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的金項(xiàng)鏈因母親對(duì)款式不滿(mǎn)意需要退貨，得益于當(dāng)?shù)赝菩械?ldquo;跨域直退”服務(wù)，何女士在居住地北滘鎮(zhèn)的同一品牌門(mén)店就完成了退貨流程。

據(jù)悉，順德區(qū)率先在廣東啟動(dòng)“跨域直退”服務(wù)模式。在今年順德“3·15”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，萬(wàn)輝珠寶等15家企業(yè)作出“跨域直退”承諾：消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者線(xiàn)上或線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，都可到同一經(jīng)營(yíng)者在其他區(qū)域的線(xiàn)下門(mén)店辦理退貨或換貨，服務(wù)涵蓋日用百貨、服裝、電器等多個(gè)領(lǐng)域。

長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店無(wú)理由退貨已推行近5年。2020年5月，67家知名企業(yè)承諾參與相關(guān)活動(dòng)。2021年4月30日，82家企業(yè)組建長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線(xiàn)下七日無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟，消費(fèi)者在這些企業(yè)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)特定商品后，可異地異店無(wú)理由退換貨。

跨區(qū)域無(wú)理由退貨雖無(wú)法律明文規(guī)定，但市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織積極鼓勵(lì)引導(dǎo)。2023年12月，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線(xiàn)下退換貨服務(wù)工作指引》，計(jì)劃培育異地異店退換貨單位500家以上。重慶、四川兩地市場(chǎng)監(jiān)管局也聯(lián)合印發(fā)《川渝線(xiàn)下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨工作指引（試行）》。今年“3·15”期間，京津冀3地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)同推動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施《京津冀線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》，推動(dòng)相關(guān)實(shí)體店在京津冀區(qū)域內(nèi)實(shí)行異地異店退換貨，讓消費(fèi)者就近、便捷退貨。同日，青海省市場(chǎng)監(jiān)管局組織10家頭部零售連鎖企業(yè)開(kāi)展省內(nèi)異地異店線(xiàn)下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨倡議活動(dòng)。

據(jù)重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)工作指引，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)實(shí)際情況，采取一企業(yè)一承諾、一品牌一承諾等方式，確定承諾內(nèi)容。同時(shí)要求承諾企業(yè)將退貨政策、商品范圍、時(shí)限條件等信息，以張貼、懸掛、電子屏等形式在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將公開(kāi)承諾名單并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

重慶百貨是首批承諾企業(yè)中的典型代表，其50家門(mén)店（重慶42家、四川8家）全部參與承諾。數(shù)據(jù)顯示，2023年12月至今年4月13日，重慶百貨共辦理跨區(qū)域退換貨736件，涉及服裝、鞋包、百貨等多個(gè)品類(lèi)，退換貨總金額534061.1元，解決率和滿(mǎn)意度均達(dá)到100%。

消費(fèi)民事公益訴訟破浪前行

今年“3·15”期間，最高人民檢察院與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布10件消費(fèi)公益訴訟典型案例。其中，四川省消委會(huì)提起的全國(guó)首例農(nóng)資消費(fèi)民事公益訴訟獲“退一賠三”懲罰性賠償，開(kāi)創(chuàng)性讓消費(fèi)者直接受益。

2014年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予省級(jí)及以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起消費(fèi)民事公益訴訟的權(quán)利，10年來(lái)，這一制度不斷創(chuàng)新突破，案件數(shù)量已超過(guò)100起，覆蓋食品安全、網(wǎng)絡(luò)“刷單炒信”、電子煙、醫(yī)療美容、產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)人信息保護(hù)、農(nóng)資化肥、未成年人消費(fèi)安全等多個(gè)領(lǐng)域。

各地消費(fèi)者組織在實(shí)踐中不斷突破創(chuàng)新。2015年7月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就手機(jī)預(yù)裝軟件無(wú)法卸載提起首起法院受理的消費(fèi)民事公益訴訟；2016年7月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就雷沃重工等四被告提起首例“確認(rèn)之訴”；2016年8月，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)違法銷(xiāo)售不合格食鹽提起的公益訴訟，成為首個(gè)法院判決勝訴的消費(fèi)民事公益訴訟。

法律和制度也在實(shí)踐中不斷完善。2016年5月，《最高人民法院關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》實(shí)施；2021年11月，《個(gè)人信息保護(hù)法》進(jìn)一步明確消費(fèi)者組織的訴訟權(quán)利；中消協(xié)出臺(tái)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)民事公益訴訟工作導(dǎo)則（試行）》，上海、深圳等地也制定了地方性法規(guī)。

我國(guó)消費(fèi)民事公益訴訟最初以“禁令之訴”為主，主要請(qǐng)求法院確認(rèn)或撤銷(xiāo)侵權(quán)行為。但隨著實(shí)踐發(fā)展，單純的賠禮道歉已不能滿(mǎn)足維權(quán)需求。2017年3月，廣東省消委會(huì)就違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售病死豬等行為提起全國(guó)首起消費(fèi)民事公益“賠償之訴”，請(qǐng)求判令被告承擔(dān)1006.2萬(wàn)元賠償金，開(kāi)啟了賠償性訴訟的探索。

更大的突破是懲罰性賠償制度的引入。2018年10月，廣東省消委會(huì)在假鹽系列案中獲得131.4萬(wàn)余元懲罰性賠償，成為全國(guó)首例。

隨后，各地消費(fèi)者組織還探索出“以行為賠償損失”等創(chuàng)新模式。2020年7月，重慶市消委會(huì)在一起個(gè)人信息泄露案中，創(chuàng)新性地要求被告開(kāi)展公益宣傳活動(dòng)；2024年4月，四川省消委會(huì)在“刷單炒信”案中，要求被告參加消費(fèi)領(lǐng)域公益活動(dòng)。

在賠償金使用方面，各地也進(jìn)行了有益探索。上海市將公益訴訟與公益基金相銜接；重慶市創(chuàng)新推出被告購(gòu)買(mǎi)涉案地惠農(nóng)產(chǎn)品的方式；四川省首次直接向受害者退款；廣東省探索“公益訴訟+集體訴訟”模式，使395萬(wàn)元賠償款優(yōu)先用于向消費(fèi)者退賠。這些創(chuàng)新實(shí)踐解決了賠償金落地“最后一公里”問(wèn)題，讓消費(fèi)者真正獲得公益之“益”。

小站點(diǎn)保障滿(mǎn)意消費(fèi)大民生

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)作為《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》的重要內(nèi)容，正在全國(guó)范圍內(nèi)加速推進(jìn)。目前，山西、河北、湖南、新疆等地已建成覆蓋主要消費(fèi)場(chǎng)所的維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)糾紛在家門(mén)口就能解決。

自2022年起，山西省全面推進(jìn)“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，已建成3295個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)，覆蓋全省99%以上縣區(qū)。各地也積極跟進(jìn)，截至2024年底，河北建立5986個(gè)服務(wù)站；新疆設(shè)立410個(gè)，承諾24小時(shí)內(nèi)處理糾紛并告知消費(fèi)者；湖南設(shè)56個(gè)省級(jí)站點(diǎn)，覆蓋多行業(yè)，長(zhǎng)沙有142個(gè)；哈爾濱建立135個(gè)站點(diǎn)。這些站點(diǎn)均公示地址和投訴電話(huà)，方便消費(fèi)者查詢(xún)聯(lián)系。服務(wù)站向基層延伸，織密了消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)消費(fèi)訴求前端化解，降低維權(quán)成本，提振消費(fèi)信心。

標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)站建設(shè)的“指南針”。2024年12月28日，山西發(fā)布全國(guó)首個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，從建設(shè)模式、內(nèi)容、運(yùn)行管理及監(jiān)督評(píng)價(jià)等方面提供指導(dǎo)。各地也紛紛推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，山東、深圳、武漢、邯鄲等地出臺(tái)相關(guān)意見(jiàn)或標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)站覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)展，從商圈到鄉(xiāng)村、從社區(qū)到田間，引領(lǐng)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展筑牢根基。

服務(wù)站不僅解決糾紛，更促進(jìn)企業(yè)服務(wù)提升。山西省忻州市天成東大商貿(mào)通過(guò)分析投訴案例，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。太原市設(shè)立416個(gè)服務(wù)站，運(yùn)城市要求“5分鐘響應(yīng)、半小時(shí)處置、24小時(shí)辦結(jié)”，河北省在翠云山滑雪場(chǎng)設(shè)立8個(gè)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)“糾紛不出站點(diǎn)”。

數(shù)據(jù)顯示，2024年山西服務(wù)站處理消費(fèi)糾紛3.5萬(wàn)件，源頭化解率提升至22%；今年一季度受理投訴8709件，辦結(jié)率98.42%，滿(mǎn)意率98.38%。河北服務(wù)站2024年累計(jì)受理咨詢(xún)13.7萬(wàn)人次、投訴7.3萬(wàn)件，調(diào)解糾紛6.5萬(wàn)件，挽回?fù)p失8100余萬(wàn)元。陜西榆林建立167個(gè)服務(wù)站，做到“小糾紛不出商家，大糾紛不出商圈”，全市受理投訴舉報(bào)28859件，挽回?fù)p失303.46萬(wàn)元，消費(fèi)者滿(mǎn)意度顯著提升。

當(dāng)前，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)正快速推進(jìn)，各地圍繞《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，完善站點(diǎn)功能，推動(dòng)一般性糾紛“和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭”。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等創(chuàng)新機(jī)制，讓消費(fèi)者“出家門(mén)即可維權(quán)”，切實(shí)提升消費(fèi)信心，為暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入市場(chǎng)監(jiān)管新動(dòng)能。

消費(fèi)糾紛化解

多元化解讓消費(fèi)維權(quán)更高效

今年3月15日，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合全國(guó)消費(fèi)者組織共同打造的“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”正式上線(xiàn)，標(biāo)志著我國(guó)消費(fèi)維權(quán)工作邁入數(shù)字化、智能化新階段。從湖北的“云端維權(quán)站”到浙江的“消費(fèi)寶”，從多元聯(lián)調(diào)隊(duì)伍到“云上共享法庭”，一個(gè)以數(shù)智技術(shù)為引擎、多元共治為支撐、司法保障為底盤(pán)的消費(fèi)維權(quán)體系正在全國(guó)范圍內(nèi)加速構(gòu)建。

在線(xiàn)上維權(quán)領(lǐng)域，湖北省2021年率先上線(xiàn)的“315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”已發(fā)展成為覆蓋全省的“云端維權(quán)站”。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線(xiàn)維權(quán)，消費(fèi)者通過(guò)官網(wǎng)、官微即可一鍵提交投訴。運(yùn)行4年來(lái)，平臺(tái)入駐企業(yè)8萬(wàn)家，累計(jì)處理投訴10.46萬(wàn)件，挽回經(jīng)濟(jì)損失3000多萬(wàn)元。湖北省消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)蔡浩表示，經(jīng)過(guò)4年多的實(shí)踐，湖北省消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)出“三降三升”的顯著成效：投訴總量、重復(fù)投訴量、維權(quán)成本下降；維權(quán)力量、處理效率、滿(mǎn)意度提升。

浙江省2022年推出的“消費(fèi)寶”系統(tǒng)則通過(guò)數(shù)字化技術(shù)搭建起消費(fèi)者、企業(yè)、調(diào)解員三方線(xiàn)上溝通橋梁。杭州市推出“放心消費(fèi)一碼通”服務(wù)，浙江地區(qū)消費(fèi)糾紛線(xiàn)上調(diào)解成功率超過(guò)85%，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至3天。“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”試運(yùn)行1年來(lái)，注冊(cè)用戶(hù)超70萬(wàn)戶(hù)，入駐商家4.29萬(wàn)家，處理投訴51萬(wàn)件，挽回?fù)p失4.1億元，展現(xiàn)出強(qiáng)大的維權(quán)效能。

線(xiàn)下調(diào)解網(wǎng)絡(luò)也在持續(xù)完善。自2016年國(guó)務(wù)院建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會(huì)議制度以來(lái)，湖北、北京、上海等地相繼建立配套機(jī)制，通過(guò)“社會(huì)聯(lián)調(diào)隊(duì)伍”“律師團(tuán)駐場(chǎng)”“云調(diào)解”等模式，整合法律專(zhuān)家、行業(yè)代表、公益律師等資源，提升調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性與公信力。

湖北省組建176人的社會(huì)聯(lián)調(diào)隊(duì)伍，創(chuàng)新“背靠背調(diào)解”等柔性化解模式，2024年辦結(jié)投訴3245件。咸寧市通城縣的專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍、潛江市的維權(quán)志愿者團(tuán)隊(duì)等基層力量，共同織就了嚴(yán)密的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。上海市的“云調(diào)解”、北京市的“律師團(tuán)駐場(chǎng)調(diào)解”、海南省的“調(diào)解獎(jiǎng)勵(lì)基金”等創(chuàng)新模式，有效提升了調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性和公信力。

司法保障方面，湖北省消委會(huì)與司法機(jī)關(guān)建立協(xié)作機(jī)制，累計(jì)支持集體訴訟5起、公益訴訟6起。武漢市硚口區(qū)創(chuàng)新的“云上共享法庭”實(shí)現(xiàn)調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)行，2024年調(diào)解糾紛9起，挽回?fù)p失13.5萬(wàn)元。江蘇省的“1+N”聯(lián)合調(diào)解中心、廣東等地的司法協(xié)作機(jī)制，都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)筑牢了法治防線(xiàn)。

共享法庭讓消費(fèi)解紛更便捷

4月1日，西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與雁塔區(qū)人民法院聯(lián)合設(shè)立的“共享法庭”市場(chǎng)監(jiān)管局服務(wù)站正式揭牌。這一創(chuàng)新舉措，通過(guò)將司法服務(wù)“嵌入”市場(chǎng)監(jiān)管一線(xiàn)，借助“一屏一線(xiàn)一終端”的數(shù)字化架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛調(diào)解、司法確認(rèn)、典型案例觀(guān)摩等功能一體化運(yùn)行。

據(jù)雁塔區(qū)人民法院介紹，“共享法庭”機(jī)制首次與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)合作，推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解從事后處置向源頭預(yù)防轉(zhuǎn)變。這種“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”的分層化解模式，既保證了司法裁判與行政執(zhí)法的尺度統(tǒng)一，又維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益與市場(chǎng)公平。

近年來(lái)，“共享法庭”機(jī)制在全國(guó)各地穩(wěn)步推進(jìn)、落地開(kāi)花。2024年浙江全省法院通過(guò)“共享法庭”機(jī)制累計(jì)指導(dǎo)調(diào)解糾紛55.8萬(wàn)件次，成功化解矛盾糾紛40.7萬(wàn)件。江蘇省張家港市設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛“共享法庭”，建立“消保委調(diào)解+法院司法確認(rèn)”快速通道，讓小額消費(fèi)糾紛止于訴前。武漢市硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將硚口區(qū)人民法院“訴源治理終端機(jī)”引入基層市場(chǎng)監(jiān)管所，實(shí)現(xiàn)調(diào)解材料一鍵上傳、司法確認(rèn)線(xiàn)上完成。

據(jù)透露，籌備“共享法庭”首要任務(wù)是打通數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)糾紛信息線(xiàn)上流轉(zhuǎn)與類(lèi)案智能匹配。同時(shí)建立人才交流機(jī)制，培育既懂法律又精通業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，并打通服務(wù)共建通道。各地探索各具特色：西安組織“共享法庭”庭審觀(guān)摩，開(kāi)展“巡回審判進(jìn)市場(chǎng)”“法官講堂送政策”活動(dòng)；武漢通過(guò)“終端機(jī)+人工指導(dǎo)”，培養(yǎng)復(fù)合型市場(chǎng)監(jiān)管人員；寧波打造沉浸式維權(quán)小劇場(chǎng)，將消費(fèi)維權(quán)案件搬進(jìn)線(xiàn)上普法“云課堂”進(jìn)行實(shí)景演繹。

數(shù)據(jù)是最有力的證明。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2024年7月底，杭州“共享法庭”累計(jì)參與指導(dǎo)糾紛化解29.6萬(wàn)件次，化解矛盾21.2萬(wàn)件次，提供法律咨詢(xún)29.1萬(wàn)件次。上海市黃浦區(qū)人民法院通過(guò)“共享法庭”在線(xiàn)調(diào)解200萬(wàn)元合同糾紛，讓當(dāng)事人“零跑腿”達(dá)成和解。

針對(duì)合同履約、惡意索賠等高頻問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和人民法院聯(lián)合發(fā)布典型案例、風(fēng)險(xiǎn)提示；對(duì)輕微違法推行“包容審慎監(jiān)管+司法善意執(zhí)行”；探索建立小額案件“快速調(diào)解、快速裁決”機(jī)制；通過(guò)聯(lián)席會(huì)議等機(jī)制，共同研判新業(yè)態(tài)監(jiān)管等前沿問(wèn)題，推動(dòng)監(jiān)管規(guī)則與司法標(biāo)準(zhǔn)銜接。隨著“共享法庭”向更多領(lǐng)域延伸，將為構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解新格局注入更強(qiáng)動(dòng)能。