11月22日，中國消費者協(xié)會公布了2023年“雙11”消費維權輿情分析報告。數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋整體趨于正向，“直播”和“低價”成為熱議話題；優(yōu)惠價格爭議、價格壟斷、軟件開屏廣告等給消費者帶來不好的消費體驗。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。在28天監(jiān)測期內，共收集到“消費維權”相關信息56753335條，日均約202萬條；輿情走勢平穩(wěn)監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息3261027條，占“消費維權”總信息量的5.75%，此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性。報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析，發(fā)現(xiàn)“雙11”期間消費維權問題集中在直播帶貨亂象、商品質量問題、手機軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。

直播帶貨：靠審丑發(fā)跡主播引人反感

監(jiān)測期間，有關“直播帶貨”負面信息1565203條，占吐槽類信息的47.99%，價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。

★典型案例

最近，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發(fā)爭議。在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時，該女主播形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度蹲在桌上，姿勢不雅。小楊哥團隊的相關行為已經(jīng)不是第一次引發(fā)爭議，其低俗言論和行為已經(jīng)引起了不少人的不適。這類靠審丑發(fā)跡的主播，似乎正在引起更多人的反感。

商品質量問題：超過七天不能退貨

監(jiān)測期間，有關“商品質量”負面信息870131條，占吐槽類信息的26.68%，其中，直播間假冒偽劣問題表現(xiàn)突出。

★典型案例

郭女士在某平臺直播間買了一件風衣，售價339.9元，準備穿時才發(fā)現(xiàn)該風衣不但尺寸并不標準，最中意的金屬紐扣也自動脫落了。郭女士聯(lián)系商家希望退貨退款，對方卻稱已經(jīng)過了“七天無理由”退換貨時間，拒絕退貨。

超過七天，網(wǎng)購商品就沒法退了嗎？北京盈科律師事務所王冬梅律師解釋，該規(guī)則并不能限制消費者在商品本身存在瑕疵或質量問題的情況下要求退換商品的權利?！断M者權益保護法》第二十四條明確規(guī)定，在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品質量有問題的，消費者可以要求賣家退貨，并沒有對退貨的時間限制為七天內或者七天后。

廣告體驗：逾九成消費者厭惡“搖一搖”跳轉廣告

監(jiān)測期間，有關“廣告體驗”負面信息75663條，占吐槽類信息的2.32%，“槽點”集中在手機軟件廣告諸多強制跳轉方式令消費者防不勝防、分外頭疼。

★典型案例

不少消費者在社交平臺吐槽，稱手機常被“搖一搖”跳轉廣告打擾，一不小心就會跳轉到購物軟件的“雙11”專場，感到不堪其擾。

11月15日，江蘇省消保委在微信公眾號展開投票調查，76%的投票者選擇“支持”叫停開屏“搖一搖”跳轉廣告或相關應用的做法；78%的投票者表示經(jīng)常遇到“搖一搖”進入廣告詳情或跳轉相關應用的情況；92%的投票者明確表示對“搖一搖”這種開屏廣告的態(tài)度是“厭惡”；90%的投票者認為此功能侵犯了自己的權益；82%的投票者會考慮將具備屏蔽“搖一搖”跳轉廣告功能作為購置手機的考慮因素之一。

促銷價格爭議：iPhone15最后兩小時降價“背刺”消費者

監(jiān)測期間，有關“促銷價格爭議”負面信息63757條，占吐槽類信息的1.96%，話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動臨近結束忽然降價、不保價、誘導消費者取消訂單等問題。

★典型案例

11月14日，“iPhone15‘雙11’最后兩小時降價”的話題沖上熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少消費者在社交平臺上吐槽稱，天貓?zhí)O果官方旗艦店“雙11”違背“承諾”，11日當天晚上10點開始，iPhone15和iPhone15 Plus在原有優(yōu)惠的基礎上降價200元，iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降價300元。這一舉動讓不少“雙11”活動期間購買了相關產(chǎn)品的消費者覺得被“背刺”。

●中消協(xié)分析

幫扶和監(jiān)管有待強化

綜合分析監(jiān)測期間的消費維權輿情和典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年，平臺、商家套路化繁為簡，同歸于“低價”，但也由此衍生出更多新的競爭?？萍嫉倪M步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。

規(guī)則簡化不等于無規(guī)則，商家誠信意識和契約精神有待提升。“價格力”是今年各大平臺強化用戶黏性的關鍵，今年消費者對價格更加敏感。然而仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調整甚至直接降價的情況，消費者紛紛表示遭遇“背刺”。低價“血拼”背后，商家和平臺應認識到，優(yōu)惠政策的制定應遵循市場規(guī)律和契約精神，“先提價再降價”的套路要不得，二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象。

今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱。直播“翻車”亂象背后，有追逐流量導致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導致的售后服務欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶措施，也需要更為嚴格的監(jiān)管措施，以便在低價之外尋求品質和服務的提升，適應消費多元化趨勢。

引流廣告應“便民”而非“擾民”，相關APP行為必須加以限制與引導。今年“雙11”，消費者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉是一種短視行為，或許可為消費者帶來一定便利，但更多的是導致消費者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺，但仍需電商平臺和APP開發(fā)者、商家等達成共識、強化自律。

●中消協(xié)建議

不妨瞄準“價格力”持續(xù)發(fā)力

平臺和商家應瞄準“價格力”持續(xù)發(fā)力，堅持合法合規(guī)，挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品，同時尋求“服務力”提升，以更優(yōu)質的服務和低價策略獲取消費者青睞。

平臺應切實履行管理責任維護市場秩序，一方面給予中小商家更多支持，下調服務費用、提供扶持政策、進行專業(yè)培訓、激發(fā)市場活力，另一方面對虛假宣傳、價格誤導等行為嚴格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境。

監(jiān)管部門應持續(xù)提升對直播帶貨領域的監(jiān)管能力和水平，善用科技力量，利用新興技術開發(fā)監(jiān)管新手段，進一步加強對平臺、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”，確保消費者安心消費。

媒體應在引導消費行為和助力消費維權方面發(fā)揮更大作用，通過輿論宣傳引導消費者樹立正確的消費觀念，提高消費者辨別意識，增強對誘導消費的抵御能力；不斷拓寬消費者維權途徑，關注社交媒體平臺消費維權信息，引導幫助消費者理性維權，為消費者提供更多權益保障。