游客深夜投訴無房入住，市場監(jiān)管人員趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)讓旅客安心過夜；游客抱怨旅拍“縮水”，市場監(jiān)管人員持續(xù)溝通兩個(gè)小時(shí)讓商家退款……為確保春節(jié)期間節(jié)日旅游市場繁榮穩(wěn)定，讓廣大游客放心消費(fèi)放心游，福建省泉州市12315熱線24小時(shí)人工接訴，市場監(jiān)管人員奮戰(zhàn)在消費(fèi)維權(quán)一線，及時(shí)受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛，獲得消費(fèi)者的肯定和點(diǎn)贊。

深夜調(diào)解快處置 游客點(diǎn)贊

2月13日凌晨，泉州市晉江市青陽街道市場監(jiān)管所值班人員接到12315投訴轉(zhuǎn)辦件。投訴者稱報(bào)名旅行社來晉江市旅行，旅行團(tuán)一行24人提前預(yù)訂了酒店房間，到達(dá)后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住。投訴者要求酒店盡快安排入住并承擔(dān)違約責(zé)任。執(zhí)法人員趕往現(xiàn)場核實(shí)處理。原來，該酒店多日前已滿房，因酒店、攜程網(wǎng)、旅行社之間房源信息交換誤差，導(dǎo)致酒店無法為全部旅客提供入住房間。執(zhí)法人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)，由該酒店臨時(shí)騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。2月14日，市場監(jiān)管人員組織各方進(jìn)行調(diào)解，由該酒店對(duì)預(yù)訂標(biāo)間及大床房的旅客先行補(bǔ)償200元，對(duì)入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補(bǔ)償400元，并對(duì)所有旅客贈(zèng)送泉州地方特產(chǎn)一份。旅客們紛紛對(duì)市場監(jiān)管人員的高效調(diào)解予以點(diǎn)贊，表示滿意。

2月14日晚，有消費(fèi)者撥打12315熱線電話投訴，反映其在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)酒店后卻無法入住，現(xiàn)場滯留旅客十余人。晉江市陳埭鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場核實(shí)處理。經(jīng)查實(shí)，該酒店房間已住滿，因工作人員失誤未及時(shí)更新或關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)晚到達(dá)酒店的旅客無法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿，如何讓旅客安心過夜成了棘手的問題。經(jīng)全面查看，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營業(yè)，部分房間因電視機(jī)等設(shè)備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員協(xié)調(diào)酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費(fèi)入住。最終，全部滯留旅客均安排入住，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

泉州市市場監(jiān)管部門表示，通過網(wǎng)上第三方平臺(tái)訂房本質(zhì)上是商家和消費(fèi)者簽訂了提供住宿服務(wù)合同，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)營者若存在欺詐行為，除應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失外，還將面臨監(jiān)管部門的處罰。

旅拍服務(wù)起爭執(zhí) 及時(shí)調(diào)解

2月13日，泉州市豐澤區(qū)東海市場監(jiān)管所收到12315投訴件，消費(fèi)者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝的服務(wù)。由于拍照等待時(shí)間過長，雙方發(fā)生爭執(zhí)。執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查后，針對(duì)

消費(fèi)者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等問題，對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并督促該店立即整改。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者499元拍攝費(fèi)用，消費(fèi)者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。

2月16日，有消費(fèi)者撥打12315熱線投訴稱，他們一行5人聯(lián)系商家預(yù)約旅拍，每人支付399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張，結(jié)果發(fā)現(xiàn)拍攝時(shí)間只花了不到1個(gè)小時(shí)，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，要求商家退還每人199元。執(zhí)法人員前往現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解，商家按消費(fèi)者要求每人退還199元，合計(jì)995元。

泉州市市場監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者在選擇旅拍商家時(shí)要貨比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)有保證。消費(fèi)者在簽署合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己的權(quán)益得到充分保障。對(duì)于價(jià)格、拍攝內(nèi)容、退款政策等細(xì)節(jié)，要詳細(xì)約定，謹(jǐn)防商家口頭承諾的贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目成為“水中花”“鏡中月”。

一房多訂引糾紛 游客獲賠

2月12日晚11時(shí)許，泉州市惠安縣崇武鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件。投訴者稱于1月31日通過平臺(tái)提前預(yù)訂了某酒店的3間房，到達(dá)后商家稱已沒有空房，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場核實(shí)處理。原來，該酒店同時(shí)通過美團(tuán)、攜程、去哪兒3個(gè)平臺(tái)對(duì)外開展春節(jié)假期的訂房服務(wù)，因員工配置較少且業(yè)務(wù)不熟，無法及時(shí)掌握該酒店客房動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，未及時(shí)更新維護(hù)，導(dǎo)致訂單爆滿未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據(jù)紊亂、一房多人預(yù)訂的情況，使得消費(fèi)者到店后未能成功入住。執(zhí)法人員積極協(xié)調(diào)屬地政府和其他部門，及時(shí)妥善安排旅客入住其他酒店。經(jīng)調(diào)解，酒店承認(rèn)存在工作失誤并積極配合處理，同意退還旅客房費(fèi)并三倍賠償。

2月12日晚9時(shí)許，泉州市臺(tái)商投資區(qū)東園市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件。投訴者稱提前在平臺(tái)上預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)酒店后被告知沒房無法入住，要求賠償并安排入住。經(jīng)核實(shí)，該酒店在多個(gè)平臺(tái)發(fā)布預(yù)訂信息，因未及時(shí)同步更新預(yù)訂情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店預(yù)留房間不夠。執(zhí)法人員迅速對(duì)接酒店民宿，尋找房源安排游客入住。經(jīng)調(diào)解，該酒店經(jīng)營者承認(rèn)管理經(jīng)營存在失誤，對(duì)投訴人賠禮道歉，退還房費(fèi)856元，并承擔(dān)投訴者的打車費(fèi)和入住其他酒店的差價(jià)共750元。

泉州市市場監(jiān)管部門表示，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關(guān)部門投訴或者走司法途徑維權(quán)。