2023年，擴大內(nèi)需、促進消費成為我國經(jīng)濟工作的重中之重。上半年，居民節(jié)假日休閑購物、出行旅游等消費需求持續(xù)釋放，監(jiān)管部門營造安全放心消費環(huán)境，提振消費信心。在豐富多彩的消費體驗之中如何確保消費者權(quán)益得到保障，成為公眾關(guān)切焦點。

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。此外，預(yù)付式消費作為老問題仍然隱患難除。

文旅餐飲等方面投訴熱度高

今年7月底，為深入實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，國家發(fā)改委按照黨中央、國務(wù)院決策部署，推出了恢復(fù)和擴大消費的“20條措施”，為今年促消費的發(fā)展指明了方向。其中特別提出，要擴大服務(wù)消費，包括餐飲、文旅、文娛體育會展、健康等方面。

然而，記者發(fā)現(xiàn)，上述餐飲、文旅、文娛體育會展等方面的消費投訴，占據(jù)了上半年全國消協(xié)組織受理投訴問題反映熱度的前五位。

中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，上半年，線下演出存在“退票難”爭議的社會影響力最高。不少消費者反映其在線下演出消費過程中，遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱，當下一些主辦方和票務(wù)平臺為了打擊“黃牛”而采取實名制等措施，卻沒有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營風險和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費者身上，有違保障消費者權(quán)益的初衷。

酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛緊跟其后，社會影響力排第二。“五一”假期前后，酒店民宿“漲價毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環(huán)節(jié)成為其旅程中的糟心體驗。“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價謊稱因嫖娼被查封”等熱點話題中，消費者稱其在假期出游過程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營者及預(yù)訂平臺“毀約”等侵權(quán)糾紛。

餐飲服務(wù)問題依然突出，特別是知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患。今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現(xiàn)食品安全問題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。

此外，今年“五一”小長假及暑假期間，研學游消費中存在的侵權(quán)問題也引發(fā)廣泛關(guān)注。“家長曝光孩子參加研學旅游被教官打罵”“部分研學旅行游而不學”“萬元清北研學變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。此類事件中，家長期盼孩子通過寓教于樂的研學游得以拓寬視野、提升素養(yǎng)，不惜支付高額的費用為孩子報名各類“研學營”，然而卻遭遇了貨不對板、流于形式、價格虛高等困擾，一些研學項目甚至被發(fā)現(xiàn)存在安全風險保障不到位、工作人員責罰學生等問題。諸多亂象讓家長及學生“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長望而卻步。

改善消費環(huán)境要更細致到位

促消費是當前恢復(fù)和擴大需求的關(guān)鍵所在，而構(gòu)建安全有序健康的消費環(huán)境則是促消費的關(guān)鍵所在。

中消協(xié)有關(guān)負責人介紹，今年以來，隨著線下消費場景有序恢復(fù)，體育賽事、演唱會、戲劇表演等文體活動增多，一些熱門景點、演唱會等出現(xiàn)“一票難求”現(xiàn)象，擴大服務(wù)性消費順應(yīng)了大眾需求。事實上，消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規(guī)范的管理、更具個性化的體驗作為賣點的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟利益置消費者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。有消費者質(zhì)疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。

同時，改善消費環(huán)境的工作還需做得更細致到位。

6月18日，演員胡兵在社交平臺發(fā)布視頻稱，自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效，并質(zhì)疑航司的提醒服務(wù)。一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題引發(fā)熱議。胡兵的遭遇并非個例，這是促使事件話題熱度走高的一大因素。據(jù)媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。

中消協(xié)有關(guān)負責人認為，關(guān)于會員消費積分的侵權(quán)隱患長期存在。一方面，一些消費者認為消費積分僅是商家附贈的福利，對這一權(quán)益并未重視，當權(quán)益受損時并不自知。另一方面，消費者相對商家而言地位較為被動，在消費積分規(guī)則上并沒有太多的議價空間。消費者在維護自身權(quán)益時往往只能與客服“討價還價”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務(wù)時，應(yīng)在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠意，而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”，在消費者想要兌換積分福利時，不能設(shè)置重重阻礙，引發(fā)“兌換難”等侵權(quán)爭議。

積極營造安全放心消費環(huán)境

發(fā)改委在恢復(fù)和擴大消費的“20條措施”中指出要壯大數(shù)字消費，加快傳統(tǒng)消費數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進電子商務(wù)、直播經(jīng)濟、在線文娛等數(shù)字消費規(guī)范發(fā)展。然而，中消協(xié)的投訴情況反映出，今年初，不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗，包括限制登錄設(shè)備數(shù)、限制投屏清晰度等，其中部分消費者認為視頻平臺的一些做法有侵犯消費者權(quán)益的嫌疑，如有自稱愛奇藝“7年老粉”的消費者因“單方面變更合同條款，已構(gòu)成違約”將愛奇藝告上了法庭。還有消費者表示，近年來優(yōu)酷、愛奇藝等視頻平臺的會員費不斷上漲，但會員的權(quán)益卻打了折扣，指責視頻平臺的做法是“脅迫式漲價”，批評視頻平臺“吃相難看”。

對此中消協(xié)有關(guān)負責人指出，在激烈競爭的市場環(huán)境之中，視頻平臺經(jīng)營者不能把壓力都通過巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體驗為代價去“創(chuàng)收”，當一些常規(guī)服務(wù)都強迫消費者買單時，難免引發(fā)人們對其制定“霸王條款”的質(zhì)疑；同時，視頻平臺針對限制賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關(guān)措施時，也要避免“誤傷”消費者的基本權(quán)益。輿論呼吁，視頻平臺在運營中，應(yīng)采取負責任的商業(yè)模式，真心實意為會員用戶提供周到服務(wù)。

此外，預(yù)付式消費糾紛問題仍然大量存在，成為消費者權(quán)益受侵害的主要風險之一，而且其經(jīng)營模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)、健身行業(yè)逐步擴展到更多消費領(lǐng)域。

如何讓消費者敢消費、愿消費？營造安全放心的消費環(huán)境至關(guān)重要。

中消協(xié)呼吁，在消費持續(xù)恢復(fù)的當下，期盼行業(yè)各方在后續(xù)發(fā)展中將保障消費者權(quán)益作為長遠規(guī)劃的重要一環(huán)，兼顧自身利益和消費者合法權(quán)益，徹底改變侵權(quán)問題在一些領(lǐng)域頻出、高發(fā)的狀況。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，營造安全放心的消費環(huán)境，應(yīng)通過政府主導(dǎo)、社會參與、行業(yè)自律、群眾監(jiān)督，建立起誠信的市場經(jīng)濟環(huán)境體系。相關(guān)部門要完善工作機制，教育經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，自覺完善誠信經(jīng)營行為。同時持續(xù)提升消費服務(wù)質(zhì)量水平，全面開展放心消費行動，完善重點服務(wù)消費領(lǐng)域服務(wù)標準。依法打擊假冒偽劣行為，持續(xù)推動創(chuàng)建放心市場、放心商店、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)、放心工廠，加快形成退換貨、質(zhì)量追溯、明碼標價、監(jiān)管、評價的放心消費制度閉環(huán)。