2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，涉疫類(lèi)消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費(fèi)者。中消協(xié)點(diǎn)名新冠保險(xiǎn)套路多、智能電視套娃式收費(fèi)等侵權(quán)問(wèn)題。

據(jù)了解，去年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7767億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元，共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)149萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占所有投訴的33.73%，合同問(wèn)題占26.56%，質(zhì)量問(wèn)題占19.81%，價(jià)格問(wèn)題占4.54%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.78%，假冒問(wèn)題占1.30%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.90%，計(jì)量問(wèn)題占0.69%，其他問(wèn)題占5.82%。與2021年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所下降，其他類(lèi)投訴變化幅度較小。

投訴性質(zhì)比例

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為592603件，占總投訴量的51.45%，與去年相比，比重上升4.45%；服務(wù)類(lèi)投訴為525088件，占總投訴量的45.58%，比重下降3.91%；其他類(lèi)投訴為34221件，占總投訴量的2.97%。

根據(jù)2022年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類(lèi)投訴比重上升1.99%。

根據(jù)2022年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71%。

商品大類(lèi)投訴情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長(zhǎng)較高，其他類(lèi)別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

熱點(diǎn)一：涉疫類(lèi)投訴激增

防疫產(chǎn)品投訴增多。疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。一是借需求增加哄抬物價(jià)。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者肆意漲價(jià)或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無(wú)理由拒絕向消費(fèi)者出售，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。三是強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價(jià)”監(jiān)管規(guī)定，利用消費(fèi)者需求急迫心理，強(qiáng)制消費(fèi)者捆綁購(gòu)買(mǎi)并不需要的高價(jià)藥等。四是夸大防疫用品實(shí)際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱(chēng)能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣(mài)，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱(chēng)核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書(shū)等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過(guò)下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。二是快遞配送超時(shí)。疫情反復(fù)期間，各類(lèi)外賣(mài)平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。

典型案例

消費(fèi)者袁先生向上海市黃浦區(qū)消保委投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)愛(ài)無(wú)憂隔離險(xiǎn)，后來(lái)居住小區(qū)于2022年4月1日起實(shí)施封控。消費(fèi)者所處的樓棟內(nèi)也有多戶(hù)住戶(hù)被確認(rèn)為新冠肺炎陽(yáng)性患者，消費(fèi)者按照規(guī)定實(shí)施居家隔離。但向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付時(shí)，保險(xiǎn)公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費(fèi)者賠付5000元。

中消協(xié)指出，《保險(xiǎn)法》第一百三十一條規(guī)定，保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等情形。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)規(guī)范自身營(yíng)銷(xiāo)行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、賠付標(biāo)準(zhǔn)、免賠情形等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容，要向消費(fèi)者做顯著提示和明確說(shuō)明，不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同條款，不輕信保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的口頭承諾，避免因誤導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)與實(shí)際需要不相符的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

熱點(diǎn)二：“關(guān)停”類(lèi)糾紛消費(fèi)者受損較大

網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開(kāi)展大量營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問(wèn)題亟待立法規(guī)制。一是停服前大規(guī)模促銷(xiāo)。一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商在停止服務(wù)前還開(kāi)展大規(guī)模充值促銷(xiāo)活動(dòng)，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商掌控的虛擬財(cái)產(chǎn)、虛擬貨幣。二是停服后消費(fèi)者權(quán)益處理不當(dāng)。如網(wǎng)游公司以落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法為由，在停止服務(wù)后擅自刪除消費(fèi)者在游戲內(nèi)的虛擬人物形象、道具等各類(lèi)數(shù)據(jù)；強(qiáng)迫消費(fèi)者接受未消費(fèi)金額兌換平臺(tái)內(nèi)其他游戲禮包等。三是單方面封禁玩家賬號(hào)。如隨意封禁玩家賬號(hào)，且不向玩家提供玩家違反有關(guān)規(guī)定的相關(guān)證據(jù)。

商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損。2022年由于受新冠肺炎疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等等因素影響，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。一是有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。二是一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。三是部分平臺(tái)內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺(tái)做出關(guān)店處罰，但其所售商品發(fā)生問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)困難。四是有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢(qián)跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金“打水漂”。

典型案例

消費(fèi)者代表趙先生向中消協(xié)投訴稱(chēng)，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司代理的網(wǎng)絡(luò)游戲即將停止運(yùn)營(yíng)，后續(xù)將刪除玩家數(shù)據(jù)，充值后未消費(fèi)的游戲幣只能兌換成該公司旗下的其他游戲禮包。消費(fèi)者認(rèn)為該公司提供的補(bǔ)償方案不合理。該游戲公司稱(chēng)參照《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》（已廢止）的相關(guān)規(guī)定，公司已提前60天就停服事宜進(jìn)行了公告，對(duì)已充值未消費(fèi)金額提供了公司旗下多款同類(lèi)游戲禮包供消費(fèi)者選擇。刪除玩家數(shù)據(jù)是為落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，不承認(rèn)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

中消協(xié)指出，文化部、商務(wù)部《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)計(jì)劃終止其產(chǎn)品和服務(wù)提供的，須提前60天予以公告。終止服務(wù)時(shí)，對(duì)于用戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)但尚未使用的虛擬貨幣，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須以法定貨幣方式或用戶(hù)接受的其他方式退還用戶(hù)。”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商確須停服的，應(yīng)當(dāng)提前60日公告停服事宜，依法承擔(dān)停服后應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

熱點(diǎn)三：“住用行”商品糾紛難解

房地產(chǎn)“痼疾難除”。商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題盡管經(jīng)過(guò)多年整頓，但依然“痼疾難除”。一是房屋質(zhì)量問(wèn)題。既有墻面開(kāi)裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問(wèn)題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問(wèn)題。二是不符條件強(qiáng)行交房。部分開(kāi)發(fā)商在合同約定交房日到來(lái)時(shí)，樓盤(pán)尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。三是開(kāi)發(fā)商強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售。如開(kāi)發(fā)商捆綁銷(xiāo)售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車(chē)位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費(fèi)。四是有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過(guò)或快過(guò)“三包”期，開(kāi)發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。五是交房時(shí)實(shí)測(cè)房屋面積大于合同約定面積，開(kāi)發(fā)商要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)引糾紛。六是樓盤(pán)爛尾消費(fèi)者“房財(cái)”兩空。部分開(kāi)發(fā)商挪用資金導(dǎo)致樓盤(pán)后續(xù)爛尾，消費(fèi)者花費(fèi)大量積蓄卻未能如期入住，還面臨還貸壓力。

家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧。相關(guān)領(lǐng)域主要投訴問(wèn)題有：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門(mén)新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣(mài)點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

汽車(chē)消費(fèi)“貓膩”多。有關(guān)汽車(chē)投訴的主要問(wèn)題有：一是用維修過(guò)的瑕疵車(chē)冒充新車(chē)銷(xiāo)售。部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車(chē)以新車(chē)名義銷(xiāo)售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》（簡(jiǎn)稱(chēng)PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款后遲遲不交車(chē)；又如線上售車(chē)單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。三是二手車(chē)交易透明度低。如二手車(chē)中介故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。四是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

典型案例

消費(fèi)者龍先生向湖北省隨州市消費(fèi)者委員會(huì)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)投訴，其在當(dāng)?shù)啬硺潜P(pán)購(gòu)買(mǎi)了一套房屋，合同約定2021年12月精裝修交房，由于疫情原因，項(xiàng)目延期3個(gè)月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，開(kāi)發(fā)商又在小區(qū)停車(chē)場(chǎng)入口貼了公告，要求業(yè)主先行認(rèn)購(gòu)小區(qū)車(chē)位，若不訂購(gòu)車(chē)位就以現(xiàn)狀（毛坯）交付。

中消協(xié)指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條和第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商違背消費(fèi)者意愿，強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售地下倉(cāng)儲(chǔ)、車(chē)位或強(qiáng)制代辦房屋產(chǎn)權(quán)證、代繳契稅以及附加其他不合理?xiàng)l件等行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)行為。住建部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》明確規(guī)定，要嚴(yán)肅查處開(kāi)發(fā)商以捆綁搭售或者附加條件等限定方式，迫使購(gòu)房人接受商品或者服務(wù)價(jià)格等行為?！冻鞘猩唐贩款A(yù)售管理辦法》第十一條規(guī)定，開(kāi)發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)用于有關(guān)的工程建設(shè)。建議相關(guān)行政部門(mén)加大對(duì)房地產(chǎn)消費(fèi)監(jiān)督執(zhí)法力度，特別是要嚴(yán)厲打擊房地產(chǎn)市場(chǎng)捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制交易、挪用預(yù)付資金等違法違規(guī)行為，加強(qiáng)對(duì)購(gòu)房消費(fèi)者的保護(hù)。

熱點(diǎn)四：線上服務(wù)侵權(quán)多樣

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙11”期間開(kāi)展促銷(xiāo)時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷(xiāo)售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣(mài)店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣(mài)店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點(diǎn)，相關(guān)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是退費(fèi)承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過(guò)退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。二是培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱(chēng)培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際授課的是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻。三是誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買(mǎi)高價(jià)培訓(xùn)課程。

在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶(hù)手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買(mǎi)更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

典型案例

消費(fèi)者謝先生向中消協(xié)反映稱(chēng)，在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)天天工廠特賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)插頭。收到貨后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)格與宣傳不符。但商家稱(chēng)未發(fā)錯(cuò)貨，此時(shí)謝先生再去看網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)商家修改了商品頁(yè)面。謝先生幾十次撥打售后電話均無(wú)果，平臺(tái)也未對(duì)該店采取任何整治措施。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)雖進(jìn)行了整改，但回復(fù)稱(chēng)消費(fèi)者投訴的店鋪為天天特賣(mài)工廠店內(nèi)設(shè)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，天天特賣(mài)工廠店為其提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供消費(fèi)者和該店鋪商家獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)，天天特賣(mài)工廠店不直接參與交易，相應(yīng)責(zé)任應(yīng)由消費(fèi)者投訴的店鋪承擔(dān)。

中消協(xié)建議，相關(guān)主管部門(mén)在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域“老問(wèn)題”監(jiān)管的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實(shí)踐中出現(xiàn)的小程序購(gòu)物、平臺(tái)內(nèi)嵌入平臺(tái)、頻繁變更注冊(cè)地址逃避監(jiān)管、“國(guó)際購(gòu)”售后不暢等新問(wèn)題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。