家政服務(wù)不專業(yè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、從業(yè)人員良莠不齊……近年來，隨著居民生活水平的提高以及人口、家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)業(yè)迎來風(fēng)口期，但是，一些其中亂象也逐漸暴露出來。11月16日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分在線家政服務(wù)平臺(tái)管理松散、不與從業(yè)人員簽訂合同，線下部分實(shí)體店證照不上墻公示、關(guān)門閉店聯(lián)系難，還有部分家政公司涉嫌夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。資料圖片

今年1月1日—11月10日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)家政服務(wù)的消費(fèi)投訴388件。同時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，該省與家政服務(wù)相關(guān)的維權(quán)輿情111847條。結(jié)合投訴及輿情數(shù)據(jù)，江蘇省消保委選取熱門的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開展調(diào)查研究，其中線上調(diào)查共獲得有效樣本為16044份，線下體驗(yàn)調(diào)查包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家6家家政服務(wù)平臺(tái)。

市場(chǎng)發(fā)展存在短板

數(shù)據(jù)表明，照顧“一老一少”的家政服務(wù)備受青睞，消費(fèi)需求旺盛。問卷調(diào)查中，39.3%的受訪者在家政服務(wù)平臺(tái)雇傭過照顧老人和病人的保姆，占比最高，需求量最大；35.2%的受訪者使用過家庭保姆服務(wù)；使用過育兒類家政服務(wù)的占比超過25%。

但是，家政行業(yè)供給尚未滿足消費(fèi)需求，一是供給數(shù)量不足，二是供給質(zhì)量不高。問卷調(diào)查中，超四成受訪者認(rèn)為行業(yè)發(fā)展存在的最顯著問題是“從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊”；分別有38.8%、38.1%的受訪者認(rèn)為“行業(yè)門檻低，缺乏有效監(jiān)管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求”；認(rèn)為“價(jià)格收費(fèi)沒有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，存在亂收費(fèi)情況”的占比30.5%；還有22.9%的受訪者認(rèn)為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿足要求”。

部分線上平臺(tái)涉嫌虛假宣傳

有40.8%的受訪者認(rèn)為家政服務(wù)平臺(tái)“服務(wù)不專業(yè)”；有35.9%的受訪者在接受平臺(tái)服務(wù)期間遭遇過虛假宣傳；23.4%的受訪者認(rèn)為“整體流程不規(guī)范”。深度訪談中，3位被訪談從業(yè)人員均反映平臺(tái)并未與其簽訂勞動(dòng)合同，平臺(tái)與從業(yè)人員之間的關(guān)系松散，缺乏約束力。

暗訪體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分家政服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)主體多、名稱混亂難以區(qū)分。在58到家APP下單保姆月嫂服務(wù)，線上顯示為官方自營(yíng)，但到線下實(shí)體店后卻發(fā)現(xiàn)門店名稱為“美田到家”，簽訂合同和付款收據(jù)上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”。

問卷調(diào)查和線下暗訪還發(fā)現(xiàn)信息公示不全面的情形，有門店甚至關(guān)門閉店、無法聯(lián)系。問卷中公示“公司經(jīng)營(yíng)執(zhí)照”的僅占38.4%，即有超過六成受訪者遇到實(shí)體店不公示公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情形。線下暗訪中，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺(tái)的線下門店證照、經(jīng)營(yíng)管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標(biāo)識(shí)。

體驗(yàn)員還發(fā)現(xiàn)，咨詢輕喜到家平臺(tái)的線上客服“是否在南京有實(shí)體店”，客服明確表示有店鋪，并且發(fā)送具體地址，但體驗(yàn)員上門核實(shí)3次，店鋪都處于關(guān)門狀態(tài)。體驗(yàn)員再次聯(lián)系線上客服，客服表示不清楚。同時(shí)，體驗(yàn)員多次撥打商家登記號(hào)碼，顯示號(hào)碼關(guān)機(jī)或停機(jī)。

輕喜到家在南京線下門店呈關(guān)門狀態(tài)。

此外，深度訪談中，在天鵝到家平臺(tái)聘請(qǐng)過阿姨的受訪者表示“覺得平臺(tái)大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級(jí)，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒有經(jīng)驗(yàn)”；在58到家平臺(tái)聘請(qǐng)過阿姨的消費(fèi)者反映“宣傳上萬的阿姨庫(kù)，都是有經(jīng)驗(yàn)才上崗，但實(shí)際上沒那么多人，且不是每個(gè)都有經(jīng)驗(yàn)”。

從業(yè)人員質(zhì)量參差不齊

出現(xiàn)買證上崗亂象

在接受家政人員的服務(wù)期間，有45.9%的受訪者反映“沒有相關(guān)從業(yè)證、技能證”；還有39.3%的受訪者表示“服務(wù)不夠?qū)I(yè)”；29.4%的受訪者遇到家政人員“身體健康狀況”問題；“行為懶散”的占比25.1%，“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%。

暗訪調(diào)查中，對(duì)于“金牌月嫂”的認(rèn)定，家政服務(wù)公司要求不一，無統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產(chǎn)后康復(fù)師、催乳師等證，會(huì)做飯、懂得日常護(hù)理知識(shí)”，有的是“根據(jù)帶孩子數(shù)量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)技能進(jìn)行考核”“接單數(shù)量多且考試合格”。

體驗(yàn)人員沒有參加任何培訓(xùn)和考試，花費(fèi)1500元辦理了3個(gè)證書。

大部分家政公司僅口頭詢問應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)而未要求提供佐證材料。存在交錢不培訓(xùn)、不考試即可拿證或提供考證測(cè)試答案等“買證”的不良亂象。體驗(yàn)人員在58到家暗訪時(shí)，該機(jī)構(gòu)工作人員現(xiàn)場(chǎng)喊來辦證人員，添加辦證人員微信后，對(duì)方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一個(gè)證500元。體驗(yàn)人員沒有參加任何培訓(xùn)和考試，花費(fèi)1500元辦理了3個(gè)證書，分別是育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營(yíng)養(yǎng)師。

消費(fèi)者張女士投訴反映，她于今年7月14與某家政服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并支付了2800元定金。然而，當(dāng)她要求查看月嫂的健康證時(shí)，月嫂向她展示了兩份來自不同檢測(cè)機(jī)構(gòu)的健康證明，經(jīng)過仔細(xì)檢查，她發(fā)現(xiàn)這兩份證明都是經(jīng)過PS軟件處理的偽造證件。商家一直拖延處理此事。

合同藏“貓膩”

退費(fèi)難問題凸顯

問卷調(diào)查顯示，有14.2%的受訪者表示在接受服務(wù)期間遭遇“霸王條款”。本次調(diào)查中，通過專業(yè)律師對(duì)家政服務(wù)合同梳理、審查后發(fā)現(xiàn)，主要存在合同約定不明、平臺(tái)排除自身責(zé)任、維權(quán)難度大三個(gè)方面問題。58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務(wù)合同中關(guān)于違約責(zé)任條款均只約定了雇主逾期支付服務(wù)費(fèi)承擔(dān)違約責(zé)任，但是未約定家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違約時(shí)（如未能按時(shí)提供服務(wù)人員、未能按時(shí)退還服務(wù)費(fèi)）應(yīng)承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任，涉嫌免除己方責(zé)任、排除對(duì)方權(quán)利。

問卷調(diào)查中，有31.5%的受訪者表示“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、不合理”、有4.4%的受訪者表示遭遇“臨時(shí)加價(jià)”。暗訪發(fā)現(xiàn)，58到家平臺(tái)約定阿姨工資和中介費(fèi)全部交給平臺(tái)。但是門店客服人員又以“阿姨不會(huì)線上領(lǐng)工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺(tái)上申請(qǐng)退款，再由雇主將錢轉(zhuǎn)賬到阿姨私人賬戶，體驗(yàn)員擔(dān)憂該交易脫離平臺(tái)監(jiān)管，一旦后續(xù)產(chǎn)生退費(fèi)糾紛可能會(huì)推諉扯皮，導(dǎo)致維權(quán)困難。

美田到家工作人員退款及讓雇主自己發(fā)放工資截圖。

在退費(fèi)方面，與家政服務(wù)公司協(xié)商退還、賠償費(fèi)用時(shí)遇到困難的受訪者占比高達(dá)82.3%。暗訪中，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監(jiān)督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應(yīng)雇主需求不積極。深度訪談中消費(fèi)者反映，與公司協(xié)商退還、賠償費(fèi)用時(shí)會(huì)遇到延遲處理或者故意推脫問題。例如，有58到家的消費(fèi)者表示：“交了一年的服務(wù)費(fèi)，開始的阿姨不專業(yè)，要退款，也沒說不給退，但就是態(tài)度也不積極，后來又換了兩個(gè)阿姨，最后一個(gè)覺得還不錯(cuò)，就懶得折騰不想退費(fèi)了。”

消費(fèi)者王女士投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時(shí)工合同，交納中介服務(wù)費(fèi)3600元，服務(wù)期限一年。阿姨服務(wù)期間因個(gè)人原因，自動(dòng)離職。與該家政公司溝通后，新阿姨上門，天數(shù)不長(zhǎng)，又說工作時(shí)間有沖突。再次聯(lián)系公司時(shí)，卻遲遲不派工。王女士急需小時(shí)工長(zhǎng)期、有效的幫助，訴求退還半年中介服務(wù)費(fèi)1800元。和家政公司協(xié)商，對(duì)方不同意退費(fèi)。江蘇省消保委接訴后，多次協(xié)調(diào)，最終，企業(yè)同意退還中介費(fèi)用1300余元，王女士表示滿意。

建議

完善監(jiān)管機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)

針對(duì)行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的短板弱項(xiàng)，江蘇省消保委建議：

健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)管合力。加快建立并完善全國(guó)統(tǒng)一的家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，例如明確家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、月嫂星級(jí)劃分等，相關(guān)部門定期監(jiān)督檢查，要求企業(yè)主動(dòng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等信息，同時(shí)，暢通消費(fèi)投訴渠道，推進(jìn)多種渠道糾紛化解機(jī)制。

規(guī)范企業(yè)管理，推動(dòng)行業(yè)共治。一方面提高線上線下的服務(wù)水平，用數(shù)字化賦能，加強(qiáng)對(duì)合同、收費(fèi)、人員的管理服務(wù)；另一方面依據(jù)市場(chǎng)發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)品類，提升服務(wù)質(zhì)量，開展家政服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，真實(shí)、準(zhǔn)確告知消費(fèi)者相關(guān)信息，不得“套路”消費(fèi)者。

提高人員素質(zhì)，完善等級(jí)認(rèn)證。重點(diǎn)加強(qiáng)“老少”類服務(wù)需求的人才培養(yǎng)，利用大數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的從業(yè)人員信息庫(kù)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高工作積極性，同時(shí)，完善人員的等級(jí)認(rèn)證及業(yè)主評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全保障。

強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，做到“三看三注意”。消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)擦亮眼睛，一看家政公司經(jīng)營(yíng)資格和服務(wù)內(nèi)容，注意公司是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員是否有正規(guī)健康證、工作證、資質(zhì)證明等；二看家政公司合同協(xié)議及票據(jù)，注意書面合同約定內(nèi)容，不輕信口頭承諾，盡可能細(xì)化條款；三看家政公司服務(wù)人員素質(zhì)，注意家政服務(wù)人員的培訓(xùn)經(jīng)歷、獲獎(jiǎng)情況以及在過往服務(wù)中是否出現(xiàn)過投訴或者糾紛。