近日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目，央視財經(jīng)客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動。北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華、北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云和北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松，對汽車消費、健身美容所發(fā)生的消費糾紛如何維權(quán)的問題，進(jìn)行了解答。

中消協(xié)專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

汽車消費

買到“調(diào)表車”可要求三倍賠償

問：消費者買二手車買到了調(diào)表車，也就是里程表被調(diào)過，當(dāng)天提出退車，卻被經(jīng)營者扣了5000元錢，怎么才能把錢要回來？

蔣蘇華：二手車容易有一些隱藏性的問題，如果調(diào)過里程表，或者有重大質(zhì)量隱患，被修過，出賣方應(yīng)當(dāng)告訴消費者。消費者如果發(fā)現(xiàn)二手車有隱瞞的重大情況，可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，向法院起訴經(jīng)營者欺詐，要求三倍價款的賠償。值得注意的是，二手車的車主可能不能構(gòu)成經(jīng)營者，那消費者也可以依據(jù)《民法典》，以銷售方隱瞞重大情況，影響消費者的判斷為由，要求撤銷這個合同。

賣車擅自加價涉嫌欺詐

問：消費者在4S店選好了車，是灰色的，簽了訂單并繳納定金5000元，但是銷售方不能按期交車，說灰色找不到，要求選擇其他顏色。消費者堅持要自己選的顏色車輛，銷售方說需要專門從廠商進(jìn)貨，要加錢。最后消費者要求退還定金，前后折騰一年，還被扣了100元錢。

蔣蘇華：汽車顏色是雙方約定好的，要換一種顏色，必須經(jīng)過消費者的同意。消費者交的是定金，《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”訂單簽訂一年了，經(jīng)營者無法按照訂單約定提供商品，是經(jīng)營者違約，致使合同無法實現(xiàn)目的，消費者可以要求雙倍返還定金。

汽車加價是非常明顯的違法行為，如果消費者想要某種車，但銷售方要求加價，消費者可以保留證據(jù)，以便起訴。加價是虛擬服務(wù)，涉嫌構(gòu)成欺詐，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》要求三倍賠償。

汽車零部件缺陷的求償權(quán)有時間限制

問：消費者有一輛14年車齡的汽車，前段時間維修時發(fā)現(xiàn)傳動十字軸的蓋上少打一個點，造成間隙大，方向盤重，想讓廠家免費賠一個新十字軸總成。是不是可行？

蔣蘇華： 這個要求比較困難，主要是因為這車已經(jīng)有14年車齡，很老了。一般來說，車主遇到質(zhì)量問題有幾個維權(quán)途徑，一是汽車三包，但三包有時間限制，不少于3年或者6萬公里，14年肯定是超過了，所以想依據(jù)三包規(guī)定要求銷售商負(fù)責(zé)，不太可能。

二是消費者認(rèn)為傳動十字軸蓋上少打一個點構(gòu)成了缺陷，要求廠家或經(jīng)銷商消除缺陷，但這就需要消費者舉證，證明這個車有缺陷，但經(jīng)營者可能會說這可能會影響駕駛感覺，但不會影響安全，所以如何舉證是關(guān)鍵，難度也比較大。

三是《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條第二款規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。”消費者這輛車的車齡已經(jīng)14年，一般汽車也不會有明示的安全使用期，所以消費者很難依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》向生產(chǎn)者或銷售者索賠。

消費者修車記得要索取維修單據(jù)

問：有車主反映，在4S店購買了一輛車，但是開了一個月后，發(fā)現(xiàn)有異響，能否要求4S店解決異響問題？

蔣蘇華：這個比較麻煩，因為所謂的車內(nèi)“異響”有一定主觀性成分，不同車主有不同的感覺，不太好證明。要對異響進(jìn)行鑒定的話，成本特別高，普通的鑒定都可能要幾萬元。而且一般不知道是哪里產(chǎn)生異響，鑒定也無從著手。所以消費者如果遇到這個問題，可以先去消費者組織或主管部門投訴，把問題固化，和4S店協(xié)商認(rèn)可這個問題，再去修理。消費者要記住，根據(jù)汽車三包規(guī)定，如果同一問題維修5次還沒解決，是可以退車的，所以必須要有維修記錄。但是4S店可能忽悠你，說這不是問題，檢查一下就可以了，沒必要做維修記錄。消費者如果輕信，以后如果汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，再想用訴訟的方式維權(quán)，就處于不利地位，很難證明是汽車質(zhì)量問題導(dǎo)致的。如果消費者每次遇到問題就要求維修，并要求有維修記錄，這些記錄就可以成為有利的證據(jù)。所以，消費者每次維修后必須要求4S店提供維修單據(jù)，如果4S店不愿意提供，消費者可以投訴。其實這些維修單據(jù)對4S店來說是不利的潛在證據(jù)，所以4S店一般不愿意給，但消費者一定要堅持，如果輕易放棄，就相當(dāng)于放棄了自己的權(quán)利，在以后維權(quán)時會處于不利地位。

消費者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任不需要舉證

問：消費者買的新車，還在保修公里數(shù)內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)燒機(jī)油，廠家以保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕保修，怎么維權(quán)？

蔣蘇華：發(fā)動機(jī)燒機(jī)油有幾種可能，比如機(jī)油問題、駕駛習(xí)慣問題、發(fā)動機(jī)質(zhì)量問題等。根據(jù)汽車三包規(guī)定，在三包期內(nèi)，如果汽車出現(xiàn)問題影響正常使用，4S店要承擔(dān)保修責(zé)任。4S店說消費者保養(yǎng)不當(dāng)，拒絕保修，那它必須舉證證明消費者保養(yǎng)不當(dāng)，或消費者所用的機(jī)油有問題；消費者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任，不需要自己來證明發(fā)動機(jī)有質(zhì)量問題，這種舉證責(zé)任分配方式對消費者是比較有利的，因為4S店很難證明發(fā)動機(jī)燒機(jī)油是由于消費者保養(yǎng)不當(dāng)。

美容健身

健身房門店地址變更可要求退卡

問：消費者去健身房會遇到一些問題，比如家門口的健身房突然宣布不再開了，已經(jīng)買了預(yù)付卡的會員可以去另外一家門店消費，但消費者覺得不方便，想退費，能否維權(quán)呢？

鄧志松：健身是典型的預(yù)付式消費，一般預(yù)付卡一辦就是一年或者兩年，它常出現(xiàn)的消費糾紛就是退費難，消費者說的變更經(jīng)營場所就是引發(fā)退費糾紛的原因之一。其他的例如變更經(jīng)營主體，新接手的經(jīng)營者單方面變更合同，也可能引發(fā)糾紛。

消費者辦卡時簽訂合同，合同的主體是確定的，消費者就是要在這家門店消費，簽訂合同的也是這家門店的經(jīng)營者。由于各種原因，經(jīng)營者主體發(fā)生變更，或者營業(yè)場所發(fā)生變更，都屬于合同變更。但是經(jīng)營者不能單方面進(jìn)行合同變更，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，單方面變更合同是無效的，經(jīng)營者在變更經(jīng)營主體或者經(jīng)營場所之前，必須征求消費者的意見，如果消費者愿意接受新的經(jīng)營主體或者經(jīng)營場所，那還可以按照原合同繼續(xù)執(zhí)行。如果消費者不能接受，那就需要解除原合同，并退還剩余費用；或者聽取消費者意見，重新商定一個新的方案，締結(jié)新的合同。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)無證行醫(yī)要承擔(dān)法律責(zé)任

問：消費者在某醫(yī)療美容診所進(jìn)行吸脂手術(shù)，術(shù)后半年，吸脂部位出現(xiàn)感染，后來發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院超限行醫(yī)，沒有全麻，這是欺詐嗎？

蘆云：美容分為生活美容和醫(yī)療美容，醫(yī)療美容是需要專業(yè)資質(zhì)的，除了對美容機(jī)構(gòu)本身有資質(zhì)要求，還對從業(yè)人員也有資質(zhì)要求。如果美容機(jī)構(gòu)有資質(zhì)，從業(yè)人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，屬于非法行醫(yī)。如果美容機(jī)構(gòu)也沒有資質(zhì)，不僅要承擔(dān)民事責(zé)任，還要承擔(dān)刑事責(zé)任。消費者當(dāng)務(wù)之急拿到相應(yīng)的證據(jù)，包括這家機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，當(dāng)時做手術(shù)的人具備哪些資質(zhì)，做手術(shù)是什么樣的場景，都是需要取證的，把相關(guān)票據(jù)留好。另外還要到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行及時檢查和治療，做感染原因也要取證，然后拿著證據(jù)再維權(quán)。

美容店經(jīng)營主體變更消費者可要求退卡

問：消費者2019年在一所美容院辦了項目次卡，后來想退卡，但那家店倒閉了，被另一家店接手，新的經(jīng)營者說美容項目可以繼續(xù)做，但是錢是不退的，因為原合同里寫了，不能退款。但消費者表示簽訂時沒有注意到這一條款，消費者應(yīng)該怎么辦？

鄧志松：大部分消費者和美容機(jī)構(gòu)、健身房簽的合同，都是由商家提供的，法律上叫做格式合同，對于格式合同的如果產(chǎn)生爭議，應(yīng)該提供相對不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規(guī)定，付款后就不能退費，那是不是說商家提供的服務(wù)不符合約定也不能退款呢？顯然，這個約定屬于顯失公平的約定。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”所以消費者可以據(jù)此主張合同條款無效，要求退費。

格式條款應(yīng)做有利于消費者的解釋

問：商家賣給消費者的各種券，比如洗頭券、美容券，有效期怎么界定？消費者有一張洗頭券，截止時間是2021年3月1日，消費者3月1日去洗頭，結(jié)果這個商家說過期了，能維權(quán)嗎？

鄧志松：截止日期3月1日，這有兩個解釋，第一個是有效期包括3月1日，這顯然對消費者有利；第二就是有效期不包括3月1日，3月1日來洗頭就超過期限。這也是店家的格式條款，應(yīng)該做更有利消費者的解釋，有效期包括3月1日。（中國消費者報 記者任震宇）