廈門金龍旅行車有限公司

廈門金龍旅行車有限公司是一家中外合資企業(yè)，創(chuàng)建于1992年，至今已發(fā)展成為具有資產(chǎn)15億元人民幣，擁有一支1600余人的員工隊(duì)伍，其中工程技術(shù)人員占29.5％，生產(chǎn)線技師級(jí)以上占25％；占地總面積約35萬(wàn)平方米，現(xiàn)代化廠房建筑面積約16萬(wàn)平方米的國(guó)家大型二檔汽車生產(chǎn)企業(yè)。公司續(xù)1997年之后，2003年再次通過(guò)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。金旅牌產(chǎn)品全部通過(guò)“3C”認(rèn)證。通過(guò)1999年開(kāi)始以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展方向的調(diào)整(即由單一生產(chǎn)輕型面包車向生產(chǎn)大、中型客車發(fā)展)，經(jīng)3年的艱苦努力，于2001年順利地完成了調(diào)整工作。 2004年總產(chǎn)量達(dá)13860輛，總產(chǎn)值(不變價(jià))31億元，銷售回籠資金30.8億元，銷售總額連續(xù)兩年居全國(guó)客車行業(yè)的第2位，站到中國(guó)客車行業(yè)的前列，2004年榮膺“中國(guó)名牌產(chǎn)品”稱號(hào)，這是金旅牌客車產(chǎn)品于2003年續(xù)1998年兩次榮獲福建省名牌產(chǎn)品，2002年榮獲中國(guó)旅游知名品牌之后，榮獲的代表產(chǎn)品質(zhì)量的最高榮譽(yù)，受到社會(huì)各界和同仁的極度關(guān)注。公司下設(shè)銷售公司、汽研所以及16個(gè)職能管理部門。

大中型客車生產(chǎn)基地

大型客車生產(chǎn)基地座落于廈門海滄區(qū)，設(shè)計(jì)年生產(chǎn)能力為大客車5000輛，大中型客車底盤8000輛；中型客車現(xiàn)有同安、江都、漳州3個(gè)合作基地，年生產(chǎn)能力8000輛。

輕型車生產(chǎn)基地

座落于廈門湖里工業(yè)區(qū)，包括沖、焊、涂及總裝4大工藝生產(chǎn)線，其主要設(shè)備選自美國(guó)、德國(guó)、日本等著名汽車設(shè)備廠家。

銷售公司

座落于湖里工業(yè)區(qū)華光路，建有廈門金龍旅行車有限公司銷售大樓，是一幢集辦公、營(yíng)業(yè)、配件供應(yīng)、樣車展示和客戶食與宿為一體的綜合性大樓，能為外地來(lái)廈客戶提供優(yōu)良的全方位服務(wù)。

汽車研究所

公司汽研所現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員百余人，與日本日野、西歐等國(guó)外客車大企業(yè)有著良好的長(zhǎng)期技術(shù)合作，并不斷積攢了具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)，確保產(chǎn)品最大限度滿足市場(chǎng)的變化需求，居行業(yè)的先進(jìn)水平。

廈門金龍旅行車有限公司將繼續(xù)沿著“適度規(guī)模、滾動(dòng)發(fā)展”，在“競(jìng)爭(zhēng)中壯大、轉(zhuǎn)型中擴(kuò)張”的發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)與國(guó)內(nèi)外各大客車企業(yè)進(jìn)行技術(shù)、資金等多方面的合作，永當(dāng)中國(guó)客車行業(yè)的排頭兵。

追求“服務(wù)有起點(diǎn)、滿意無(wú)終點(diǎn)”的廈門金龍旅行車有限公司

近年來(lái)公司持續(xù)、快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭為業(yè)內(nèi)外人士所矚目。2002年產(chǎn)銷客車8881臺(tái)，銷售收入22.8億元人民幣。2003年產(chǎn)銷客車12000多臺(tái)，其中大中型客車近9000臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售收入28億元。2004年1-9月已實(shí)現(xiàn)銷售收入21.2億元，實(shí)現(xiàn)2004年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：銷售收入超過(guò)30億已穩(wěn)操勝券。無(wú)論是產(chǎn)品的銷售收入，還是大中型客車的產(chǎn)銷量，在全國(guó)85家客車生產(chǎn)企業(yè)中都名列前茅。

“質(zhì)量第一，用戶至上”是金旅要求每個(gè)員工遵循的原則，也是售后服務(wù)工作堅(jiān)守的信條。在打造高質(zhì)量汽車的同時(shí)，還要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶“買得稱心，看得舒心，用得放心”。

為此金旅在廈門總部設(shè)立了“客戶服務(wù)中心”，即公司的售后服務(wù)部；在中心城市設(shè)立了售后服務(wù)辦事處，配備了數(shù)十部售后服務(wù)車輛，派出常駐全國(guó)各地專職售后服務(wù)工程師50多名；在北京、上海、廣州等大城市設(shè)立了金旅配件供應(yīng)站，并在全國(guó)設(shè)立特約配件經(jīng)銷商數(shù)十家；公司服務(wù)中心及特約維修站提供24小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)解答客戶的咨詢電話，需要提供上門服務(wù)的，省內(nèi)24小時(shí)、省外48小時(shí)服務(wù)到位。公司售出的所有車輛，“三包”期內(nèi)，符合“三包”條件的，均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。“三包”期外仍提供方便、快捷、低耗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為保證“科學(xué)管理創(chuàng)金龍精品，感心服務(wù)奉優(yōu)質(zhì)汽車”的質(zhì)量方針落到實(shí)處，金旅自1994年成立了售后服務(wù)部。目前售后服務(wù)人員多達(dá)115名，其中，具有大專以上學(xué)歷者25名，占21%，具有中級(jí)職稱者31名，占26%，具有高級(jí)職稱者5名。

金旅的服務(wù)宗旨是“熱誠(chéng)、周到、及時(shí)、有效”；服務(wù)理念是“服務(wù)有起點(diǎn)、滿意無(wú)終點(diǎn)”。售后工作重點(diǎn)是三個(gè)服務(wù)——服務(wù)于客戶、服務(wù)于銷售工作、服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)工作。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量、保證客戶享受到最滿意的服務(wù)，金旅在服務(wù)方面采取了多項(xiàng)措施：

擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供及時(shí)服務(wù)

隨著金旅客車社會(huì)保有量的增加，金旅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，截至2004年6月，金旅已設(shè)特約維修站230家，二級(jí)委托服務(wù)站72家，與2001年僅有98家特約維修站相比增加了208%，另外在阿聯(lián)酋、也門、烏克蘭等國(guó)家也設(shè)立了服務(wù)中心。在保有量大的省市，如廣東省、上海市、北京市都派有4名以上的售后服務(wù)工程師常駐。

服務(wù)中心、售后服務(wù)辦事處和特約維修站形成了高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線電話，客戶隨時(shí)可與公司售后服務(wù)部門取得聯(lián)系。公司已實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上結(jié)算，正實(shí)施網(wǎng)上維修指導(dǎo)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在金旅公司成長(zhǎng)、壯大。

公司目前正在組建免費(fèi)服務(wù)呼叫中心，將實(shí)現(xiàn)智能化通信服務(wù)，任何一個(gè)需要服務(wù)的客戶都可通過(guò)一個(gè)電話號(hào)碼（95105878）呼叫服務(wù)站、服務(wù)工程師或公司服務(wù)中心。

采取多項(xiàng)措施保障配件供應(yīng)

金旅維修配件供應(yīng)充足。多年來(lái)，公司一直將維修配件的供應(yīng)工作作為大事來(lái)抓，尤其是近幾年公司的主導(dǎo)產(chǎn)品由小型客車轉(zhuǎn)為多品種的大、中型客車，公司加大力度抓配件供應(yīng)。目前已在全國(guó)設(shè)立配件中心庫(kù)6個(gè)(北京、上海、廣州、鄭州、西安、長(zhǎng)春)，特約配件經(jīng)銷商35家，委托配件經(jīng)銷商近200家；公司總部和中心庫(kù)的配件總庫(kù)存金額始終保持在3000萬(wàn)元以上。同時(shí)公司還與大田快遞、中鐵快運(yùn)、廈門航空組成了立體的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。公司建立了全部車型的技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，編輯出版了配件手冊(cè)，為及時(shí)、準(zhǔn)確地提供配件，奠定了扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

針對(duì)目前汽車維修配件市場(chǎng)不規(guī)范、劣質(zhì)配件充斥市場(chǎng)的狀況，為保證金旅客車維修配件的質(zhì)量，公司一方面采取了統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)配件的措施，另一方面不定期地對(duì)特約配件經(jīng)銷商和委托配件經(jīng)銷商進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)配件和高價(jià)配件，立即予以處罰。通過(guò)上述措施，力?？蛻舨坏?gòu)買配件方便，而且還要買到貨真價(jià)實(shí)的配件。

實(shí)行主動(dòng)服務(wù)重視信息反饋

為掌握金旅客車的使用情況，售后服務(wù)部多年來(lái)一直堅(jiān)持上門走訪、巡回服務(wù)。各地服務(wù)工程師每人每季度至少要發(fā)回100條走訪客戶的信息；公司售后服務(wù)部經(jīng)常組織售后服務(wù)技術(shù)人員、配套廠家代表到各地巡回服務(wù)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、解答客戶咨詢，現(xiàn)場(chǎng)處理較大的質(zhì)量問(wèn)題。

售后服務(wù)部將走訪中客戶提出的意見(jiàn)和已售車輛存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給公司質(zhì)管部及相關(guān)部門，納入公司質(zhì)量整改計(jì)劃，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

金旅公司一向重視員工的培訓(xùn)工作，致力于提高員工的業(yè)務(wù)水平。2003年公司投資100余萬(wàn)元建設(shè)培訓(xùn)中心，設(shè)立專人負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)維修站的技術(shù)培訓(xùn)工作，當(dāng)年便舉辦了7期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員近400人次，2004年舉辦了5期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員420人次。培訓(xùn)內(nèi)容涉及汽車電氣、底盤、空調(diào)、發(fā)動(dòng)機(jī)方面的新技術(shù)及公交車的使用注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)采取課堂授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，結(jié)業(yè)考試合格者頒發(fā)證書(shū)，參培人員普遍反映效果良好。

地方維修站還采取了請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)配套廠家的工程技術(shù)人員講課或派員到大專院校進(jìn)修、參加行業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。

重慶維修站2003年就先后邀請(qǐng)了柯布克公司、浙江隆中調(diào)整臂廠、上海瀚德公司、泰爾瑪緩速器等企業(yè)專家、技師到廠里講課培訓(xùn)30余人次，維修站還派人到上海松芝空調(diào)器廠、廈門金旅總部參加培訓(xùn)10余人次。全國(guó)各維修站每年參加培訓(xùn)的有2000多人次。

金旅公司對(duì)售后服務(wù)工程師制定了技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和嚴(yán)格的考核制度，售后服務(wù)工程師都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選，要求具備良好的維修技能，較高的企業(yè)忠誠(chéng)度，能吃苦耐勞，有自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)，技?；蚋咧幸陨衔幕潭龋^強(qiáng)的口頭和書(shū)面表達(dá)能力，具有一定的法律知識(shí)。

售后服務(wù)工程師每年至少要接受一個(gè)月的培訓(xùn)，以便掌握公司新產(chǎn)品的維修技術(shù)。每年還要對(duì)維修工程師進(jìn)行客戶、銷售人員、公司管理部門三方面的量化考核，考核結(jié)果和工資級(jí)別掛鉤，并實(shí)行2%的末位淘汰制。

金旅要求售后工程師和特約服務(wù)站對(duì)售出車輛發(fā)生的故障，都要像消防隊(duì)救火那樣及時(shí)搶修，不得推逶拖拉，現(xiàn)場(chǎng)判斷故障原因。如屬客戶使用不當(dāng)，應(yīng)告知客戶正確使用和維護(hù)的方法，以防重復(fù)發(fā)生故障；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)反饋總部，并將損壞零件妥善保管，以便進(jìn)一步分析，杜絕同類現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)還要求服務(wù)人員站在客戶立場(chǎng)換位思考，急客戶所急，真心誠(chéng)意地為客戶服務(wù)。

舉辦社會(huì)活動(dòng)奉獻(xiàn)愛(ài)心服務(wù)

為樹(shù)立公司的企業(yè)形象和提高售后服務(wù)質(zhì)量，金旅售后服務(wù)部堅(jiān)持開(kāi)展質(zhì)量月活動(dòng)和專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。2003年開(kāi)展了紀(jì)念“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)、“抗‘非典’獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，以及9月的“質(zhì)量月活動(dòng)”，2004年又舉辦了“春之韻”活動(dòng)、“海獅車愛(ài)心活動(dòng)”、“夏季空調(diào)檢驗(yàn)活動(dòng)”和“日野車免費(fèi)檢修月”活動(dòng)，近期又在新疆舉行“車輛越冬保養(yǎng)”活動(dòng)月?；顒?dòng)期間免費(fèi)為客戶檢查車輛，維修費(fèi)用給予優(yōu)惠。對(duì)于大客戶，還組織維修站上門服務(wù)，通過(guò)活動(dòng)給客戶帶來(lái)實(shí)惠和方便。

實(shí)行信息化管理服務(wù)落到實(shí)處

金旅近兩年對(duì)信息化管理極為重視，加大了人力、物力、財(cái)力的投入，建立起信息化服務(wù)平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)信息共享，售后服務(wù)部在此基礎(chǔ)上建立了客戶檔案、車輛檔案，實(shí)現(xiàn)了配件電腦管理、三包索賠費(fèi)用網(wǎng)上結(jié)算、三包索賠項(xiàng)目網(wǎng)上審批等業(yè)務(wù)的信息管理，大大提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)車輛質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度大大提高，產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制。

通過(guò)采取以上措施，形成強(qiáng)有力的金旅客車售后服務(wù)保障體系，以客戶為上帝的企業(yè)文化氛圍愈來(lái)愈濃厚，從公司總部、公司售后服務(wù)部到特約維修站，整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)員工都以客戶滿意為目標(biāo)，在“感心服務(wù)”上下功夫，全方位地對(duì)客戶實(shí)施關(guān)懷。

金旅杭州特邀服務(wù)站——長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)維修廠2003年曾在《今日早報(bào)》上刊登了“誠(chéng)信為本，信譽(yù)興業(yè)”的倡議書(shū)，倡議全市服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。他們也以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)自已的承諾。2003年8月無(wú)錫市美辰廣告公司總經(jīng)理周健生先生帶領(lǐng)無(wú)錫多家媒體記者，乘一輛金旅海獅車參加“太湖源旅游節(jié)”活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)，車到浙江臨安時(shí)出了故障，長(zhǎng)運(yùn)維修站接到求援電話后，派高級(jí)技工火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，邊安慰顧客，邊快速搶修，車修好后，為讓客戶放心，他們還跟車將客戶護(hù)送到目的地才握手告別，他們這種負(fù)責(zé)到底的精神，使客戶感動(dòng)不已?？偨?jīng)理周健生先生兩次打電話表示感謝，使一場(chǎng)本來(lái)不太愉快的事情變成了好事。

長(zhǎng)春雪潤(rùn)特約維修站對(duì)9米以下不帶ABS的車輛跑偏問(wèn)題，總結(jié)出了6種調(diào)整方法，告訴客戶如何針對(duì)車輛的不同情況采取相應(yīng)措施，消除了當(dāng)?shù)?span lang="EN-US">60多輛車主的煩惱，獲得車主好評(píng)。很多維修站還推出多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目以及送“溫暖”、送“清涼”活動(dòng)。

金旅售后服務(wù)部的員工多年來(lái)一直變“雙休日”為“單休日”，節(jié)假日為“服務(wù)日”，很多員工經(jīng)常連續(xù)幾周不休息，一年365天、一天24小時(shí)天天有人在崗，時(shí)時(shí)有人服務(wù)。

一位駐站服務(wù)工程師騎車到現(xiàn)場(chǎng)搶修，不小心摔破了頭，到了搶修現(xiàn)場(chǎng)，顧不上包扎傷口，馬上動(dòng)手修車，客戶感動(dòng)地拉著他的手說(shuō)：“你不去醫(yī)院把頭包好，我就不讓你修車”。

售后服務(wù)部整體功能的不斷加強(qiáng)，為金旅客戶營(yíng)造出了務(wù)實(shí)高效的服務(wù)大環(huán)境，消除客戶后顧之憂。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，金旅新車不斷投放市場(chǎng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高，這些都對(duì)售后服務(wù)工作提出了新的要求。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)除了在價(jià)格和技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)外，更重要的還是來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

金旅公司一直努力在服務(wù)的信息化、社會(huì)化、人性化等方面做出新的嘗試，已經(jīng)取得了顯著的成就。

堅(jiān)持“服務(wù)于客戶、服務(wù)于銷售工作、服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)工作”的廈門金龍旅行車有限公司在今后的前進(jìn)路上，一定能再接再勵(lì)，使服務(wù)成為第二銷售力量，不斷打造出更多更好的金旅客車精品！

主要產(chǎn)品：金旅牌客車

網(wǎng)址：www.xmjl.com