【節(jié)目導視】

消費者權(quán)益保護法20年后首次大修，劍指網(wǎng)購維權(quán)（同期：網(wǎng)絡(luò)購物（投訴）我們?nèi)ツ暧袑⒔蝗f七千件，這個量應該說是非常大的）；

打破維權(quán)瓶頸，強化經(jīng)營者義務(wù)（同期：它的目的是在于要糾正經(jīng)營者和消費者在特定的營銷模式下，它的這種在經(jīng)濟、在規(guī)模、在行為方式上的不對稱）。

敬請收看本期節(jié)目——《新消法 新權(quán)益》

【演播室主持人】近日，全國人大常委會審議通過了新修改的《消費者權(quán)益保護法》，這是這項法律自1993年頒布以來的首次修改，“新消保法”將于明年3月15日正式實施。針對近20年消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況和新問題，“新消保法”十分“應景”地明確了更多的信息。那么，它將給我們的生活帶來怎樣的改變？一起來看記者的調(diào)查。

【解說】最近，大家議論最多的話題莫過于“雙十一”電商大促了。網(wǎng)站、論壇、微博、郵件、手機……鋪天蓋地的宣傳讓人們對這場購物狂歡充滿了期待。制定購物清單、囤積品牌優(yōu)惠券、熱搶支付紅包……人們都希望最大程度地享受到“雙十一”的優(yōu)惠。

【同期】市民

（雙十一）它就是都打折，然后有紅包，就是讓大家去買，就感覺便宜。

【解說】伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)購已經(jīng)成為我國消費市場的新勢力。中國電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達到7542億元，同比增長47.3%，個人網(wǎng)店達到1246萬家。人們不會忘記，僅去年“雙十一”這一天，支付寶的全網(wǎng)總交易額高達191億元，今年預計還會再創(chuàng)新高。不過網(wǎng)購紅火的同時，針對網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也隨之快速增長。立法的相對滯后使多年來網(wǎng)購監(jiān)管都處于“真空地帶”。

【同期】上海市消保委常務(wù)副秘書長　陶愛蓮

從上海來講，我們這兩年收到的網(wǎng)絡(luò)購物的投訴非常多。大概加上快遞的話，接近全年投訴的將近五分之一。網(wǎng)絡(luò)購物我們?nèi)ツ暧袑⒔蝗f七千件，這個量應該說是非常大的。

【解說】“圖片是天使，實物是魔鬼。”很多消費者都曾有過這樣的“鬧心”的體驗。售后服務(wù)難尋、投訴維權(quán)無門，甚至是被客服“拉黑”、短信電話騷擾……這些經(jīng)歷對于網(wǎng)購人士來說實在是有苦難言。針對這些問題，新修訂的消保法賦予了消費者“后悔權(quán)”，新增條款規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起７天內(nèi)退貨，且無需說明理由。”

【同期】北京師范大學法學院教授　胡俊宏

所謂消費者的后悔權(quán)是指在電視、電話、網(wǎng)購或者是郵購的這樣一種遠程的營銷模式下，賦予消費者在適當期間內(nèi)可以單方面的無條件解除合同的這樣一種權(quán)利，這個權(quán)利的賦予，它的目的是在于要糾正經(jīng)營者和消費者在特定的營銷模式下，它的這種在經(jīng)濟、在規(guī)模、在行為方式上的這種不對稱。

【解說】任何行業(yè)，價格戰(zhàn)都不是長久、健康的經(jīng)營模式，電商也不例外。經(jīng)過多年的高速發(fā)展，消費者對電商促銷越來越冷靜理智，對價格的敏感度也逐漸下降。對電商來說，這種“傷敵一千自損八百”的競爭方式也不可持續(xù)。如何找到自己的核心競爭力，還需要在服務(wù)上做文章。盡管新消保法賦予了消費者的“7天后悔權(quán)”要到明年3月才正式生效，但一些電商平臺早已試水部分商品七天甚至更長時間無理由退換貨。

【同期】全國人大常委會法工委民法室主任　賈東明

和淘寶網(wǎng)的幾位店主面對面進行了交流，店主講我們加入了無理由退貨，在淘寶網(wǎng)上，我們的營業(yè)額增長了20%到30%，退貨的比例只占到3%左右。

【解說】杜漢榮是國內(nèi)一家知名女裝品牌電子商務(wù)部的負責人，該品牌在京東和天貓上都有網(wǎng)絡(luò)旗艦店，全年的網(wǎng)店銷售額占到公司總銷售額的20%以上。僅天貓一家，日成交量就超過300單。雖然天貓有7天無理由退換貨的銷售規(guī)則，但店里日常的退貨量都控制在10%以內(nèi)。退貨理由有尺寸不合、顏色不喜歡，甚至是一次性買兩個尺寸，留一件再退一件等等。杜漢榮說，雖然運營成本會上漲，但綜合來看還是利大于弊。

【同期】某企業(yè)電子商務(wù)總監(jiān)　杜漢榮

好處就是客戶如果真的對你感覺很好，比如有些貨品賣出去，稍微有點大了小了，我們會跟他聯(lián)系，一旦評論這么寫我們會聯(lián)系給他換或者改，這樣的服務(wù)我們一直是有的。但是你一旦讓他滿意了以后，他客戶的忠誠度會提高的，這一塊對我們來說也是好事情。

【解說】杜漢榮認為，賦予消費者“7天后悔權(quán)”能夠督促商家自覺杜絕虛假廣告和虛假宣傳，倒逼商家集中精力提高產(chǎn)品和服務(wù)，真正做大做強，贏得消費者的喜愛。而對那些長期依靠低價競爭或售賣假冒偽劣產(chǎn)品的網(wǎng)店來說，這卻意味著“寒冬”的到來，所以，在新消保法的保護下，網(wǎng)購市場將迎來新一輪的洗牌。

【同期】某企業(yè)電子商務(wù)總監(jiān)　杜漢榮

小的企業(yè)就是擔心運營成本會增加，比如說原來計劃賣出去就成交了，結(jié)果這個錢可以還會再回來，再快遞一次，快遞費都不得了。因為我們知道網(wǎng)上很多女裝的件單價平均才100多塊錢。

【解說】值得注意的是，針對“后悔權(quán)”是否會被濫用的問題，新消保法同時明確規(guī)定，消費者訂做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊等不在“無理由退貨”的范圍內(nèi)；退貨運費由消費者承擔；經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定。

【同期】上海市消保委常務(wù)副秘書長　陶愛蓮

從現(xiàn)在的消法當中我們看到了一些限制性的條款，當然它還有其他的一些可能影響第二次銷售的，要在商家事先告知消費者，消費者接受的前提下，那么你可能會，就是說我購買了以后不適用于７天的無理由退貨，但除此之外，應該全部都適用7天的無理由退貨。

【解說】新消保法還加大了對違法經(jīng)營的處罰力度，對經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)有欺詐行為的，處罰從現(xiàn)行規(guī)定的“退一賠一”提高到“退一賠三”。除此之外，針對現(xiàn)存的網(wǎng)購發(fā)生糾紛，商家置之不理，甚至“人間蒸發(fā)”的情況，新消保法又增加了“第三方平臺先行賠付”的條款：也就是說如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或服務(wù)者的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。這要求網(wǎng)購平臺在源頭準入上就要收緊，對進駐商家做出更加嚴格的監(jiān)管，將風險控制做到最低。

【解說】伴隨著網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，個人信息泄漏也日漸成為困擾消費者的一大難題。注冊網(wǎng)站后不斷收到推送短信或郵件，甚至快遞單號被公開售賣，都令人們無比揪心。而新消保法的另一大亮點就是將個人信息保護作為消費者的一種權(quán)益寫入法律：經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

【同期】國家工商總局副局長　劉俊臣

新法規(guī)定很明確，收集和使用消費者信息，你必須正當，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果，規(guī)定得非常嚴格，這應當是消費者權(quán)益保護的一大突破。

【演播室主持人】可見，在新的消費環(huán)境下，新消保法的各項新規(guī)不僅賦予了消費者更多的權(quán)利和底氣，也平衡了消費者和商家的雙方利益。我們希望，伴隨著法律法規(guī)的逐步細化、落實，消費市場特別是網(wǎng)購市場魚龍混雜、良莠不齊的局面能夠得到徹底改觀，消費者真能找到當“上帝”的感覺。好的，感謝收看本期節(jié)目，再見！