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上海家化聯(lián)合股份有限公司 一.
公司概況 上海家化聯(lián)合股份有限公司的歷史可以一直追溯到1898年，其前身為香港廣生行有限公司，是中國最早的民族化妝品企業(yè)。香港廣生行于本世紀(jì)30年代在滬建廠。三、四十年代，上海明星香水肥皂制造有限公司成立。五十年代，前述兩家公司與東方化學(xué)工業(yè)社、中國協(xié)記化妝品廠合并為上海明星家用制造品廠。1967年，上海明星家用制造品廠改名為“上海家用化學(xué)品廠”。1992年，上海家用化學(xué)品廠改制為上海家化聯(lián)合公司。1995年12月1日，上海家化聯(lián)合公司與上實控股公司共同出資組建合資企業(yè)----上海家化有限公司；1999年10月，上海家化有限公司整體變更為上海家化聯(lián)合股份有限公司。2001年2月20日，上海家化聯(lián)合股份有限公司經(jīng)中國證券監(jiān)督管理委員會核準(zhǔn)，在上海證券交易所向社會公眾發(fā)行了8000萬股新股，成為中國資本市場化妝品第一股。 上海家化現(xiàn)有人員992人，其中管理人員541人，工人451人。管理人員中科研人員163人，市場、銷售人員212人，生產(chǎn)管理人員69人，企業(yè)管理人員97人。公司人員學(xué)歷：博士10人，碩士35人，本科110人，大專148人，大專以下694人。 目前上海家化擁有同行業(yè)最大的綜合生產(chǎn)能力，以GMP標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造的生產(chǎn)基地和17條國際一流水平的生產(chǎn)線,并擁有國內(nèi)同行業(yè)最強(qiáng)的生產(chǎn)能力，有護(hù)膚類、洗發(fā)護(hù)發(fā)類、液洗類、美容類、水類、全塑管類等七個專門生產(chǎn)基地。2005年4月上海家化榮獲“2001－2004年度全國輕工行業(yè)質(zhì)量效益先進(jìn)企業(yè)特別獎”。 上海家化的質(zhì)量方針：以顧客為中心，奉獻(xiàn)精致優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們實現(xiàn)美麗、健康、優(yōu)雅的生活。 二.產(chǎn)品的技術(shù)水平 上海家化每年將銷售收入的3-4%投入科研開發(fā)，公司技術(shù)中心是國家經(jīng)貿(mào)委認(rèn)定的“國家級企業(yè)技術(shù)中心”.技術(shù)中心大樓（8000平方米）由美國著名設(shè)計公司——帕金斯·威爾公司主持大樓設(shè)計，總投入約7000萬元人民幣，2002年11月竣工并投入使用，是具有國際水平，智能化與現(xiàn)代化的企業(yè)技術(shù)中心。其有適合化妝品行業(yè)發(fā)展需要的各種現(xiàn)代化儀器設(shè)備和研發(fā)實驗室;有與復(fù)旦大學(xué),第二軍醫(yī)大學(xué),華東理工大學(xué)等高校和研究所進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的七大聯(lián)合實驗室.
公司技術(shù)中心也是國家人事局批準(zhǔn)的“博士后工作站”。近年來,
公司技術(shù)中心共獲得專利成果416項,其中發(fā)明專利15項;每年完成新產(chǎn)品開發(fā)項目達(dá)２００多項,累計獲得上海市優(yōu)秀新產(chǎn)品獎、科技成果獎和科技進(jìn)步獎17項. |
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三.質(zhì)量管理體系 上海家化是從一個傳統(tǒng)的國有企業(yè)走到現(xiàn)在具有現(xiàn)代化企業(yè)管理機(jī)制的大型化妝品企業(yè),靠的就是較早建立了一整套現(xiàn)代化企業(yè)管理機(jī)制.具體歸納如下: 1.
以完善現(xiàn)代化企業(yè)管理為手段的質(zhì)量戰(zhàn)略 上海家化1994年就開始推行ISO-9001質(zhì)量管理體系,1995年10月通過國際權(quán)威DNV挪威船級社認(rèn)證，成為中國第一家獲得ISO-9001質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證證書的化妝品企業(yè)。2003年10月完成了ISO-9001:2000版的轉(zhuǎn)版的認(rèn)證。近年來,公司的質(zhì)量管理重點抓了以下幾方面: (1).內(nèi)部質(zhì)量管理堅持抓二頭,促中間.即原材物料進(jìn)貨與成品出廠,推行質(zhì)量第一責(zé)任人制度; (2).堅決貫徹“用戶滿意”的質(zhì)量方針,繼續(xù)實施第三方用戶滿意度測評; (3).將工作重心從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到市場終端,為企業(yè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù); (4).完善售前,售中和售后服務(wù),進(jìn)一步提升公司的市場競爭力. 2.
以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量戰(zhàn)略 產(chǎn)品的競爭就是市場的競爭.
市場的競爭就是品牌的競爭.上海家化1992年就建立了市場部（現(xiàn)為第一、第二事業(yè)部）,主要目的是及時掌握顧客的需求和市場的動態(tài),為技術(shù)中心開發(fā)滿足消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品提供依據(jù).這是一個企業(yè)從計劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的重要轉(zhuǎn)折點.
. 四.產(chǎn)品簡介: 為滿足不同層次消費(fèi)者的需求，上海家化先后向市場推出了不同品牌的化妝品，主要可歸納為以下八個品牌： 1.六神品牌.
主要包括:
花露水、驅(qū)蚊花露水、沐浴露、爽身粉、清涼露、肥皂等。六神品牌產(chǎn)品主要面向大眾消費(fèi)者，尤其是其質(zhì)量穩(wěn)定，效果顯著，價格適中，深受消費(fèi)者的喜愛。 2.美加凈品牌. 主要包括: 護(hù)手霜、保濕霜、銀耳珍珠霜、眼霜、防曬霜、洗面奶等.美加凈護(hù)膚類產(chǎn)品主要面向大眾消費(fèi)者，價格適中，易被工薪階層接受在化妝品市場上深受消費(fèi)者的喜愛。 3.清妃品牌.
主要包括:眼霜、抗皺霜、保濕霜、日霜、晚霜、洗面奶等。清妃護(hù)膚類產(chǎn)品為中高檔化妝品,主要消費(fèi)對象為白領(lǐng)女性。公司對清妃護(hù)膚類產(chǎn)品實行專柜銷售,使消費(fèi)者在購買時能享受到一流的服務(wù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證。 3.佰草集品牌.主要包括:眼霜、日霜、晚霜、洗面奶等。
佰草集護(hù)膚類產(chǎn)品含有從植物中提取的精華，其對人體皮膚具有營養(yǎng)，滋潤和保護(hù)作用，屬于高檔化妝品。主要消費(fèi)對象為白領(lǐng)女性。公司對佰草集護(hù)膚類產(chǎn)品實行專賣店銷售,使消費(fèi)者在購買時能買的放心并能享受到一流的服務(wù)。 4.高夫品牌.主要包括:潤膚乳液、面霜、洗面奶等。高夫品牌是中國第一個男士用護(hù)膚類產(chǎn)品品牌，屬于中低檔化妝品，適合于工薪階層的男士消費(fèi)。 5.舒欣品牌.主要包括:潤膚乳液、潤膚霜等。舒欣護(hù)膚類產(chǎn)品主要用于人體全身體膚的滋潤和保護(hù)，尤其適合于人體洗澡后使用。該類產(chǎn)品迎合了現(xiàn)代人生活的消費(fèi)需求。 6.陽光寶寶品牌.主要包括:潤膚乳液、面霜、洗面奶等。陽光寶寶是一個兒童護(hù)膚品的品牌，其產(chǎn)品主要適合于兒童使用。 7.友誼品牌和雅霜品牌.主要是面部護(hù)膚脂和霜。這是公司在60年代推向市場的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品主要面向廣大農(nóng)村消費(fèi)者和城市低收入階層的消費(fèi)群。 1996年六神,美加凈,清妃系列產(chǎn)品榮獲“上海市名牌產(chǎn)品”稱號；1997年美加凈品牌榮獲“中國馳名商標(biāo)”稱號；2002年六神品牌榮獲“中國馳名商標(biāo)”稱號； 2003年清妃和伯草集品牌榮獲“上海市著名商標(biāo)”稱號；2003年六神花露水榮獲“中國名牌產(chǎn)品”稱號；2003年美加凈、清妃護(hù)膚系列產(chǎn)品榮獲“國家免檢產(chǎn)品”稱號。 |
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上海家化是從事化妝品生產(chǎn)和銷售的專業(yè)化公司，其質(zhì)量方針是：以顧客為中心，奉獻(xiàn)精致優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們實現(xiàn)美麗、健康、優(yōu)雅的生活。提供給消費(fèi)者美麗精致的生活是我們的宗旨。良好的服務(wù)是企業(yè)樹立形象與商譽(yù)，提高顧客忠誠度的重要保證。目前公司的服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù)。 售前服務(wù)主要是在產(chǎn)品開發(fā)的前期，由品牌經(jīng)理與產(chǎn)品開發(fā)人員組織專業(yè)化的消費(fèi)者調(diào)研，充分了解消費(fèi)者的需求，特別是產(chǎn)品的利益與價值點，為此公司設(shè)立了專職的市場調(diào)研部，自行或委托實施目標(biāo)消費(fèi)者的調(diào)研。為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)，體現(xiàn)了新產(chǎn)品源自于顧客的原則。 產(chǎn)品投放到市場后，公司的營銷人員承擔(dān)了售中服務(wù)的主要工作。公司通過宣傳廣告、在商場構(gòu)建促銷堆頭，營建產(chǎn)品和消費(fèi)者溝通的渠道。由于化妝品銷售的通道多樣性，特別針對批發(fā)環(huán)節(jié)，需要營銷人員通過各種方法，完成售中的服務(wù)。當(dāng)然還包括售中的質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量管理部產(chǎn)品監(jiān)督人員不定期對在市場終端產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督抽查，對發(fā)現(xiàn)任何問題都有處置權(quán)限。同時通過質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)對全國經(jīng)營部、直供商反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息，內(nèi)部形成了完善受理和處理機(jī)制。尤其是對發(fā)生應(yīng)急的產(chǎn)品質(zhì)量問題，專業(yè)人員必須在48小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，把因產(chǎn)品質(zhì)量問題所造成的影響消除到最低程度。最大程度地支持營銷，滿足顧客的要求。 售后服務(wù)是指產(chǎn)品到消費(fèi)者手中后的服務(wù)。上海家化是全國化妝品生產(chǎn)企業(yè)中第一家成立售后服務(wù)職能并開通800免費(fèi)熱線電話的。目前售后服務(wù)隸屬于質(zhì)量管理部，有兩名專職人員和若干兼職人員，通過熱線電話和信件承擔(dān)消費(fèi)者的產(chǎn)品咨詢、皮膚安全性投訴及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)等意見收集工作。因公司營銷結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜并且渠道多樣，售后服務(wù)部通過建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)處理全國消費(fèi)者的服務(wù)工作。具體而言，在各個事業(yè)部中有一位公司層面兼職人員，負(fù)責(zé)與售后服務(wù)的定期聯(lián)系與信息反饋；全國各地區(qū)有一位兼職人員負(fù)責(zé)在售后服務(wù)人員的指導(dǎo)下處理消費(fèi)者問題。售后服務(wù)人員對所有兼職人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，明確服務(wù)規(guī)范。以下是具體的工作： 1．售后服務(wù)整體納入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的工作規(guī)范，制定了RG-QW-723-01《售后服務(wù)工作管理辦法》； 2．對售后服務(wù)中諸如接聽電話、受理信件、接待來訪和消費(fèi)者上訪與回訪的工作禮儀和程序都有明確的要求； 3．售后服務(wù)人員要收集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議，提供給相關(guān)職能部門； 4．對產(chǎn)品安全性和品質(zhì)投訴情況建立完整的《消費(fèi)者工作檔案》并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析提供給產(chǎn)品開發(fā)和營銷部門； 5．每年定期進(jìn)行定期委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心進(jìn)行用戶滿意度測評，了解消費(fèi)者對公司產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品售后服務(wù)工作的意見； 為提高消費(fèi)者的忠誠度，與營銷部門共同舉辦消費(fèi)者聯(lián)系、座談等形式的活動。 |
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“讓消費(fèi)者質(zhì)量和服務(wù)同享·切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益” ――上海家化聯(lián)合股份有限公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)承諾詞 根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，售后服務(wù)部編制了《上海家化聯(lián)合股份有限公司，消費(fèi)者售后服務(wù)管理辦法》（編號：RG-QW-723-01），對售后服務(wù)的目的、范圍、職責(zé)、程序、記錄等內(nèi)容作了詳細(xì)且明確的文件化規(guī)定。 公司竭誠為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。800-820-3808客戶服務(wù)熱線（全國免費(fèi)電話）是公司售后服務(wù)部面向消費(fèi)者的服務(wù)窗口，消費(fèi)者可通過這個電話向售后服務(wù)進(jìn)行咨詢和投訴。對于消費(fèi)者的咨詢，公司售后服務(wù)部將在第一時間內(nèi)提供熱情、周到的答復(fù)。對于消費(fèi)者的投訴，公司售后服務(wù)部將在第一時間內(nèi)提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，妥善處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，保證消費(fèi)者滿意。對于確實存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司將深入分析原因，實施改進(jìn)和預(yù)防措施，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，來滿足消費(fèi)者的需求。 “提高消費(fèi)者滿意度”是上海家化永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。 主要產(chǎn)品：美加凈、六神、佰草集、清妃 網(wǎng)址：www.jahwa.com.cn |
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