在現(xiàn)代營銷環(huán)境下，沒有服務就沒有營銷，近年來商家開始意識到服務的重要性，不斷提高服務水平，以誠信取勝，這是贏得消費者之“心”的必由之路。

作為國內建陶龍頭品牌，東鵬秉承“百年企業(yè)，百億東鵬”的企業(yè)愿景，以“創(chuàng)新”、“質量”、“服務”三駕馬車引領了東鵬的快速發(fā)展，同時也規(guī)范了中國建陶行業(yè)的有序競爭行為。而在三駕馬車中，服務理念成為東鵬區(qū)別于其他產品、引領行業(yè)發(fā)展的重要驅動力。秉持“真情無處不在”的服務理念，東鵬鄭重承諾“有陽光照耀的地方就有東鵬為您送去的服務”。從2004年開始，東鵬每年都開展全國性的主題服務活動。2004年東鵬推出陽光服務，2006年東鵬啟動五星服務，2008年東鵬又推出金牌服務，經過日積月累，東鵬的服務理念不斷深入，服務品牌日趨深入人心。

前不久，東鵬邯鄲營銷工作人員在處理消費投訴時，言語偏激激怒了消費者，此事引起了東鵬的高度關注。2010年12月20日東鵬常務副總裁孫麗梅親赴邯鄲，拜訪消費者，并向消費者表達了誠摯的歉意，消費者對東鵬的處理表示滿意，并表示在以后的裝修中，還會選擇和信任東鵬品牌。從細微之外見精細，這正是東鵬五星級服務、金牌品質的真實寫照。

據(jù)東鵬常務副總裁孫麗梅介紹，東鵬不僅要為消費者提供優(yōu)質的產品，更要周詳?shù)目紤]到消費者家居裝修的設計理念、風格、文化內涵、整體布局的和諧之美，服務則成為這種轉變的關鍵因素。為了更好地貼近消費者，東鵬在服務方面愈發(fā)追求細節(jié)和精致，令消費者得到“尊貴”服務：一方面不斷推銷自己，了解消費者需要什么；另一方面，研究消費習慣和消費心態(tài)，為消費者解決難題。業(yè)內人士指出，對東鵬等國內領軍建陶企業(yè)來說，不斷增加服務等含金量，正是未來邁入全球性品牌的必經之路。

孫麗梅表示，見微知著，從小的細節(jié)處就可以驗證一個企業(yè)的競爭力。在服務中出現(xiàn)問題，要第一時間予以重視，予以解決，這也是此次消費者投訴事件后她親自向消費者道歉的重要動因。孫麗梅強調，東鵬始終把關注消費者需求和感受放在第一位，消費者利益無小事，消費者感受無小事，只有虔誠地關注消費者，才能保持競爭優(yōu)勢。“我們把全部的精力用來關注消費者，關注他們的需求，關注他們的感受，關注他們的困惑乃至關注他們的不滿。這些都是我們提高的潛力所在，也是我們保持競爭力的源泉。”孫麗梅表示。建筑陶瓷行業(yè)的競爭是激烈的也是殘酷的，建陶企業(yè)間比拼的是綜合服務競爭力，誰能為消費者提供最好的產品、最好的服務方案、最好的空間解決方案，誰就能走得更遠。