今年上半年，四川省達州市社會消費品零售總額增長6.5%，12315投訴舉報量同比降低1.38%。這“一增一減”之間，藏著怎樣的消費密碼？

優(yōu)化消費環(huán)境三年行動正式啟動后，四川迅速出臺了任務細化方案，結(jié)合四川實際情況與地域特色，系統(tǒng)治理供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權(quán)效能不足等問題。7月底，四川省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處工作人員與《中國消費者報》記者深入達州市通川區(qū)、達川區(qū)、萬源市、宣漢縣調(diào)研采訪。記者了解到，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門通過“十百千”“六亮六比”等標桿引領舉措，積極打造“放心消費在達州”品牌，激發(fā)了消費活力，減少了消費糾紛，增強了消費者的獲得感。

“十百千”標桿引領

位于達州市西外的羅浮·星光里街區(qū)，業(yè)態(tài)豐富、市場繁榮，是新興的網(wǎng)紅消費打卡地。7月30日上午，記者看到現(xiàn)場很多店鋪門口都懸掛著承諾牌，內(nèi)容涉及進貨查驗、無理由退換貨等。

“這是店家們在市場監(jiān)管部門引導下主動作出的承諾。”達州市通川區(qū)市場監(jiān)管局塔坨市場監(jiān)管所所長程彬說。程彬告訴記者，羅浮·星光里是達州市打造的首條食品安全示范街，正在打造放心舒心消費示范街，剛營業(yè)時每月有一二十件投訴舉報，監(jiān)管部門和商家積極行動，主動提升服務質(zhì)量并公開承諾。“現(xiàn)在已經(jīng)基本沒有投訴了。”程彬說。

此外，街區(qū)處處可見豐富的市場監(jiān)管元素：市場監(jiān)管消費維權(quán)便民點、明廚亮灶社會監(jiān)督示范點，以及利用廢棄的核酸檢測設施改造成的食品安全快速檢測站等。程彬指著食品安全檢測信息公示欄告訴記者，街區(qū)食品安全監(jiān)管很嚴，每天都會抽檢，在“你點我檢”基礎上，還創(chuàng)新了“你點我播”“你點我查”和“你點我邀”。

位于達川區(qū)城郊的升華商業(yè)綜合體，是達州市市場監(jiān)管局、市保護消費者權(quán)益委員會指導評定的放心消費商業(yè)綜合體，近年來通過放心舒心消費環(huán)境打造，整個綜合體發(fā)展勢頭喜人，僅購物中心經(jīng)營面積就擴大1萬余平方米，新增商戶上百戶，營業(yè)額連年穩(wěn)步增長，今年上半年客流量達800萬人次，遠超去年同期水平。

達川區(qū)市場監(jiān)管局總工程師周平權(quán)告訴記者，該局對《四川省建設放心舒心消費城市通用標準》相關指標進行了細化，從商品質(zhì)量安全、維權(quán)高效便捷等六大方面對升華商業(yè)綜合體進行了嚴格評定。同時，對綜合體內(nèi)商戶也進行了放心舒心消費基礎單元打造，目前已建成放心消費基礎單元商戶118家，新申報200多家，兩者占綜合體總商戶80%以上。

7月30日，記者看到，綜合體從停車場、監(jiān)控室到購物中心秩序井然，雨傘、嬰兒車、急救箱齊備，服務細節(jié)暖心。在很多店鋪的顯眼處，都能看到統(tǒng)一格式的“放心消費單位”標識牌和承諾。綜合體還對消費維權(quán)服務站進行了優(yōu)化設置，分為接待站和調(diào)解室兩部分，便于糾紛調(diào)解和隱私保護。

“綜合體是ODR企業(yè)，放心消費商戶也都是，接到投訴后自行和解處理和回復。”綜合體運營一部負責人謝艷鵬介紹說。據(jù)介紹，通過健全投訴處理機制、業(yè)務培訓、不定期巡查抽查等舉措，投訴量始終處于低位，去年投訴僅40余件，今年截至當前同比下降約8%。

達州市市場監(jiān)管局總工程師劉億告訴記者，為落實優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，達州市制定了“放心消費在達州”三年行動方案，計劃打造“十百千”放心消費標桿，即在全市打造升級10條放心消費街區(qū)（景區(qū)）、100家放心消費企業(yè)（市場）和1000家放心消費門店（網(wǎng)店）。

“六亮六比”擦亮品牌

近期，達州市委作出以巴山大峽谷八臺山深度融合發(fā)展為引領、做大做強文化旅游業(yè)的決定。達州市市場監(jiān)管局出臺了創(chuàng)新服務文化旅游業(yè)做大做強十六條措施，提出編制“文旅消費風險雷達圖”“建設10分鐘消費維權(quán)圈”“實現(xiàn)消費糾紛風險動態(tài)清零”等放心消費目標。

以漂流為主的萬源市龍?zhí)逗泳皡^(qū)，是放心舒心消費景區(qū)，正值旅游旺季，周末日均客流超2000人次。7月31日，記者在該景區(qū)看到，萬源市市場監(jiān)管局在此設立了消費維權(quán)服務站，商戶“一店一碼”，掃碼即可查詢經(jīng)營者信息。

“我們對安全抓得很緊，”景區(qū)運營公司楊副總經(jīng)理說。據(jù)介紹，景區(qū)4.8公里漂流河道設立了15個安全點位，安全員、救生員、觀光車都持證上崗，游客投訴很少，基本都是現(xiàn)場處理。

景區(qū)內(nèi)的歸蒔酒店設置了透明廚房，通過電子顯示屏可實時觀看廚房操作。萬源市市場監(jiān)管局局長王灝告訴記者，該市打造了陽光監(jiān)管體系，已為景區(qū)等地的299家餐飲單位建成了透明廚房。

據(jù)介紹，為優(yōu)化文旅消費環(huán)境，達州市市場監(jiān)管局聯(lián)合文旅等部門開展了放心消費景區(qū)“六亮六比”活動，“六亮”是亮證照、亮價格、亮電話、亮標準、亮承諾、亮巴人服飾，“六比”是比特色、比安全、比服務、比用語、比衛(wèi)生、比文化。

根據(jù)“六亮六比”活動要求，2024年度巴山大峽谷景區(qū)共評定了17家商戶為星級旅游服務企業(yè)，消費環(huán)境明顯改善，投訴處理率、和解率和消費環(huán)境抽樣滿意率均超過90%。

經(jīng)營了30年的燕子酒店，提檔升級后從三星升為四星。8月1日，記者看到，酒店門口張貼著“放心舒心消費企業(yè)等級評定公示牌”，4顆紅“星”醒目。門口還有“放心消費單位”“餐飲食品安全示范店”等標識牌。“星級越高，客人自然更認可，消費更放心，”酒店總經(jīng)理雷菲說，“這么多年基本沒有投訴。”

“放心消費單位”巴山名豪大酒店被評定為二星，主要因為上年度被處罰過，影響了星級評定。酒店現(xiàn)場負責人胡經(jīng)理坦陳“今年有4件投訴”，都得到了妥善處理，一起網(wǎng)絡預訂房到店無房的投訴，被安置到另一家酒店，酒店補差200多元。

上述兩家酒店的菜單也與眾不同，除了菜品名稱、價格，還清楚地標明了主要食材的重量。據(jù)介紹，為杜絕景區(qū)餐飲住宿業(yè)質(zhì)價不符、漫天要價等問題，宣漢縣市場監(jiān)管局推出了“誠信菜單”，讓廣大游客明白消費，放心消費，成為“亮”“比”活動的特色亮點。

嚴堵消費投訴舉報源頭

據(jù)介紹，上半年，達州市12315平臺共接到投訴舉報6615件，投訴調(diào)解成功率72.15%，回訪滿意率93.08%。截至6月底，全市共有消費維權(quán)服務站350家，ODR單位553家，線上處理消費糾紛2329件，和解成功率85.83%。

達州市市場監(jiān)管局積極采取監(jiān)管措施，實現(xiàn)消費糾紛源頭減量。建立了消費糾紛四級風險預警機制，實時分析投訴舉報數(shù)據(jù)，聚焦消費糾紛熱點和新動向，發(fā)布消費風險提示和經(jīng)營風險提示21條；建立投訴舉報紅黃牌預警制度，每月通報重點經(jīng)營主體情況，上半年通報24家；每季度召開行政約談會，在商業(yè)綜合體公示重點經(jīng)營主體投訴情況；建立“訴轉(zhuǎn)案”常態(tài)化機制，上半年“訴轉(zhuǎn)案”94件，立案查處各類違法案件1117件。

萬源市開設了“民生直達”平臺，建立了消費者投訴等民生訴求快速解決機制。萬源市市場監(jiān)管局建立了消費者權(quán)益保護“一把手”負責制，成立了消費糾紛調(diào)解委員會，高效處置各類投訴舉報，2023年至今共受理處置12315、12345、民生直達等渠道投訴舉報3011件，按時辦結(jié)率100%。

萬源市市場監(jiān)管局在依法規(guī)制職業(yè)索賠的同時，積極正視投訴舉報反映的問題，通過專項整治、行政約談、宣傳培訓、以案釋法等多措并舉，督促經(jīng)營者落實主體責任，消除企業(yè)風險隱患。

2024年至今年上半年，萬源市共接到賓館酒店洗發(fā)水、沐浴露無標識標簽問題的投訴舉報11件。對此，該局開展了酒店賓館領域化妝品使用專項檢查，對全市賓館酒店進行了集中培訓和約談，廣泛張貼提醒告誡書，治理成效顯著。“現(xiàn)在已經(jīng)基本沒有投訴了。”該局總工程師茍桂林說。據(jù)了解，2023年至今，該局已進行企業(yè)行政約談46次，宣傳培訓124次，發(fā)布消費維權(quán)典型案件36件。