在線填報“一張表單”，上傳“一套材料”即可進行子女入學申請；用“一杯咖啡”的時間完成企業(yè)開辦手續(xù)……在“高效辦成一件事”助力下，一件件關乎企業(yè)和群眾切身利益的“關鍵小事”，實現(xiàn)了從“多部門來回跑”到“一件事高效辦”。

國務院辦公廳印發(fā)的《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》8日對外發(fā)布。意見指出，“進一步發(fā)揮‘高效辦成一件事’牽引作用，推動重點事項清單管理和常態(tài)化實施，在更多領域更大范圍加強部門協(xié)同和服務集成”。

此次意見為何重點強調“常態(tài)化推進”“常態(tài)化實施”？

“‘高效辦成一件事’是推動數(shù)字政府建設的有力抓手。充分發(fā)揮‘高效辦成一件事’牽引作用，必須依靠常態(tài)化推進，助力數(shù)字政府建設常態(tài)化發(fā)展。”中央黨校（國家行政學院）國家治理教研部研究員翟云說。

清華大學公共管理學院教授孟慶國認為，常態(tài)化推進機制的核心意義在于推動政務服務從“分散式改革”轉向“系統(tǒng)性重構”，通過聚焦重點事項常態(tài)化推進，在流程上打破傳統(tǒng)條塊分割，以跨部門協(xié)同實現(xiàn)“一件事”主題集成服務。

“這不僅是技術層面的優(yōu)化，更是政務服務理念的深刻變革。”孟慶國說。

在推動重點事項常態(tài)化實施方面，意見作出系列部署——

推進跨部門關聯(lián)事項集成辦理，壓減整體辦理時長和跑動次數(shù)，實現(xiàn)“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”；

通過預約分流、錯峰服務、潮汐窗口等方式動態(tài)調配服務資源，避免窗口過多過雜、忙閑不均；

全面落實首問負責、一次性告知、限時辦結等制度，做好系統(tǒng)突發(fā)故障應急處置和人工兜底服務等工作……

“意見部署一系列舉措安排，有助于實現(xiàn)從‘能辦’向‘好辦’‘易辦’轉變，進一步提升企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。”翟云說。

推動“高效辦成一件事”擴圍增效，是此次意見部署的重要方面。

“意見鼓勵從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，豐富拓展生活服務、產(chǎn)業(yè)扶持等領域應用場景。”復旦大學國際關系與公共事務學院教授鄭磊說，推出更多企業(yè)有需、群眾有感的“一件事”服務場景，有助于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務服務效能。

意見還提出，探索“高效辦成一件事”向“高效辦成一類事”拓展，開展特定人群、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展等“一類事”集成服務。

鄭磊表示，從“一件事”到“一類事”拓展，有助于實現(xiàn)相關服務事項“一站式”集成辦理，同時能夠助推政企常態(tài)化溝通交流，協(xié)同高效解決實際困難，推動從解決一個訴求向破解一類問題轉變。

實現(xiàn)“一站式”集成服務，打破數(shù)據(jù)壁壘十分關鍵。

孟慶國建議，建立集約高效的數(shù)據(jù)共享交互渠道，加快落實《政務數(shù)據(jù)共享條例》，建立跨部門協(xié)調機制，細化相關落地舉措，明確公共部門間數(shù)據(jù)共享的權責和流程。

“不同部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，往往格式、定義等不一致，成為數(shù)據(jù)共享的‘攔路虎’。需要制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和規(guī)范，確保各部門數(shù)據(jù)能夠有效對接、按需交換。”翟云說。

乘“數(shù)”而上，馭“數(shù)”前行。

意見提出，“在確保安全的前提下穩(wěn)妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務領域應用，為企業(yè)和群眾提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等服務”。

專家表示，大數(shù)據(jù)技術能幫助政府部門更及時、精準、全面地發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)需求，挖掘政務服務中的痛點、堵點和難點，為政務流程優(yōu)化和政策制定提供有力支撐。

“如今，越來越多的智能政務應用應運而生，如人工智能驅動的智能客服系統(tǒng)可以全天無休提供政策咨詢、辦事指南等服務，減少人工負擔等。”孟慶國說。

改革重在落實。

孟慶國表示，要推動建立用戶需求響應閉環(huán)機制，實現(xiàn)從被動響應到主動治理的躍升。同時強化跨部門服務協(xié)作機制，通過“物理集中+虛擬整合”破除行政壁壘，驅動部門協(xié)同從“職能分段”轉向“事項聯(lián)動”。

翟云建議，加快推動全國“一盤棋”發(fā)展，充分發(fā)揮國家政務服務平臺總樞紐的作用，不斷提升政務服務的標準化、規(guī)范化、一體化水平。同時，以重點事項常態(tài)化推進機制為契機，采取小步快跑、逐步迭代的方式，加快解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題。

“只有讓政務服務真正貼近群眾生活，解決群眾身邊的實際問題，才能讓群眾切實感受到政務服務的溫度和便利，讓數(shù)字政府建設更顯民意、更接地氣、更具成效。”翟云說。