坐在不主動(dòng)推薦旅游商品的游船上欣賞西湖美景、打卡168家明碼標(biāo)價(jià)的宋韻風(fēng)格文創(chuàng)非遺及手作攤位、在放心消費(fèi)單元購(gòu)買(mǎi)商品后可以享受15天無(wú)理由退換貨的服務(wù)……這些都可以在西湖景區(qū)湖畔放心消費(fèi)街區(qū)實(shí)現(xiàn)了。5月7日至8日，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)在杭州召開(kāi)，與會(huì)代表在參觀西湖景區(qū)湖畔放心消費(fèi)街區(qū)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了“無(wú)憂西湖”的旅游消費(fèi)環(huán)境，對(duì)放心市集的新放心消費(fèi)場(chǎng)景打造給予了充分肯定。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年西湖景區(qū)接待游客達(dá)到3700余萬(wàn)人次。杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局西湖風(fēng)景名勝區(qū)分局（以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)分局”）緊盯市民游客旅游消費(fèi)體驗(yàn)，打造無(wú)憂吃、無(wú)憂住、無(wú)憂游、無(wú)憂購(gòu)的“無(wú)憂西湖”放心消費(fèi)品牌，推出“放心市集”場(chǎng)景，構(gòu)建“1+14+N”消費(fèi)維權(quán)體系，為西湖景區(qū)營(yíng)造了良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。

完善機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)放心消費(fèi)基礎(chǔ)

景區(qū)分局率先在全國(guó)推行無(wú)理由退貨制度，并于2019年將退貨期限從7天延長(zhǎng)至15天，覆蓋所有放心消費(fèi)單元，有效保障異地消費(fèi)者權(quán)益。同步實(shí)施“陽(yáng)光廚房”工程，通過(guò)“食材安全可溯、操作加工可視、風(fēng)險(xiǎn)隱患可控、公示信息可查、群眾感受可評(píng)”等“五可”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)餐飲安全全流程監(jiān)管。鼓勵(lì)商家公開(kāi)展示“安全放心、質(zhì)量放心、計(jì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”等六項(xiàng)承諾，打造湖畔、隱市、岳湖廣場(chǎng)3個(gè)放心消費(fèi)街區(qū)（商圈）、1個(gè)放心市集（湖畔有藝市），動(dòng)態(tài)培育329家放心消費(fèi)單元，300余艘放心游船，形成“點(diǎn)、線、面”結(jié)合的立體化消費(fèi)場(chǎng)景。

據(jù)悉，景區(qū)分局聯(lián)合城管、公安、文旅、綜合執(zhí)法等部門(mén)，建立跨領(lǐng)域執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展西湖龍井茶保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格監(jiān)管、食品安全、旅游秩序等專項(xiàng)整治，保證了景區(qū)旅游消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范有序，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)吸引了20余個(gè)省市考察學(xué)習(xí)。

打造特色場(chǎng)景，激發(fā)消費(fèi)新活力

2023年，景區(qū)推出“湖畔有藝市”常態(tài)化市集，以宋韻風(fēng)格匯聚168個(gè)文創(chuàng)、非遺及手作攤位，日均接待游客超萬(wàn)人次，獲評(píng)“浙江省重點(diǎn)培育文旅市集”。通過(guò)統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)牌、規(guī)范售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零亂價(jià)、零投訴”目標(biāo)。

與此同時(shí)，還有300余艘游船共同發(fā)出“放心消費(fèi)在景區(qū)、暢游西湖樂(lè)無(wú)憂”的倡議，并向游客作出不主動(dòng)推薦任何旅游商品、不擅自提價(jià)加價(jià)等八項(xiàng)公開(kāi)承諾。西湖游船公司的13個(gè)售票亭全部在醒目位置公開(kāi)展示承諾內(nèi)容。西湖邊常見(jiàn)的松鼠，也被設(shè)計(jì)成“悠寶”作為形象大使，融入街區(qū)標(biāo)識(shí)、商家承諾牌等場(chǎng)景，傳遞“無(wú)憂消費(fèi)”理念。湖畔街區(qū)設(shè)置水墨卡通導(dǎo)覽圖，標(biāo)注放心單元、游船碼頭等點(diǎn)位，提升游客便利度。

通過(guò)特色場(chǎng)景建設(shè)，西湖景區(qū)形成“無(wú)憂吃、無(wú)憂住、無(wú)憂游、無(wú)憂購(gòu)”四位一體的消費(fèi)生態(tài)，成為杭州市乃至浙江省文旅消費(fèi)的“金名片”。

創(chuàng)新維權(quán)模式，構(gòu)建共治共享生態(tài)

景區(qū)分局聯(lián)動(dòng)屬地管理、物業(yè)管理、示范商家等建成14個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，覆蓋街區(qū)（商圈）、市集等重點(diǎn)區(qū)域，聯(lián)合屬地、公安、綜合執(zhí)法進(jìn)駐“生態(tài)警務(wù)亭”，形成“三點(diǎn)一站”維權(quán)體系，實(shí)現(xiàn)“投訴不出街區(qū)”。率先接入杭州市“一鍵和解”平臺(tái)，覆蓋景區(qū)近300家商戶、200余名船工及90%以上市集攤位。消費(fèi)者通過(guò)“放心消費(fèi)收款碼”掃碼支付時(shí)，可實(shí)時(shí)查看商家承諾并一鍵發(fā)起維權(quán)，實(shí)現(xiàn)“離店無(wú)憂”。聯(lián)動(dòng)消協(xié)、旅游法庭等資源，設(shè)立“消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室”，通過(guò)線上互聯(lián)、全程記錄，推動(dòng)糾紛在線調(diào)解專業(yè)化、透明化。

“接下來(lái)，我們將持續(xù)深化創(chuàng)新實(shí)踐，以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)為主抓手，持續(xù)擦亮‘放心消費(fèi)·無(wú)憂西湖’金字招牌。” 景區(qū)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，同時(shí)，也將不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)工作體系，讓市民游客充分感受到西湖景區(qū)消費(fèi)環(huán)境的放心、舒心和安心，為全國(guó)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)更多可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。