預付卡具有相對大額并提前付費的特點，因而商家一般給予消費者的優(yōu)惠幅度較大，深受消費者的歡迎，被廣泛應用于餐飲、住宿、零售等日常消費領域。但市場上也出現部分商家在預付卡使用規(guī)則上設定彎彎繞繞，造成消費糾紛不斷，投訴率居高不下。

記者在調查中發(fā)現，多美味蛋糕券存在延期難辦、“偷吃”蛋糕券的現象，嚴重違反相關規(guī)定。

卡券過期余額被“沒收”

北京消費者李佳（化名）向記者投訴說：“我在家里找到1張被遺忘的多美味300元蛋糕券和8張僅限在巴黎貝甜使用的優(yōu)惠券，發(fā)現都過期了，就撥打客服熱線詢問如何延期。客服查詢了卡號后告知我蛋糕券還有余額，但是已過期2年，已經作廢不能延期，優(yōu)惠券也同樣是過期作廢。我提出蛋糕券里的錢是我的，不能你說作廢就作廢吧。”

李佳說：“也許是我態(tài)度比較強硬，客服后來又給我打電話說，經過申請，可以將我的蛋糕券激活，但是要充值余額的20%，或者扣除余額的20%；8張優(yōu)惠券已經作廢，可以重新給我5張。但我沒有同意。”

李佳告訴記者，蛋糕券正反面都沒有注明發(fā)券日期，也沒有使用有效期，只在背面“使用須知里”寫有“本券不記名、不掛失、不兌換現金，不再提供發(fā)票，請在有效期內使用”，背面倒是有一個二維碼，可以掃碼查詢余額和有效期，但是很容易被忽略。“能印二維碼，為什么不能把有效期直接印在券上？這種做法讓人感覺是他們成心不明示有效期，等到過期，錢就是他們的了。”李佳表示。

記者從北京多美味食品有限公司網站查詢看到：“北京多美味食品有限公司經過10年耕耘……貫通線上線下消費全場景……推出多美味蛋糕卡/券一卡通兌消費新模式……”如此來看，該公司是一家發(fā)售預付卡的企業(yè)。記者撥通該公司的客服熱線詢問蛋糕券有效期和延期的問題，客服說：“您必須告訴我蛋糕券的號碼，不然我無法回答您有效期的問題。因為不同的卡有效期不同，過期后延期的方式也不同。”

記者將李佳的蛋糕券卡號告訴了客服，客服回答說：“已經過期2年，不能延期，作廢了。這個類型的卡過期2年內可以來公司所在地（北京市）朝陽區(qū)辦理延期，網上不能延期。延期也只能延長1個月的使用時間，過期作廢。”記者進一步詢問有效期提醒、明示等相關問題，客服回答：“不同的卡券有效期不同，所以沒有注明。”

“過期作廢”投訴并非個案

李佳的遭遇并不是個例，記者在網上看到多位消費者反映手中的多美味蛋糕券過期被作廢。

在網絡投訴平臺上，記者看到北京多美味食品有限公司對消費者“蛋糕券有效期”相關投訴的回復十分簡單：“您提供的卡號經查詢有效期是確認365天，并且下單前已提示您，希望您能理解電子產品使用規(guī)則，無法為您辦理延期，無法滿足您的訴求，很抱歉！”而面對自己花錢買的卡券被發(fā)卡企業(yè)認定作廢、錢也進了企業(yè)的腰包，消費者都表示難以接受。

李佳向記者提出了自己的疑問：“我花錢買了一張卡券，商家定一個有效期，還不注明在卡上，過段時間告訴我過期了，錢就是他們的了。我了解到有不少企業(yè)都購買這家公司的蛋糕券發(fā)給員工，每年肯定有不少人忘記使用，或者沒用完就過期了。錢就這么變成發(fā)卡公司的了，這很不合理。”

記者在網上還看到有消費者投訴稱：“多美味蛋糕卡過期，要求企業(yè)對卡進行延期。企業(yè)先是要求用戶必須前往線下店辦理，經多次溝通，企業(yè)表示可以線上辦理，但必須提供本人工作證、身份證，且該卡只能延期1個月，如不滿意可直接向法院提起訴訟。這卡本就不記名不掛失，且過期作廢屬于霸王條款，應無效。既然不記名，為何需要提供證件才可辦理延期？如果過期作廢屬霸王條款，為何只能延期1個月？希望相關企業(yè)能夠給出合理解釋。不能因為金額小、標的小，就隨意侵犯消費者的合法權益，輕視消費者的合理訴求。”

還有網友投訴稱：“我有一張多美味蛋糕卡，蛋糕卡的使用方式必須是在他們的官網上兌換電子券，然后再用電子券消費，于是上次消費時兌換了一張電子券，結果忘記使用過期了，聯(lián)系客服，客服回復過期作廢，那里面的錢就白給他們了嗎？”

采訪中，記者多次詢問多美味客服不同的預付卡有效期分別為多長時間，延期又有什么要求，客服以沒有卡號為由拒絕回答。記者試圖通過多美味客服聯(lián)系該公司相關負責人進行采訪，但被拒絕。

儲值金額應繼續(xù)存留或退回

安理律師事務所顧問儲江在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商業(yè)預付卡一般分為多用途預付卡和單用途預付卡?！秵斡猛旧虡I(yè)預付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）規(guī)定，適用于單用途商業(yè)預付卡行業(yè)主要包括零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)，以及居民服務業(yè)。單用途商業(yè)預付卡又分為記名預付卡、不記名預付卡。蛋糕券是預充值后再消費，不針對特定商品，這樣來看它屬于單用途預付卡里的不記名預付卡。按照《辦法》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。”

儲江介紹說，《辦法》第十四條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應購卡人要求簽訂購卡協(xié)議。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應履行提示告知義務，確保購卡人知曉并認可單用途卡章程或協(xié)議內容。單用途卡章程和購卡協(xié)議內容應包括：單用途卡的名稱、種類和功能；單用途卡購買、充值、使用、退卡方式，記名卡還應包括掛失、轉讓方式；收費項目和標準；當事人的權利、義務；糾紛處理原則和違約責任；相關法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他事項。

但記者登錄多個多美味蛋糕券網上銷售店鋪，看到其銷售頁面對于《辦法》第十四條所規(guī)定的需要明確的內容均沒有全面、清晰、顯著地進行公示。

北京匯祥律師事務所合伙人律師劉濤告訴記者：“預付卡中有一類屬于儲值卡，其通常是以現金的方式存在。這種方式原則上我們認為應該屬于消費者自身擁有的、對應的現金部分。從《合同法》的角度看，就是消費者與商家做了一個買賣，或者說是簽訂了服務合同，在這個合同中，消費者支付一定的價款購買相應的物品或服務，但現金部分仍然在消費者手中，只是在商家開立了一個賬戶，尚未將現金部分與商家進行交易。從這個角度上看，只要是現金的儲值金額，超期以后可以繼續(xù)存留，也可以要求退回。”

記者發(fā)現，盡管《辦法》對預付卡的使用期限、過期后如何處理等方面都有明確的規(guī)定，但仍有商家罔顧規(guī)定、自說自話。除了上述多美味蛋糕券過期被作廢問題，“品諾電影卡”有效期注明的是“24個月有效”，而非3年。

不過記者還是欣喜地看到，有部分商家不但守規(guī)而且切實地為消費者著想，比如某商家的提貨票上就非常貼心地寫著“如果超出有效期，您不必擔心，請聯(lián)系客服延期或更換等額其他產品”；還有的卡明確注明了“長期有效”。既然有商家可以做到對過期的預付卡延期，甚至可以長期有效，這就說明按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行不但可行，而且還可以做得更好。

●記者手記

算計消費者其實是算計自己

在調查采訪中，多位消費者都對記者表示，像多美味這樣的預付卡發(fā)售企業(yè)，讓人覺得處處在算計消費者：卡片上不注明發(fā)卡日期、有效期，預付卡到期時也沒有任何提示性通知，似乎是在故意模糊各種時間節(jié)點，等著卡過期，然后將消費者預付錢款“占為己有”；消費者購買預付卡的時候，所有的條款都是企業(yè)單方面制定，即使這樣的“霸王條款”，企業(yè)也沒有與消費者簽訂任何協(xié)議，甚至連全面告知都做不到；當消費者想延期預付卡時，企業(yè)索性罔顧《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》的有關規(guī)定，設置重重障礙，直到消費者不得不放棄自己的合法權益。

預付卡發(fā)售企業(yè)不應該站在消費者利益的對立面打自己的小算盤，否則可能“算計”掉自身的發(fā)展前景。作為在市場上摸爬滾打多年的企業(yè)，應該明白贏得消費者信任才可能有市場、有發(fā)展，進而獲取利潤。當獲取高額利潤與消費者利益發(fā)生沖突的時候，一定要選擇消費者，因為只有留住消費者才可能留住市場份額，才可能繼續(xù)獲取利潤、良性發(fā)展。 ???????