自2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，越來(lái)越多的消費(fèi)者從線下購(gòu)物逐漸轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不少線下實(shí)體店經(jīng)營(yíng)陷入困局。但江蘇省蘇州市統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)卻顯示，2020年1～11月，蘇州市實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售總額6935.4億元，從全國(guó)第10位上升至第7位。

在線下消費(fèi)普遍低迷的情況下，蘇州市為何能逆勢(shì)而上，取得如此亮眼的成績(jī)？近日，蘇州市消保委秘書長(zhǎng)胡震珉接受媒體采訪，介紹了其中的奧秘。

打造102個(gè)無(wú)理由退貨商圈

2020年4月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)攜手各地消協(xié)組織和主要媒體單位，發(fā)起“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)，動(dòng)員廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者踐行社會(huì)責(zé)任，共同參與活動(dòng)，在特殊時(shí)期引領(lǐng)形成換位思考、相互尊重、互諒互讓、溫暖和諧的消費(fèi)氛圍。

同月，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在考量政策、積極調(diào)研的基礎(chǔ)上，在蘇州市姑蘇區(qū)先行先試線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)，并在蘇州全市陸續(xù)推進(jìn)實(shí)施。這也是蘇州市委市政府拉動(dòng)消費(fèi)的“姑蘇八點(diǎn)半”夜經(jīng)濟(jì)品牌、“雙12購(gòu)物節(jié)”的重要舉措之一。

胡震珉介紹說(shuō)：“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨成為‘新零售’的標(biāo)配是消費(fèi)者的呼聲，也是持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的需求，符合新零售融合線上線下的大趨勢(shì)。一方面，讓消費(fèi)者擁有更多選擇權(quán)和后悔權(quán)，買得放心、退得舒心。另一方面，也倒逼商家把好商品準(zhǔn)入關(guān)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈升級(jí)，增加進(jìn)店人流量和銷售量，起到了雙贏效果。”

舉措一經(jīng)推出，得到了廣大消費(fèi)者和大多數(shù)商戶的歡迎和支持。截至2020年底，蘇州市線下購(gòu)物無(wú)理由退貨簽約商戶達(dá)到60085家，建立無(wú)理由退貨商圈102個(gè)，設(shè)立管理服務(wù)站132個(gè)，退貨寄存點(diǎn)115個(gè)，受理無(wú)理由退貨2.32萬(wàn)件，折合金額1583.86萬(wàn)元。

胡震珉表示，無(wú)理由退貨承諾服務(wù)將進(jìn)一步提質(zhì)擴(kuò)面，向餐飲、精品民宿等服務(wù)領(lǐng)域拓展延伸，倡導(dǎo)無(wú)理由退訂。

政府護(hù)航退貨無(wú)憂

在線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)中，如何保障消費(fèi)者及時(shí)收到退款是個(gè)難題。

胡震珉介紹說(shuō)：“為了消除消費(fèi)者的退貨顧慮，政府出資4000萬(wàn)元，設(shè)立先行墊付的‘吳優(yōu)金’。只要符合退貨條件的，消費(fèi)者在線申請(qǐng)后即可由‘吳優(yōu)金’先行墊付，后續(xù)再由商戶向資金池回補(bǔ)墊付款。這改變了過(guò)去由商家上交保證金建立資金池的傳統(tǒng)做法。”

值得注意的是，蘇州市還搭建了“蘇州智慧315線上無(wú)理由退貨平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。消費(fèi)者線上“掃碼”開通綠色服務(wù)通道，商家或服務(wù)站在收到商品確認(rèn)無(wú)誤24小時(shí)內(nèi)，就能直接將所退貨款返還給消費(fèi)者。

胡震珉說(shuō)：“蘇州建立了線下無(wú)理由退貨管理服務(wù)站和寄存點(diǎn)，消費(fèi)者線上退貨申請(qǐng)已確認(rèn)符合退貨條件的，若不便直接將退貨商品送達(dá)商家或服務(wù)站的，消費(fèi)者可就近寄存在指定寄存點(diǎn)，通過(guò)同城物流轉(zhuǎn)至商家或服務(wù)站。”目前，寄存點(diǎn)在蘇州市主要大中型酒店都有設(shè)立，這一舉措極大方便了來(lái)蘇州旅游的外地游客。

除了實(shí)打?qū)嵉幕菝裾撸K州市各級(jí)消費(fèi)者組織十分重視消費(fèi)教育，加強(qiáng)建立企業(yè)聯(lián)系制度，規(guī)劃消費(fèi)教育活動(dòng)，依托特色商品展示廳、體驗(yàn)館等以及博物館、科普館等場(chǎng)所和設(shè)施，建立新型消費(fèi)教育基地。

線下無(wú)理由退貨助推消費(fèi)增長(zhǎng)

2020年1～11月，蘇州市實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售總額6935.4億元，從全國(guó)第10位上升到第7位。2020年全市旅游總收入1775億元，同比恢復(fù)64.5%。中秋、國(guó)慶“兩節(jié)”期間，接待國(guó)內(nèi)游客721.4萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)3%，旅游總收入98.6億元，同比增長(zhǎng)4.9%。

胡震珉表示：“‘誠(chéng)信蘇州，消費(fèi)天堂’的放心消費(fèi)生態(tài)圈正在逐漸形成。未來(lái)，蘇州將繼續(xù)把創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境作為促進(jìn)市場(chǎng)消費(fèi)的努力方向，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，同時(shí)注重需求側(cè)改革，著力消除生產(chǎn)、流通各領(lǐng)域消費(fèi)難點(diǎn)痛點(diǎn)；從零售末端轉(zhuǎn)向‘蘇州制造’源頭發(fā)力，形成全產(chǎn)業(yè)鏈‘一條龍’的退貨服務(wù)保障；夯實(shí)安全消費(fèi)基礎(chǔ)，強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)節(jié)制度建設(shè)和安全保障措施；順應(yīng)新時(shí)代要求，創(chuàng)新政府監(jiān)管與服務(wù)舉措，進(jìn)一步降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、提振消費(fèi)信心。”