“直播帶貨”新問題多，“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費者，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)，未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難……中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”，直擊消費維權(quán)諸多難點痛點。有專家表示，線上消費快速增長，各方應(yīng)合力為廣大消費者營造放心舒心的消費環(huán)境。

“云上”消費維權(quán)有痛點

知名主播直播間“買完不讓換”、當(dāng)紅脫口秀演員直播互動的粉絲是虛假的機(jī)器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質(zhì)疑實為糖水……剛剛過去的2020年，直播帶貨“翻車”現(xiàn)象常有。據(jù)調(diào)查，直播帶貨如火如荼的背后，存在觀看人數(shù)“吹牛”、銷售數(shù)據(jù)“注水”問題，被蒙騙的不少商家最終賠錢，同時一些只認(rèn)錢不看品質(zhì)的“無底線”帶貨也直接坑了消費者。

直播帶貨出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象，是消費者在“云上”消費過程中遭遇的煩心場景之一。“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”中，與“云上”消費相關(guān)的輿情占比超過一半。比如“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費者、智能快遞柜超時收費引不滿、外賣平臺“多等5分鐘”規(guī)則甩鍋給消費者等。

新消費業(yè)態(tài)在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風(fēng)險。針對“云上”消費亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。比如針對直播帶貨出現(xiàn)的問題，國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》，國家市場監(jiān)管總局同月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范。

“疫情在推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)火熱發(fā)展的同時，也加速了數(shù)字經(jīng)濟(jì)問題的出現(xiàn)，應(yīng)理性辯證看待。”中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林對記者表示，直播帶貨、外賣平臺等屬于新模式、新業(yè)態(tài)范疇。剛開始時，盈利思路、盈利模式不清晰，給予消費者的“紅利”可持續(xù)性差，一旦超出了一定限度，便會出現(xiàn)各種問題。他認(rèn)為，“后疫情時代”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度會相對趨緩，監(jiān)管也需迅速跟上。

提升青少年網(wǎng)絡(luò)消費素養(yǎng)

防疫期間，青少年在線教育需求旺，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂方式快速發(fā)展，相關(guān)消費維權(quán)問題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了某在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，某在線教育網(wǎng)站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責(zé)令限期整改。一些青少年瞞著家長給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺充值等事件也不時見諸報端，如“西安一名初中生玩手機(jī)游戲花了7萬余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，青少年在線娛樂、在線教育消費日趨活躍。青少年網(wǎng)絡(luò)消費素養(yǎng)不高，成為迫切需要引起重視的問題。2020年5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，法院應(yīng)予支持。針對在線教育行業(yè)亂象，監(jiān)管部門強(qiáng)化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費案例中，仍少有家長能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾。

“青年、未成年人在網(wǎng)絡(luò)消費中遇到的一些問題，其實是現(xiàn)實生活問題向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)消費往往涉及面大，由此產(chǎn)生的社會影響更加嚴(yán)重。”中國社科院社會學(xué)所青少年與社會問題研究室副主任田豐對記者表示，造成這一問題的原因是多方面的。首先平臺在收費、退費等規(guī)則設(shè)置上存在問題，其次是家長缺乏對孩子消費行為的管控，此外，青少年缺乏成熟社會經(jīng)驗，容易在好奇心和沖動驅(qū)使下，產(chǎn)生過度消費行為。

田豐認(rèn)為，要對青少年進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，尤其是在網(wǎng)絡(luò)信息識別方面，比如教會孩子如何識別一個平臺是否適合其參與相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)活動，讓青少年了解其合法權(quán)益和生活消費陷阱，這需要平臺、家長、學(xué)校各司其職。監(jiān)管層面則應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)監(jiān)管，引導(dǎo)其在運營合規(guī)、資金流向等方面做到更加透明化。

著力解決投訴熱點難點

防疫期間，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發(fā)大量消費者投訴。同時，多家航空公司推出的“隨心飛”類產(chǎn)品，因使用條件苛刻、使用體驗差等問題，遭到不少人投訴。

顧客在訂單退改處理、產(chǎn)品使用體驗等方面對商家有意見，是傳統(tǒng)投訴熱點難點。在疫情和線上消費背景下，解決好這些投訴熱點難點，事關(guān)線上線下消費融合發(fā)展和提振消費信心。

盤和林表示，酒店、旅游等行業(yè)訂單退訂問題，是線下經(jīng)濟(jì)時代的老問題，只不過如今移到了線上。從一定程度上說，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓這些問題更多地暴露在公眾視野中，這對監(jiān)管提出了更高要求。

有專家建議，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的監(jiān)管需要包容，但不能滯后。各方應(yīng)在保障消費者基礎(chǔ)權(quán)益方面加大力度，給消費者提供更多“避坑”指南，并在此基礎(chǔ)上不斷更新市場規(guī)則。這樣既能保證消費者在出現(xiàn)維權(quán)問題時有法可依，也不會因此限制企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的開拓創(chuàng)新。（人民日報海外版 記者：彭訓(xùn)文）