2020年9月至11月，傳統(tǒng)商業(yè)的金九銀十和電商創(chuàng)造出來的第12個“雙11”共同組成了一個加長版的促銷季。同時，這也是我國消費市場持續(xù)穩(wěn)定復(fù)蘇的季度。中國消費者報社和阿里巴巴集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2020年第四季度報告》（以下簡稱 《報告》）顯示，指數(shù)的同比與環(huán)比均有所下降，消費者體驗整體好于2019年同期。

消費持續(xù)穩(wěn)定回暖 消費環(huán)境整體向好

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至11月，我國網(wǎng)絡(luò)商品銷售保持快速增長。全國網(wǎng)上零售額同比增長11.5%，增速比2020年1月至10月加快0.6個百分點。其中，實物商品網(wǎng)上零售額同比增長15.7%，增速明顯高于同期社會消費品零售總額。在“雙11”購物節(jié)等線上活動和新品上市等因素的帶動下，與網(wǎng)購有關(guān)的商品零售增速明顯加快。

根據(jù)以往指數(shù)呈現(xiàn)出的特點，每逢大促期間指數(shù)均會產(chǎn)生向上的波動。但本次《報告》顯示，2020年9月至11月，總指數(shù)均值為58.7，同比下降2.87個點，環(huán)比下降0.71個點，整體趨勢在較樂觀區(qū)和樂觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動。

分析認為，逢大促及春節(jié)等特殊時間節(jié)點，指數(shù)的波動主要是由于消費需求的增加與產(chǎn)品和服務(wù)供給不足之間存在矛盾造成的。而本次促銷季，金九銀十之后就是“雙11”，2020年9月、10月期間有部分消費需求被延后，從而緩解了這一時期的需求與供給之間的矛盾。與此同時，2020年的“雙11”，首度改變了過去只有一天的活動節(jié)奏，變成了由兩個售賣階段組成的促銷季，更長的售賣周期使商家普遍獲得了更大的成長空間，消費者的體驗也更好了。

根據(jù)對消費者歷史維權(quán)行為特征及行業(yè)品類特點的總結(jié)分析，天貓在“雙11”前挑選出近20個品類（如傳統(tǒng)滋補品、生活電器、皮具箱包等），針對各個消費環(huán)節(jié)采取措施，如對劣質(zhì)商品進行品質(zhì)治理管控，加強發(fā)貨過程監(jiān)控并形成預(yù)警和管控的閉環(huán)，保證發(fā)貨問題及時被發(fā)現(xiàn)和解決，從而有效減少了消費糾紛的發(fā)生。

不過，仍有部分行業(yè)指數(shù)受到疫情的影響，如因境外疫情影響導(dǎo)致面料產(chǎn)能不足，服裝行業(yè)因商家缺貨無法發(fā)貨造成糾紛率上漲15.4個點。據(jù)了解，電商平臺已協(xié)同商家對無法發(fā)貨的消費糾紛進行了妥善處理。

直播營銷成風(fēng)口 多管齊下促合規(guī)

疫情加速了直播營銷在2020年的發(fā)展，但在快速發(fā)展的同時，這一領(lǐng)域也是亂象叢生。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，在監(jiān)測期間，消費維權(quán)信息多表現(xiàn)在直播帶貨和不合理規(guī)則上。其中，直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假及售后服務(wù)滿意度低、體驗較差兩個方面。

為促進直播營銷健康規(guī)范發(fā)展，相關(guān)各方均采取了積極的措施。國家市場監(jiān)督管理總局于2020年11月5日發(fā)布了《市場監(jiān)管總局關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》；國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室于2020年11月13日發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》；2020年11月23日，國家廣播電視總局又發(fā)布了《國家廣播電視總局關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》。

電商平臺也密集開展了一系列專項治理行動。比如為了更加方便主播選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈商品，淘寶直播平臺推出“2020‘雙11’主播特別計劃”，從消費者滿意度維度為達人主播精選特別計劃商品池，精選平臺優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈和線下基地商家提供的優(yōu)質(zhì)商品，并召開線下選品會，供平臺認證的金牌主播選品。對于主播已選取的商品，平臺還會進行二次校驗，對于消費者反饋有異常波動的商品進行實時清退；淘寶直播平臺還投入大量成本將直播回放記錄保存三年，以便發(fā)生消費爭議時調(diào)取查詢；對主播進行事前培訓(xùn)、事中強化管理、售后提供維權(quán)保障等。多措并舉，使得直播購物的好評率持續(xù)提升。

生鮮標(biāo)準(zhǔn)化把住產(chǎn)品質(zhì)量源頭 自動化工具升級售后保障能力

2020年9月至11月正是大閘蟹集中上市的時間，電商平臺為大閘蟹的銷售插上了網(wǎng)絡(luò)的翅膀，但像往年一樣，由于以次充好、蟹繩注水、虛假宣傳等行業(yè)亂象引發(fā)的消費糾紛仍然頻發(fā)。

為解決上述問題，2020年8月，蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會與天貓簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并共同發(fā)布了《2020年陽澄湖大閘蟹電商銷售標(biāo)準(zhǔn)》，對陽澄湖大閘蟹捆繩、標(biāo)識、物流、質(zhì)量等進行了規(guī)范要求，從“源頭”把握產(chǎn)品質(zhì)量。

為了保障了2020年9月至11月核心售賣兌換季的消費者體驗，天貓成立大閘蟹項目組，對所有商家進行摸底，對歷史出現(xiàn)過體驗問題的商家進行事前攔截；調(diào)整卡券兌換資金環(huán)節(jié)規(guī)則，消費者核銷卡券后的次月，根據(jù)商家體驗表現(xiàn)情況分批解凍資金。

此外，天貓生鮮于2020年9月首次推出“優(yōu)鮮退”服務(wù)，結(jié)合平臺自動化工具幫助商家升級售后解決方案，有效降低了鮮活易腐類商品糾紛的發(fā)生。

多措并舉之下，2020年9月至11月，食品生鮮行業(yè)糾紛率下降了5.9個點。 （中國消費者報 桑雪騏）