2021年第一季度，四川省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴11623件；解決11361件，投訴解決率97.75%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1435.89萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額4.40萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢3.60萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2021年第一季度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件4361件，占總量的37.52%；售后服務問題1906件，占16.40%；合同問題1626件，占13.99%；虛假宣傳問題1142件，占9.83%；價格問題1050件，占9.03%；安全問題554件，占4.77%；假冒問題234件，占2.01%；計量問題177件，占1.52%；人格尊嚴問題79件，占0.68%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）494件，占4.25%。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務、質(zhì)量和虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和日用商品類的消費者投訴居前三位（見圖2）。

與2020年同期相比，房屋及建材類、食品類、家用電子電器類等的投訴呈上升趨勢，而農(nóng)用生產(chǎn)資料類和醫(yī)藥及醫(yī)療用品類呈下降趨勢（見表2）。

（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，文化、娛樂、體育服務和銷售服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

與2020年同期相比，文化、娛樂、體育服務，生活、社會服務，房屋裝修及物業(yè)服務等的投訴呈上升趨勢，而保險服務、郵政業(yè)服務、銷售服務呈下降趨勢（見表3）。

二、專項分析報告

（一）銷售服務存瑕疵，霧里看花意難明。

銷售服務貫穿消費的整個過程，它既是消費者了解商品或服務真實信息的第一窗口，又是消費者感知經(jīng)營者提供商品或者服務流程是否規(guī)范最直接的方式。消費者投訴的主要問題有：一是宣傳和實際接受的商品或服務不一致；二是經(jīng)營者隱瞞重要信息或者故意告知消費者虛假信息；三是銷售服務過程不規(guī)范，侵害消費者合法權益。

例如：2021年1月27日，自貢市自流井區(qū)保護消費者權益委員會五星街分會接到消費者袁女士投訴，稱她于2021年1月27日在某購物廣場逛街，看到有商家在免費發(fā)放禮品，同時宣傳免費領取學習機，袁女士心想家里小孩可以用來學習，便向商家了解情況，商家一直稱不需支付費用，于是袁女士便領取了一臺，但是領取過后商家卻讓她充值2499元學習卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消費者覺得商家誘導消費，遂向五星街分會投訴，希望幫助其維權。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。商家在進行宣傳時未將商品真實情況進行全面告知，未告知消費者免費領取學習機之后要充值付費才能正常學習這一重要信息，導致消費者聽取片面的信息做出決定，侵害了消費者的知情權和公平交易權。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者全款2499元。

又如：2021年1月26日，消費者杜先生向四川省資陽市雁江區(qū)保護消費者權益委員會投訴，稱他在資陽市雁江區(qū)某鮮生超市購買的牛心白，超市標價為1.58元/500g，而實際結算價格為5.96元/1kg，要求退還多收的價款，請求協(xié)調(diào)。經(jīng)核實，超市低標高賣的情況屬實，在標價之外多收取了消費者2元的費用。經(jīng)調(diào)解，超市退還消費者多收的2元費用。同時，雁江消委依法將此投訴移送雁江區(qū)市場監(jiān)管局立案處理。

（二）美容健身生亂象，為美不成反糟心。

如今為了追求更高品質(zhì)的生活，美容健身的需求強烈，許多消費者成為美容卡、健身卡的“辦卡”大軍。消費者投訴反映的問題主要有：一是“一對一”服務，工作人員更換頻繁，影響合同目的的實現(xiàn)；二是商家提供的商品或者服務不能達到所宣傳的效果；三是低價吸引消費者充值，停業(yè)或轉(zhuǎn)讓；四是吸取資金，跑路。

例如：2021年3月5日，四川省涼山州會東縣保護消費者權益委員會接到消費者投訴，稱2020年在某美容會所購買的私人訂制塑身衣，價格為8950.00元，美容會所承諾有瘦身效果，6個月定型，無效退款，還制作了“后天造成之身材缺陷矯正分析表”和“售后數(shù)據(jù)復測表”。消費者認為最想瘦的肚子沒有達到瘦的效果，要求美容會所退款無果，遂請會東縣消委幫忙維權。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。消費者購買前已經(jīng)明確表示最想瘦的地方是肚子，使用塑身衣后肚子的地方數(shù)據(jù)無變化，導致主要的合同目的無法實現(xiàn)。但消費者其他數(shù)據(jù)有變化，達到了效果，不能認為塑身衣是全然無效。經(jīng)調(diào)解，美容會所退還消費者4475.00元作為補償。

又如：某健身中心私教課聲稱能幫助消費者張女士進行快速減肥訓練，并且不影響身體健康，消費者預付了課程費。上了一段時間后，健身中心多次為消費者更換了私人教練，由于新的教練專業(yè)技能、指導水平不能達到要求，消費者感覺身體不適，經(jīng)向醫(yī)生咨詢后，建議消費者停止較大強度的私教訓練課程。消費者遂到四川省達州市通川區(qū)保護消費者權益委員會投訴，要求將剩余款項退還。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。健身中心提供的快速減肥不利于身心健康，不能實現(xiàn)合同目的。經(jīng)調(diào)解，最終健身中心同意將剩余私教課程費5500元一次性退還給消費者。

（三）質(zhì)量問題成“頑疾”，售后服務需跟進。

質(zhì)量是產(chǎn)品和服務的生命線，售后服務與質(zhì)量戚戚相關，然而部分經(jīng)營者在售后服務過程中逃避、拖延、拒絕履行相關義務，引發(fā)消費投訴。消費者反映的問題主要表現(xiàn)為：一是購買的商品存在質(zhì)量問題，商家不按三包規(guī)定進行售后服務；二經(jīng)營者將質(zhì)量問題歸結為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務；三是因經(jīng)營者自身原因，產(chǎn)品修理時間過長。

例如：2021年1月8日，消費者呂女士在成都某4S店購買了一輛小汽車，正常使用的情況下，該車在2月6日駐車后出現(xiàn)滑坡溜車問題，2月8日消費者前往4S店維修后，該車輛于2月14日再次出現(xiàn)相同問題，并發(fā)生交通事故。消費者遂向成都市高新區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：一是4S店為消費者免費更換全套駐車剎車；二是在維修期間，4S店給予消費者2000元現(xiàn)金和3年常規(guī)保養(yǎng)作為補償；三是消費者取車后再出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，4S店承諾退車賠償。

又如：2020年5月，消費者楊女士在四川省阿壩州馬爾康市某電視專賣店購買了一臺電視機，12月底時電視機出現(xiàn)了故障，要求專賣店上門維修，專賣店同意維修但是要求消費者自行支付維修費。消費者認為電視機尚在保修期內(nèi)，不應承擔維修費，遂向馬爾康市保護消費者權益委員會投訴，要求專賣店及時免費維修電視。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。專賣店無理拒絕履行三包義務的行為侵犯了消費者的公平交易權。經(jīng)調(diào)解，專賣店為消費者提供免費維修電視的服務。