中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕7號

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行：

現(xiàn)將2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況通報如下:

一、銀行業(yè)消費投訴環(huán)比減少10.4%

2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25873件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的33.9%；股份制商業(yè)銀行31849件，環(huán)比減少15.0%，占投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，環(huán)比減少16.3%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）8299件，環(huán)比減少2.0%，占投訴總量的10.9%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)3306件，環(huán)比減少3.3%，占投訴總量的4.3%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)6523件，環(huán)比減少18.5%，占投訴總量的8.6%。

（一）建設(shè)銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。2020年第四季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4376件。其中，建設(shè)銀行5637件，環(huán)比增長1.2%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的21.8%；工商銀行5079件，環(huán)比減少13.2%，占比19.6%；農(nóng)業(yè)銀行4725件，環(huán)比增長17.2%，占比18.3%；中國銀行4027件，環(huán)比減少7.7%，占比15.6%；交通銀行3623件，環(huán)比減少18.3%，占比14.0%；郵儲銀行2782件，環(huán)比減少8.2%，占比10.8%。

圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2020年第四季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2959件。其中，招商銀行5455件，環(huán)比減少16.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的17.1%；平安銀行4065件，環(huán)比減少24.3%，占比12.8%；中信銀行3769件，環(huán)比減少28.0%，占比11.8%；興業(yè)銀行3468件，環(huán)比減少0.8%，占比10.9%；光大銀行3354件，環(huán)比減少2.4%，占比10.5%；民生銀行3222件，環(huán)比減少4.4%，占比10.1%；浦發(fā)銀行2959件，環(huán)比減少28.9%，占比9.3%；廣發(fā)銀行2731件，環(huán)比減少12.7%，占比8.6%；華夏銀行2107件，環(huán)比增長12.9%，占比6.6%；浙商銀行259件，環(huán)比減少41.4%，占比0.8%；恒豐銀行164件，環(huán)比增長5.1%，占比0.5%；百信銀行156件，環(huán)比減少7.7%，占比0.5%；渤海銀行140件，環(huán)比減少1.4%，占比0.4%。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行209件，環(huán)比減少13.3%，占外資法人銀行投訴總量的55.9%；匯豐銀行72件，環(huán)比減少28.7%，占比19.3%；渣打銀行49件，環(huán)比增長14.0%，占比13.1%；花旗銀行31件，環(huán)比減少11.4%，占比8.3%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量

1.交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2020年第四季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為350.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1176.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行380.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行378.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行321.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行206.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行70.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

2.平安銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一。2020年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1920件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平安銀行3842.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，廣發(fā)銀行3131.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行2992.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行2550.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行2055.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，光大銀行1992.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行1847.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行1717.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1301.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行1019.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行571.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行482.4件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

3.東亞銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為182.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為：東亞銀行2132.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，花旗銀行1240.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，渣打銀行720.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，匯豐銀行421.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2020年第四季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為80.7件/千萬個人客戶。其中，交通銀行209.4件/千萬個人客戶，中國銀行89.7件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行83.3件/千萬個人客戶，工商銀行78.1件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行56.5件/千萬個人客戶，郵儲銀行46.0件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.華夏銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2020年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為369.5件/千萬個人客戶。其中，華夏銀行501.7件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行444.6件/千萬個人客戶，平安銀行419.1件/千萬個人客戶，恒豐銀行410.0件/千萬個人客戶，招商銀行378.8件/千萬個人客戶，光大銀行376.9件/千萬個人客戶，中信銀行369.5件/千萬個人客戶，渤海銀行350.0件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行344.1件/千萬個人客戶，浙商銀行323.8件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行284.5件/千萬個人客戶，民生銀行273.1件/千萬個人客戶，百信銀行48.8件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

3.渣打銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為333.6件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：渣打銀行700.0件/千萬個人客戶，匯豐銀行585.4件/千萬個人客戶，東亞銀行555.9件/千萬個人客戶，花旗銀行267.2件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，環(huán)比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴15043件，環(huán)比增長2.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的58.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26800件，環(huán)比減少13.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的84.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴300件，環(huán)比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。

1.建設(shè)銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2745.5件。其中，建設(shè)銀行3879件，環(huán)比增長8.8%，占其投訴總量的68.8%；交通銀行3056件，環(huán)比減少20.0%，占其投訴總量的84.3%；工商銀行2811件，環(huán)比減少3.8%，占其投訴總量的55.3%；農(nóng)業(yè)銀行2680件，環(huán)比增長40.9%，占其投訴總量的56.7%；中國銀行1539件，環(huán)比增長11.8%，占其投訴總量的38.2%；郵儲銀行1078件，環(huán)比增長3.3%，占其投訴總量的38.7%。

圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2639.5件。其中，招商銀行4688件，環(huán)比減少16.3%，占其投訴總量的85.9%；中信銀行3258件，環(huán)比減少30.6%，占其投訴總量的86.4%；平安銀行3150件，環(huán)比減少26.0%，占其投訴總量的77.5%；興業(yè)銀行3093件，環(huán)比增長2.7%，占其投訴總量的89.2%；民生銀行2762件，環(huán)比減少1.4%，占其投訴總量的85.7%；光大銀行2757件，環(huán)比減少3.8%，占其投訴總量的82.2%；廣發(fā)銀行2522件，環(huán)比減少13.0%，占其投訴總量的92.3%；浦發(fā)銀行2371件，環(huán)比減少10.3%，占其投訴總量的80.1%；華夏銀行1807件，環(huán)比增長13.1%，占其投訴總量的85.8%；浙商銀行205件，環(huán)比減少43.7%，占其投訴總量的79.2%；恒豐銀行135件，環(huán)比增長12.5%，占其投訴總量的82.3%；渤海銀行52件，環(huán)比增長147.6%，占其投訴總量的37.1%。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為44.5件。其中，東亞銀行184件，環(huán)比減少13.2%，占其投訴總量的49.2%；匯豐銀行56件，環(huán)比減少26.3%，占其投訴總量的15.0%；渣打銀行33件，環(huán)比增長37.5%，占其投訴總量的8.8%；花旗銀行27件，環(huán)比減少10.0%，占其投訴總量的7.2%。

圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴

2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴18102件，環(huán)比減少10.5%，占投訴總量的23.7%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3406件，環(huán)比減少16.1%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的13.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴2630件，環(huán)比減少12.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴35件，環(huán)比減少28.6%，占外資法人銀行投訴總量的9.4%。

1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為586.5件。其中，工商銀行961件，環(huán)比減少26.8%，占其投訴總量的18.9%；農(nóng)業(yè)銀行722件，環(huán)比減少9.6%，占其投訴總量的15.3%；中國銀行647件，環(huán)比減少5.7%，占其投訴總量的16.1%；建設(shè)銀行526件，環(huán)比減少15.0%，占其投訴總量的9.3%；郵儲銀行392件，環(huán)比減少14.8%，占其投訴總量的14.1%；交通銀行158件，環(huán)比減少13.7%，占其投訴總量的4.4%。

圖13 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.平安銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為196件。其中，平安銀行554件，環(huán)比減少18.5%，占其投訴總量的13.6%；光大銀行344件，環(huán)比增長11.0%，占其投訴總量的10.3%；招商銀行295件，環(huán)比減少22.2%，占其投訴總量的5.4%；浦發(fā)銀行292件，環(huán)比增長1.0%，占其投訴總量的9.9%；民生銀行263件，環(huán)比減少13.8%，占其投訴總量的8.2%；中信銀行256件，環(huán)比減少10.2%，占其投訴總量的6.8%；華夏銀行196件，環(huán)比增長39.0%，占其投訴總量的9.3%；興業(yè)銀行136件，環(huán)比減少40.9%，占其投訴總量的3.9%；百信銀行104件，環(huán)比減少13.3%，占其投訴總量的66.7%；廣發(fā)銀行86件，環(huán)比減少10.4%，占其投訴總量的3.1%；渤海銀行60件，環(huán)比減少36.2%，占其投訴總量的42.9%；浙商銀行31件，環(huán)比減少35.4%，占其投訴總量的12.0%；恒豐銀行13件，環(huán)比減少35.0%，占其投訴總量的7.9%。

圖14 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.東亞銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為3件。其中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行18件，環(huán)比減少5.3%，占其投訴總量的4.8%；渣打銀行9件，環(huán)比減少10.0%，占其投訴總量的2.4%；匯豐銀行3件，環(huán)比減少50.0%，占其投訴總量的0.8%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財類業(yè)務(wù)投訴

2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3338件，環(huán)比減少23.0%，占投訴總量的4.4%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1802件，環(huán)比減少15.6%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴767件，環(huán)比減少56.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.4%。

1.郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為288件。其中，郵儲銀行578件，環(huán)比減少16.2%，占其投訴總量的20.8%；工商銀行329件，環(huán)比減少33.9%，占其投訴總量的6.5%；農(nóng)業(yè)銀行294件，環(huán)比增長10.1%，占其投訴總量的6.2%；建設(shè)銀行282件，環(huán)比減少9.0%，占其投訴總量的5.0%；中國銀行161件，環(huán)比減少29.4%，占其投訴總量的4.0%；交通銀行158件，環(huán)比增長12.1%，占其投訴總量的4.4%。

圖16 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為43件。其中，平安銀行146件，環(huán)比減少42.3%，占其投訴總量的3.6%；招商銀行117件，環(huán)比減少23.0%，占其投訴總量的2.1%；浦發(fā)銀行115件，環(huán)比減少87.7%，占其投訴總量的3.9%；光大銀行105件，環(huán)比減少4.5%，占其投訴總量的3.1%；中信銀行91件，環(huán)比增長31.9%，占其投訴總量的2.4%；興業(yè)銀行75件，環(huán)比增長2.7%，占其投訴總量的2.2%；民生銀行43件，環(huán)比減少39.4%，占其投訴總量的1.3%；廣發(fā)銀行27件，環(huán)比減少6.9%，占其投訴總量的1.0%；華夏銀行20件，環(huán)比減少41.2%，占其投訴總量的0.9%；百信銀行11件，環(huán)比增長37.5%，占其投訴總量的7.1%；浙商銀行7件，環(huán)比減少30.0%，占其投訴總量的2.7%；渤海銀行7件，環(huán)比減少50.0%，占其投訴總量的5.0%；恒豐銀行3件，環(huán)比減少57.1%，占其投訴總量的1.8%。

圖17 股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局

2021年4月7日