2020年，四川省各級保護(hù)消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴51408件，較2019年增長30.45%；解決50300件，投訴解決率97.84%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失6412.59萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額27.39萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢10.44萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2020年度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件16429件，占總量的31.96%；價格問題6962件，占13.54%；售后服務(wù)問題5482件，占10.66%；合同問題5071件，占9.86%；虛假宣傳問題3516件，占6.84%；安全問題1316件，占2.56%；假冒問題648件，占1.26%；計量問題636件，占1.24%；人格尊嚴(yán)問題173件，占0.34%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）11175件，占21.74%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，質(zhì)量方面的投訴下降趨勢最為明顯，價格的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位（見圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

與2019年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表2）。

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2019年同期相比，銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表3）。

二、投訴熱點及分析

（一）疫情改變消費需求及方式，涉“疫”投訴增速快。

1.防疫用品作為生活必需品消費需求激增，在一定時間內(nèi)供需失衡，成為投訴的重點。2020年，全省消委組織共受理醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴4739件，較2019年的704件，增長5.7倍。

消費者投訴集中表現(xiàn)為:一是個別經(jīng)營者未按規(guī)定明碼標(biāo)價，或以明顯高于市場價格進(jìn)行銷售防護(hù)用品。二是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售口罩，對口罩配送設(shè)定條件，但未事先告知消費者。三是藥店等正規(guī)渠道口罩、防護(hù)服等防疫用品脫銷、供不應(yīng)求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。

如2020年2月，四川省峨眉山市消費者謝先生委托王先生代為購買一批防護(hù)服用于捐贈給醫(yī)療機(jī)構(gòu)。王先生與成都某微商聯(lián)系，并告知其使用目的。微商向王先生提供了防護(hù)服圖片及價格等信息，消費者遂購買了100套防護(hù)服，總價9500元。收到防護(hù)服后，消費者將其捐贈給樂山市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)是非醫(yī)用防護(hù)服無法使用。2020年3月5日，消費者向峨眉山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。微商未明確告知和提示防護(hù)服使用范圍，向消費者提供非醫(yī)用防護(hù)服，未將防護(hù)服為非醫(yī)用這一重要信息向消費者明確告知，其行為對消費者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，致使消費者做出了錯誤的意思表示。由于一套防護(hù)服已拆封，消費者自愿不予退還。經(jīng)調(diào)解：微商退還消費者99套防護(hù)服的貨款，共計9405元。

2.疫情阻擋出行路，餐飲住宿退訂成難題。2020年，全省消委組織共受理餐飲、住宿類投訴8029件，較2019年2668件相比，增長2倍。消費者投訴的問題主要表現(xiàn)在：疫情突發(fā)，導(dǎo)致消費者年夜飯、婚宴、滿月酒等用餐和住宿需求變化，不能繼續(xù)履約，交付的訂金、預(yù)付款等退還成投訴熱點。

如2020年1月25日，消費者張先生向四川省南充市閬中市消委會投訴，稱自己居住在武漢市，前期通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了1月26日、27日閬中市古城民宿，共在攜程全額支付了1520元的訂金。受新冠疫情影響，武漢市已經(jīng)禁止市民出行，所以自己無法按期前往閬中市旅游住宿，自己曾和該民宿協(xié)調(diào)退房退費一事，但多次協(xié)商無果遂投訴。閬中市消委會工作人員接到投訴后，立即開展調(diào)查調(diào)解。閬中市消委會工作人員認(rèn)為，因新冠肺炎的突然爆發(fā)，武漢市限制了本市人員外出。消費者受政策影響，無法按照約定履行合同，屬于不可抗力的范疇，同時民宿經(jīng)營者在這期間也不能正常開業(yè)，所以也無法按約為消費者提供住宿場所，故雙方均可適用《合同法》中的免責(zé)條款解除合同。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額退還張先生訂金。

（二）銷售服務(wù)增幅大，線上線下亂象生。

2020年，全省消委組織共受理銷售服務(wù)投訴2989件，與上年同期631件相比，增長3.7倍，其中網(wǎng)絡(luò)消費和二手車銷售成為消費者投訴的熱點。

1.網(wǎng)絡(luò)消費問題凸顯。2020年，全省消委組織共受理各類網(wǎng)絡(luò)消費投訴1428件，與去年同期333件相比，增長3.3倍。消費者反映的問題主要表現(xiàn)在：由于疫情的爆發(fā)，線下教育無法正常開展，個別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未經(jīng)消費者同意的情況下擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育；未成年人未得到監(jiān)護(hù)人追認(rèn)情況下的直播打賞、購買裝備等退款難；民宿預(yù)訂平臺擅自更改規(guī)則，宣稱會員免費入住實則需要額外支付其他費用。

如2020年7月以來，四川省成都市高新區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，反映某公司宣傳以超低價購買年卡成為會員后，全年不限次數(shù)免費住酒店。實際上，消費者預(yù)訂房間需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金；而且一些消費者在預(yù)訂房間后，公司要求消費者加錢“護(hù)單”，否則不能入住已經(jīng)預(yù)訂的房源。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。經(jīng)營者以業(yè)務(wù)模式調(diào)整為由擅自更改會員規(guī)則，屬于單方面違約行為。經(jīng)四川省消委介入調(diào)查，經(jīng)營者承諾進(jìn)行整改，履行與消費者之前的協(xié)議約定。

2.二手車交易陷阱多，消費者容易“掉坑”。普通消費者不具備關(guān)于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業(yè)知識，與經(jīng)營者之間信息不對稱；部分經(jīng)營者管理不規(guī)范、經(jīng)營不誠信，對車輛配置、車輛事故、維修狀況等未對消費者進(jìn)行全面、真實告知，引發(fā)消費者大量投訴。

如消費者何先生在58同城上看到英菲尼迪QX50型號二手車，覺得價格合適，便去成都某二手車市場實地察看，在二手車市場認(rèn)識銷售人員楊某。在楊某陪同下看車，何先生之前看中的車型已無車源。2020年9月5日，楊某通過微信向何先生推薦英菲尼迪Q50L2016年豪華版汽車，何先生也將載有“豪華版”車型的圖片、鏈接發(fā)于楊某，楊某確認(rèn)是該款車型，此款車型報價19萬多，何先生覺得合適，便約定9月6日去現(xiàn)場看車?，F(xiàn)場看車時，何先生覺得方向盤等配置與“豪華版”不匹配，現(xiàn)場和楊某確認(rèn)是“中配版”，便議價18萬元，約定9月8日驗車，當(dāng)日何先生支付定金1萬元，簽訂《車輛銷售服務(wù)協(xié)議》。協(xié)議約定車輛類型為“英菲尼迪Q50L”,簽協(xié)議時，楊某在合同中手寫載明“此車公里數(shù)有異常，右后門有拆裝”。據(jù)何先生反映，當(dāng)時楊某告訴他右后門拆裝是小擦掛引起的，何先生覺得可以接受。何先生也看過4S店提示的維修記錄，都無結(jié)構(gòu)性受損的事項。9月8日的驗車報告載明“車輛型號為Q50L2016悅享版”（“次低配”）且“左C柱噴漆修復(fù)”、“右C柱噴漆修復(fù)、鈑金修復(fù)”。何先生覺得真實車輛情況與楊某介紹的不一致，并且配置差異大，當(dāng)場表示不要車，要求退定金被拒。何先生遂投訴到四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會，請求退還定金。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。在準(zhǔn)備交易的過程中，在驗車環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)車輛配置和車輛狀況存在爭議。二手車市場在合同中未對車輛的配置及車架號等車輛重要信息進(jìn)行明確的書面約定，這些影響車輛價值和性能的因素未進(jìn)行真實、全面的告知。經(jīng)調(diào)解，二手車市場退還消費者定金1萬元。

（三）經(jīng)營者玩“消失”，預(yù)付式消費讓人心生“怕”。

2020年，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%，這其中文化、娛樂和體育類服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付式消費方式占比較高。預(yù)付式消費由于消費者先履行義務(wù)、后得到權(quán)利，和傳統(tǒng)消費相比較，雙方權(quán)利和義務(wù)的先后次序反轉(zhuǎn)倒置，本應(yīng)由市場主體承擔(dān)的投資風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、資金鏈安全風(fēng)險演變?yōu)槭袌鲋黧w與消費者共同承擔(dān)，消費者對此并無認(rèn)識和心理準(zhǔn)備。因預(yù)付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務(wù)質(zhì)量打折扣、設(shè)置不合理消費條件、合約履行期限未滿經(jīng)營者“跑路”等問題成為消費者投訴的熱點。由于目前國家商務(wù)部出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預(yù)付式消費亂象，在實踐中缺乏有效的監(jiān)管措施，經(jīng)營者違法成本較低，預(yù)付式消費亂象多，經(jīng)營者關(guān)門歇業(yè)，消費者深受其害，消費者維權(quán)仍然較難。

如攀枝花市東區(qū)一兒童樂園以預(yù)付費即可享受價格優(yōu)惠的方式募資，從事兒童娛樂服務(wù)經(jīng)營。今年疫情發(fā)生后，該園即處于停業(yè)狀態(tài)，負(fù)責(zé)人失聯(lián)。因預(yù)付卡內(nèi)余額無法繼續(xù)消費，消費者陸續(xù)投訴至當(dāng)?shù)叵?jù)統(tǒng)計，持卡人共240余名，涉及金額25萬余元。當(dāng)?shù)叵⒓磁c經(jīng)營者所在轄區(qū)派出所、社區(qū)聯(lián)系，在兩單位的支持下，爭取到樂園負(fù)責(zé)人委托店長參與調(diào)解。鑒于該店欠債較多，無法現(xiàn)金賠付，經(jīng)調(diào)解，形成兩套解決方案：一是本著消費者自愿原則，可將消費場所轉(zhuǎn)移至另一同等規(guī)模的兒童樂園繼續(xù)消費；二是將店內(nèi)實物按同等商品金額5--7折不等的方式折扣抵債，供持卡人兌換，截至7月中旬，持卡消費者陸續(xù)轉(zhuǎn)移消費或兌換，該起預(yù)付消費糾紛妥善得以化解。