日前，江蘇省市場監(jiān)管局發(fā)布2020年度12315平臺受理消費訴求情況分析。據(jù)統(tǒng)計，共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件，有效投訴辦結(jié)率為98.47%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.4億元。

12315平臺受理消費訴求基本情況

2020年，全省市場監(jiān)管12315熱線平臺共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件，較2019年同期相比上升52.48%，有效投訴辦結(jié)率為98.47%。爭議金額達7.5億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.4億元。

具體來說，投訴30.8萬件，占總量的24.76%，同比增長100.09%；舉報15.9萬件，占總量的12.78%，同比增長226.77%；咨詢77.7萬件，占總量的62.46%，同比增長26.66%。

受“6·18”“雙十二”購物節(jié)影響，6月份、12月份訴求受理數(shù)量較大，增幅較為明顯。2月份因適逢農(nóng)歷春節(jié)尾聲及月份時間較短因素，是受理數(shù)量全年最少的一個月。而往年投訴、舉報、咨詢受理數(shù)量較為突出的3月份，在今年的受理數(shù)量則與其他大部分月份基本持平。

投訴數(shù)據(jù)分析

2020年，全省12315平臺共受理投訴30.8萬件，與2019年同期相比增長了1倍。其中商品消費投訴18.7萬件，服務(wù)消費投訴12.1萬件，分別占投訴總量的60.71%、39.29%，與2019年同期相比，服務(wù)類消費投訴占比上升7.38%。

商品和服務(wù)類消費投訴均呈現(xiàn)上升趨勢，商品類投訴依然處于主導(dǎo)地位。對比2019年同期商品類、服務(wù)類投訴占比情況發(fā)現(xiàn)，商品類投訴呈下降趨勢，服務(wù)類投訴所占比重上升。這反映出人們對生活服務(wù)消費的關(guān)注和服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，相關(guān)投訴比重不斷增長。

商品類消費投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具位居前五，投訴量分別為3.53萬件、2.08萬件、1.93萬件、1.92萬件、1.77萬件，共計占商品類消費投訴總量的60.05%。

服務(wù)類消費投訴中，餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)位居前五，投訴量分別為1.91萬件、1.87萬件、1.23萬件、1.22萬件、1.14萬件，共計占服務(wù)類消費投訴總量的60.91%。

舉報數(shù)據(jù)分析

2020年，全省12315平臺受理舉報15.9萬件，與2019年同期相比增長約2.27倍。其中，立案查處8870件，總案值539.66萬元，罰沒款930.57萬元。

按照舉報問題類別來看，廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、價格違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、食品違法行為位居前列，分別為9.53萬件、1.81萬件、1.40萬件、1.33萬件、0.90萬件，占舉報總量的94.15%。

咨詢數(shù)據(jù)分析

2020年，全省12315平臺共受理咨詢77.7萬件，占平臺受理總量的62.46%。

按咨詢內(nèi)容可分為市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、法律法規(guī)咨詢?nèi)箢?，三類咨詢受理量分別為25.1萬件、30.8萬件、21.8萬件，三者的咨詢總量占比接近，分別占平臺咨詢總量的32.30%、39.64%、28.06%。

在市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢大類中，消費者咨詢的問題主要涉及：投訴舉報處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、服務(wù)消費監(jiān)管、市場主體登記注冊、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量，咨詢量分別為7.3萬件、4.0萬件、2.1萬件、2.1萬件、1.4萬件。

食品安全專題分析

2020年，全省12315平臺受理的消費投訴中，一般食品位列商品類消費投訴第一位，共受理相關(guān)投訴訴求3.5萬件，同比增長94.44%，問題主要集中在食品流通、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，反映經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品、經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、霉變生蟲的食品、虛假宣傳有治療或保健的功效、食品達不到宣傳所稱的功能等問題居多。

2020年，全省12315平臺受理農(nóng)村食品相關(guān)投訴舉報訴求9465件，主要涉及方便食品、休閑食品、肉及肉制品等。消費者反映的問題主要體現(xiàn)為：一是假冒偽劣、摻雜使假；二是食品包裝虛假標(biāo)注；三是涉及虛假宣傳問題，夸大食品功效；四是肉類尤其是豬肉不新鮮的問題；五是食品包裝無生產(chǎn)許可證或成分表等信息。

預(yù)付式消費專題分析

2020年，全省12315平臺共受理預(yù)付式消費相關(guān)投訴舉報訴求14902件，其中投訴14811件、舉報91件。截至2021年1月12日，投訴舉報已辦結(jié)14359件，辦結(jié)率為96.36%。

預(yù)付式消費訴求主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、體育健身等領(lǐng)域。值得注意的是超過半數(shù)的問題（例如倒閉、經(jīng)營變更或卷款跑路、不退費用或拖延處理）與預(yù)付款項費用追回有關(guān)，可見“付錢容易退錢難”已經(jīng)成為預(yù)付式消費的首要問題，其次服務(wù)品質(zhì)相關(guān)的投訴量也占有相當(dāng)比重。

危化品安全生產(chǎn)專題分析

2020年，全省12315平臺共受理?；钒踩a(chǎn)相關(guān)訴求（投訴、舉報）共4554件，其中危險化學(xué)品相關(guān)訴求307件、安全生產(chǎn)相關(guān)訴求44件、特種設(shè)備相關(guān)訴求4203件。

通過數(shù)據(jù)分析可知，特種設(shè)備中電梯成熱點問題，電梯訴求反映的主要問題集中在以下幾方面：一是在電梯故障、維修不及時等方面；二是電梯質(zhì)量不過關(guān)、維保存在缺陷、檢測結(jié)果與實際安全狀況不一致、使用單位主體責(zé)任意識缺失等；三是電梯困人、掉層、晃動、未經(jīng)檢驗、報警裝置失效、報警電話無人接聽和未張貼檢驗合格標(biāo)識等安全隱患問題。

知識產(chǎn)權(quán)訴求專題分析

2020年，全省12315平臺共受理知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)投訴舉報訴求1958件，主要涉及商標(biāo)權(quán)相關(guān)的投訴舉報訴求1391件，占知識產(chǎn)權(quán)訴求總量的71.04%；地理標(biāo)志的投訴舉報訴求326件，占知識產(chǎn)權(quán)訴求總量的16.65%；專利相關(guān)的投訴舉報訴求241件，占知識產(chǎn)權(quán)訴求總量的12.31%。

2020年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查處知識產(chǎn)權(quán)案件3837件，案值6598.06萬元，罰沒款7907.24萬元。其中，商標(biāo)案件2561件，罰沒款7708.05萬元；專利案件1149件，罰沒款124.76萬元；其它案件127件，罰沒款74.43萬元。

全省12315平臺共受理商標(biāo)權(quán)相關(guān)投訴舉報訴求為1391件，占知識產(chǎn)權(quán)訴求總量的71.04%。商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)問題在投訴舉報訴求中占比尤其明顯，特別是今年疫情期間，部分企業(yè)及個人冒用疫情防護產(chǎn)品相關(guān)商標(biāo)，此舉不僅擾亂市場經(jīng)營秩序，更對人民群眾健康安全帶來危害，市場監(jiān)管執(zhí)法人員全鏈條從快從嚴(yán)進行查處，有效阻斷了假冒偽劣防疫用品流通渠道，起到了良好的震懾作用。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析可知，商標(biāo)訴求反映的問題主要集中在以下幾方面：一是商標(biāo)及相關(guān)信息缺失，消費者對購買的產(chǎn)品信息無法確認(rèn)真?zhèn)?；二是企業(yè)或個人舉報他人或企業(yè)未經(jīng)允許使用注冊商標(biāo)；三是部分企業(yè)在宣傳廣告上存在有爭議性質(zhì)的知識產(chǎn)權(quán)內(nèi)容；四是商標(biāo)冒用，存在假冒偽劣仿制產(chǎn)品；五是未經(jīng)允許的加盟店擅自使用他人商標(biāo)。

長江禁捕退捕專題分析

2020年，全省12315平臺共受理長江禁捕退捕相關(guān)投訴舉報訴求129件，查辦案件336件，其中不正當(dāng)競爭類案件11件、消費欺詐類案9件、價格違法類案件1件、廣告類案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968萬元，罰沒款60.74萬元，整改注銷登記8件，移送公安機關(guān)案件數(shù)1件。

市場監(jiān)管領(lǐng)域收到的長江禁捕退捕相關(guān)訴求問題主要集中在長江流域非法捕撈漁獲物的違法違規(guī)廣告或者虛假宣傳行為方面。在全面禁售長江流域非法捕撈漁獲物行動中，12315平臺充分發(fā)揮反映人民群眾訴求、發(fā)現(xiàn)違法行為線索的作用，對反映非法捕撈漁獲物交易問題的投訴舉報，做到迅速反應(yīng)、優(yōu)先處置，并加大跟蹤督辦、指導(dǎo)檢查以及“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，確保長江流域非法捕撈漁獲物交易問題線索得到妥善有效處理。