2020年,全省12315工作機(jī)構(gòu)依托12315熱線及全國12315平臺(tái)，暢通投訴舉報(bào)渠道，全線提速工作流程，及時(shí)處置與疫情防控、涉及民生和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)等相關(guān)的投訴舉報(bào)。全省共受理咨詢投訴舉報(bào)824417件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12736.61萬元。與去年同期相比，總量增長14.36％ 

讓我們看看，2020年的消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞有哪些

“菜籃子”——民生關(guān)注熱點(diǎn)

2020年共受理食品類投訴23005件，占投訴總量14.08%，位居投訴榜首。其中投訴量最多的集中在飲料、肉類及其制品和蔬菜水果的類別上，這三類共計(jì)受理6474件，占食品類投訴總量28.14%。主要問題有食品變質(zhì)、過期、含有異物（雜質(zhì)）、包裝標(biāo)識(shí)、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等。

“預(yù)付卡問題”——疫情下更凸顯

健身房、美容美發(fā)機(jī)構(gòu)、娛樂場所等預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營主體因受疫情影響無法維持經(jīng)營而擅自關(guān)門歇業(yè)，商家之間相互推諉責(zé)任，消費(fèi)者預(yù)付款難以追回；受疫情影響，上半年許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線下教學(xué)轉(zhuǎn)線上教學(xué)，出現(xiàn)收費(fèi)不一致，教學(xué)質(zhì)量打折扣，消費(fèi)者提出變更、解除合同，遭到商家拒絕等問題。由此引發(fā)2020年預(yù)付卡消費(fèi)投訴14093件，占投訴受理總量8.63%，其中文化、娛樂、體育服務(wù)類的預(yù)付卡投訴多達(dá)10368件，占預(yù)付卡投訴的首位。

“直播帶貨”——問題頻現(xiàn)

直播翻車、貨不對板、刷單等亂象頻頻發(fā)生。消費(fèi)者投訴的商品主要集中在服裝鞋帽的質(zhì)量問題，一是到貨商品貨不對板，存在假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品；二是主播夸大、虛假宣傳，使用絕對化用語；三是售后維權(quán)難，商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，不提供售后服務(wù)等。2020年共受理直播帶貨相關(guān)投訴584件。

“旅游出行”——糾紛增多

上半年受疫情影響，消費(fèi)者被迫取消出行計(jì)劃，致使餐飲、住宿方面涌現(xiàn)大量退訂糾紛和商家收取手續(xù)費(fèi)等問題；下半年隨著疫情得到有效控制出行逐步開放，消費(fèi)者報(bào)復(fù)性出游，投訴問題也隨之而來。主要投訴問題有商家虛假宣傳、酒店入住環(huán)境與網(wǎng)站宣傳不符、服務(wù)質(zhì)量差和衛(wèi)生環(huán)境問題、網(wǎng)上訂房退訂難、臨時(shí)加價(jià)、餐飲環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、食物有異物引發(fā)消費(fèi)者的身體不適和心理不滿等。2020年受理相關(guān)問題投訴達(dá)9975件。

“移動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)接入”——熱度不減

受疫情影響，帶來“云教學(xué)”、“云辦公”、“云購物”等全新的需要依靠網(wǎng)絡(luò)才可以執(zhí)行的“云體驗(yàn)”，使得消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)通訊的頻率增多，依賴感也隨之增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)暢通成為消費(fèi)者需求，繼而矛盾凸顯。2020年有關(guān)移動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)類共受理12895件，占投訴總量7.89%。投訴涉及的問題集中在服務(wù)商擅自更改套餐業(yè)務(wù)，扣費(fèi)不合理；寬帶報(bào)修后，維修不及時(shí)；話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊以及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量等問題。

“消費(fèi)品價(jià)格”——投訴熱點(diǎn)

商家未明碼標(biāo)價(jià)商品或者低進(jìn)高出、低標(biāo)高結(jié)；商家趁“疫”漲價(jià)，年初疫情期間防疫物資和大米、豬肉等民生物資價(jià)格連續(xù)上漲；部分商家夸大或虛假宣傳產(chǎn)品功效，以次充好，銷售假冒偽劣產(chǎn)品。2020年共受理有關(guān)價(jià)格類投訴3840件，占投訴總量2.35%。