近日，遂寧市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布《2020年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析》。2020年，全市各級消委組織努力為消費(fèi)者排憂解難，共受理消費(fèi)者投訴1801件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失122萬元；接待來訪、接受咨詢3856人次，均已回復(fù)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。在消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問題仍最突出，受理質(zhì)量問題投訴332件，占總量的19.21%。

遂寧市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)2020年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析

2020年度，全市各級消委組織牢固樹立全心全意為廣大消費(fèi)者服務(wù)的理念，努力為消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事，確保消費(fèi)者投訴件件有著落、事事有回音。2020年度全年共受理消費(fèi)者投訴1801件，解決1728件，解決率為95.95％，涉案金額578萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失122萬元，接待來訪、接受咨詢3856人次，均已回復(fù)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

一、消費(fèi)投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

按投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題332件，占投訴總量的19.21%；安全問題41件，占訴總量的2.37%；價(jià)格問題294件，占訴總量的17.02%；計(jì)量問題13件，占訴總量的0.75%；假冒問題21件，占訴總量的1.22%；合同爭議50件，占訴總量的2.89%；虛假宣傳29件，占訴總量的1.68%；售后服務(wù)195件，占訴總量的11.28%；其他問題753件，占訴總量的43.58%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2020年消費(fèi)者在質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)所占投訴比例較大，達(dá)到投訴總量的47.51%。由此可見，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)對商品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面更加關(guān)注，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，能及時(shí)投訴、合理維權(quán)，維權(quán)意識(shí)普遍提高；從另一方面也反映出，消費(fèi)者對經(jīng)營者的要求也越來越高，經(jīng)營者在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)應(yīng)做到誠信經(jīng)營，注重品質(zhì)。

圖一：2020年按投訴性質(zhì)劃分?jǐn)?shù)據(jù)圖

（二）商品類投訴分析

本季度商品類投訴量為1056件，占投訴總量61.11%。其中：家用電子電器類110件，占投訴總量的6.36%；服裝鞋帽類123件，占訴總量的7.12%；食品類185件，占訴總量的10.71%；煙、酒和飲料類71件，占訴總量的4.11%，房屋及建材類76件，占訴總量的4.39%；日用商品類157件，占訴總量的9.09%；首飾及文藝用品類64件，占訴總量的3.7%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類225件，占訴總量的13.02%，交通工具類43件，占訴總量的2.49%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類2件，占訴總量的0.12%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2020年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類以及日用商品類投訴所占比例較大，達(dá)到投訴總量32.82%。

圖二：2020年商品類投訴數(shù)據(jù)圖

（三）服務(wù)類投訴分析

本季度服務(wù)類投訴量為672件，占投訴總量38.89%。其中：生活、社會(huì)服務(wù)類208件，占投訴總量12.04%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類45件，占訴總量的2.6%；旅游服務(wù)類34件，占訴總量的1.97%；文化、娛樂、體育服務(wù)類24件，占訴總量的1.39%；郵政業(yè)服務(wù)類3件，占訴總量的0.17%；電信服務(wù)類86件，占訴總量的4.98%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類22件，占訴總量的1.27%；保險(xiǎn)服務(wù)類17件，占訴總量的0.98%；衛(wèi)生保健服務(wù)類1件，占訴總量的0.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)類11件，占訴總量的0.64%；公共設(shè)施服務(wù)類47件，占訴總量的2.72%；銷售服務(wù)類12件，占訴總量的0.69%；其他商品和服務(wù)類162件，占訴總量的9.38%；

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，本季度生活、社會(huì)服務(wù)類、其他商品和服務(wù)類、電信服務(wù)類所占比例比較大，投訴量位居前三位，達(dá)到投訴總量26.4%。

圖三：2020年服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)圖

二、消費(fèi)投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

（一）醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴成為投訴熱點(diǎn)。

2020年全年共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類225件，占訴總量的13.02%，占商品類投訴的21.31%，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴主要問題是：一些經(jīng)營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，標(biāo)榜療效快藥效好，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別；集中宣傳產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)或特殊功能，但對于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解的服用注意事項(xiàng)、產(chǎn)品適宜人群、副作用等基本信息一概不提。此外，藥品質(zhì)量無保障、售價(jià)過高、售后服務(wù)形同虛設(shè)等問題也是投訴熱點(diǎn)。

案例：2020年2月，消費(fèi)者劉先生投訴射洪市某藥品經(jīng)營店稱，他在該藥店內(nèi)花費(fèi)了19.5元購買了噴昔洛韋藥品，經(jīng)過詢價(jià)了解，相同的藥品在其他店內(nèi)售價(jià)分別為11.5元、17元，劉先生認(rèn)為自己購買的藥品價(jià)格過高，商家存在價(jià)格欺詐、亂收費(fèi)行為，接到投訴后，射洪市消委會(huì)工作人員會(huì)同射洪市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員一起進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查時(shí)藥店經(jīng)營者現(xiàn)場出示了某藥業(yè)指導(dǎo)銷售藥品價(jià)格文件，文件顯示該藥品最高零售價(jià)指導(dǎo)價(jià)為28.7元／支。并提供藥品的隨貨同行單，該藥店不存在亂收費(fèi)行為，同時(shí)執(zhí)法人員提醒藥店經(jīng)營者嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、誠信經(jīng)營，共同維護(hù)市場程序。

（二）食品類投訴居高不下，食品安全不容忽視。

2020年全年共受理食品類投訴共185件，占投訴總量的10.71%，占商品類投訴的17.51%。食品安全問題關(guān)系千家萬戶，食品安全問題一直是大家關(guān)心的話題，部分經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營意識(shí)淡薄，食品類投訴的主要問題有：一是一些食品經(jīng)營者在對食品進(jìn)行分裝時(shí)銷售，安全衛(wèi)生難以保障；二是存在食品存放不規(guī)范、未嚴(yán)格落實(shí)索證索票制度等問題。

案例：2020年7月，消費(fèi)者馮先生向安居區(qū)市場監(jiān)管局投訴稱：他在遂寧西服務(wù)區(qū)某餐飲店內(nèi)花費(fèi)10元購買了早餐一份，在食用過程中發(fā)現(xiàn)裝早餐的一次性餐盒已出現(xiàn)明顯的變色，消費(fèi)者懷疑該一次性餐盒存在反復(fù)使用的情況，于是向安居區(qū)市場監(jiān)管局投訴，經(jīng)工作人員詢問，商家解釋是昨天用餐盒裝了餐點(diǎn)沒有及時(shí)處理染上的顏色，工作人員對商家行為進(jìn)行了嚴(yán)厲批評，并宣傳了《食品安全法》《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者也意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并表示下次不會(huì)再出現(xiàn)這種情況。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費(fèi)者800元，消費(fèi)者表示滿意。

（三）生活、社會(huì)服務(wù)類糾紛不斷。

生活、社會(huì)服務(wù)類208件，占投訴總量12.04%，占服務(wù)類30.95%。投訴主要集中在商品原料、產(chǎn)地、等級、虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明確；短時(shí)間服裝鞋帽出現(xiàn)褪色、變形、開裂、斷梆；商家不按照“三包”承諾履行維修或者退換義務(wù)；對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨同，或拖延“三包”期時(shí)間，讓消費(fèi)者享受不到“三包”等。

案例：2020年7月18日，消費(fèi)者周先生在大英縣步行街某鞋店購買了價(jià)值179元的涼鞋，購買時(shí)商家承諾一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題包退換，但消費(fèi)者在穿鞋幾天后出現(xiàn)脫膠的情況，8月4日，消費(fèi)者把鞋子拿到商家處進(jìn)行退換，商家卻說要把鞋子寄回廠家進(jìn)行維修，來回的時(shí)間需要一個(gè)月，消費(fèi)者認(rèn)為如果再過一個(gè)月就過了商家承諾期限，消費(fèi)者不同意，要求商家換鞋。經(jīng)大英縣市場監(jiān)管局工作人員調(diào)解，消費(fèi)者愿意以補(bǔ)差價(jià)重新購買一款涼鞋。

（四）電信服務(wù)類投訴有所增加。

電信服務(wù)類86件，占訴總量的4.98%，占服務(wù)類12.79%。投訴主要集中：進(jìn)行促銷活動(dòng)宣傳時(shí)未盡到完全告知義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)或誤導(dǎo)性信息產(chǎn)生消費(fèi)糾紛 ，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)限制條件多，擅自開通增值服務(wù)套餐資費(fèi)不透明，話費(fèi)查詢不完善，辦理寬帶升級服務(wù)不及時(shí)，兌現(xiàn)個(gè)別小區(qū)電信設(shè)備設(shè)施配置無法保障用戶正常使用。

案例：2020年6月1日，消費(fèi)者呂先生向遂寧市消委會(huì)投訴稱：4月25日，家里的小孩用積分兌換了某電信公司一個(gè)月的極清影視包月服務(wù)，第二個(gè)月，在消費(fèi)者沒有繼續(xù)訂閱且消費(fèi)者電視設(shè)置了密碼的情況下，電信公司自動(dòng)扣費(fèi)了該服務(wù)費(fèi)費(fèi)25元，消費(fèi)者認(rèn)為不合理。經(jīng)查詢，在消費(fèi)者訂閱該項(xiàng)服務(wù)時(shí)活動(dòng)頁面明確到期后將自動(dòng)轉(zhuǎn)為續(xù)費(fèi)，用戶到期未取消導(dǎo)致第二個(gè)月繼續(xù)發(fā)生計(jì)費(fèi)，電信公司為消費(fèi)者做了解釋說明并對第二個(gè)月退費(fèi)進(jìn)行退還。消費(fèi)者表示滿意。

（五）“疫情”帶來的消費(fèi)難題。

2020年，受新型冠狀病毒肺炎的影響，廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者都受到不同程度的影響。疫情期間，消費(fèi)者主要反映的問題主要集中在：一是口罩價(jià)格、質(zhì)量投訴件成投為訴熱點(diǎn)，在新型肺炎疫情防控期間，口罩作為個(gè)人重要防護(hù)用品一直供不應(yīng)求，在市面上口罩緊缺的情況下，不少消費(fèi)者選擇在微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買，同時(shí)衍生出許多關(guān)于口罩的消費(fèi)糾紛問題。二是糧油蔬菜、豬肉等價(jià)格不斷上漲。三是疫情期間餐飲酒店違規(guī)開門營業(yè)、訂金難退等方面的問題。針對疫情期間群眾密切關(guān)注、關(guān)心的問題，市消委會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示、提示3條，發(fā)布致廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者的一封信，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全消費(fèi)提示，發(fā)布微信群朋友圈購買口罩需謹(jǐn)慎消費(fèi)提示。及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，紓解群眾恐慌情緒，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)防疫，進(jìn)一步穩(wěn)定了消費(fèi)者的信心。

案例：射洪市消費(fèi)者丁女士于2019年5月3日在射洪市某酒店內(nèi)交付3000元定金，用于預(yù)訂2020年1月26日家中舉辦酒席，后來經(jīng)過詢問得知，由于該酒店容納不下自己舉辦酒席的客流量，于是找到該酒店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)商解決，希望把3000元定金改訂為吃年夜飯的費(fèi)用，經(jīng)營者不同意，認(rèn)為該定金作為酒席定金只能用于酒席。雙方協(xié)商無果后，消費(fèi)者丁女士將此事投訴至射洪市消委會(huì)，射洪市消委會(huì)接到投訴后，立即派工作人員聯(lián)系丁女士了解相關(guān)情況，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，該酒店負(fù)責(zé)人同意將消費(fèi)者丁女士的3000元定金轉(zhuǎn)為本店其它消費(fèi)項(xiàng)目。第一次調(diào)解成功后，由于全國新冠病毒疫情形式依舊嚴(yán)峻，消費(fèi)者丁女士只能取消團(tuán)年飯計(jì)劃，丁女士再次找到酒店負(fù)責(zé)人協(xié)商退還定金事宜，但該酒店負(fù)責(zé)人拒絕退還。無奈之下，消費(fèi)者丁女士只能再次投訴至射洪市消委會(huì)。最終，在射洪市消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營者對丁女士迫于無奈而取消宴席一事最終表示理解，并同意全額退還定金3000元。

（六）預(yù)付式消費(fèi)仍是“老大難”。

近年來，預(yù)付式消費(fèi)作為一種新型消費(fèi)模式，已在美容美發(fā)、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓(xùn)等諸多行業(yè)廣泛應(yīng)用，發(fā)展迅速。具有“先付費(fèi)、后兌現(xiàn)”一次性付款多次消費(fèi)、消費(fèi)周期長等特點(diǎn)，經(jīng)營者在鎖定客戶回籠資金，解決資金短缺的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來一定實(shí)惠和方便。但隨之而來引發(fā)的有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的各種糾紛不斷增多，特別是一些經(jīng)營者在收取消費(fèi)者預(yù)付款后倒閉或者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)，退卡難、索賠難困擾著眾多消費(fèi)者。

案例：2020年5月，消費(fèi)者蘇女士在遂寧市船山區(qū)某美容會(huì)所花費(fèi)了5000元辦理了美容項(xiàng)目卡，在第一次做完面部護(hù)理后臉部出現(xiàn)不適，并有起黑點(diǎn)現(xiàn)象，蘇女士認(rèn)為自己皮膚不適合該美容會(huì)所的產(chǎn)品，愿意用原價(jià)抵扣所產(chǎn)生的一次美容費(fèi)用，與經(jīng)營者協(xié)商要求退款，經(jīng)營者卻不同意。協(xié)商無果，蘇女士向船山區(qū)消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求幫忙調(diào)解退回未消費(fèi)的金額。在船山區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營者退還消費(fèi)者剩余未消費(fèi)錢款4800元。

三、相關(guān)建議

（一）加大重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)督檢查。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對食品、醫(yī)療及醫(yī)藥用品等商品的抽檢與監(jiān)督檢查力度。以公用企業(yè)、金融、通信等服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)督工作，督促企業(yè)規(guī)范行業(yè)規(guī)則和經(jīng)營行為，加強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。通過宣傳教育、執(zhí)法懲戒增強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營單位誠信意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度、安全度。

（二）加強(qiáng)經(jīng)營者行業(yè)自律。加強(qiáng)經(jīng)營者依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識(shí)，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，通過行業(yè)自律尊重和維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)，求償權(quán)等合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足不同層次消費(fèi)需求。

（三）加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)。引導(dǎo)廣大消費(fèi)者科學(xué)理性、文明健康的消費(fèi)理念，主動(dòng)了解商品和服務(wù)知識(shí)，避免盲目沖動(dòng)消費(fèi)，遇到消費(fèi)糾紛要及時(shí)、合理、合法維護(hù)自己的權(quán)益。