據(jù)南京市場監(jiān)管微信公眾號消息，2020年，全市12315熱線平臺共接收市場監(jiān)管領(lǐng)域各類社會訴求404866件，同比上升19.55%。其中，投訴112621件、舉報22343件、咨詢269902件。

同比增幅較大的社會訴求

一般食品類、醫(yī)療器械類、衛(wèi)生用品類、藥品類、教育培訓(xùn)類、餐飲住宿類、衛(wèi)生保健類、房屋裝修類。

新消費(fèi)模式下的社會訴求值得關(guān)注

直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購、預(yù)付式消費(fèi)。

投訴舉報重?zé)狳c分析

2020年，12315熱線平臺接收商品類投訴舉報72733件，占投訴舉報總量(下同)的53.89%。按接收量排名前兩位的分別是家用電器和一般食品。

1、家用電器12000件

反映的主要問題：質(zhì)量問題、價格問題、合同履約問題、虛假宣傳問題和售后服務(wù)問題。

2、一般食品10472件

反映的主要問題：食品安全問題、物流配送問題、經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者、缺斤少兩、低標(biāo)高結(jié)等問題。

服務(wù)類共接收投訴舉報62231件，占投訴舉報總量的46.11%。按接收量排名，位居前三位的分別是餐飲和住宿、美容美發(fā)洗浴和教育培訓(xùn)。

1、餐飲和住宿11877件

反映的主要問題：食品安全問題、促銷問題、非法經(jīng)營問題、虛假宣傳問題和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂失效問題。

2、美容美發(fā)洗浴9131件

反映的主要問題：虛假宣傳問題、強(qiáng)制消費(fèi)問題、收費(fèi)不透明問題、超出范圍經(jīng)營問題和服務(wù)質(zhì)量問題。

3、教育培訓(xùn)8095件

消費(fèi)者反映的主要問題：消費(fèi)經(jīng)營者拒絕退款和虛假宣傳問題。

新消費(fèi)模式訴求分析

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，以及因疫情引發(fā)的新經(jīng)濟(jì)生活方式的變化，“社區(qū)團(tuán)購”和網(wǎng)絡(luò)直播帶貨成為消費(fèi)新潮流，并因此成為消費(fèi)訴求的新熱點。此外，當(dāng)下在各行各業(yè)較為普遍的預(yù)付消費(fèi)模式也是消費(fèi)訴求中值得關(guān)注的焦點。

接收涉及社區(qū)團(tuán)購消費(fèi)投訴舉報158件，同比上升24.41%。

反映的主要問題

一是配送提貨問題

二是侵權(quán)欺詐問題

三是訂單違約問題

四是價格問題

五是售后服務(wù)問題

接收直播帶貨消費(fèi)投訴舉報311件，同比上升1313.64%。

反映的主要問題

一是物流配送問題

二是虛假宣傳問題

三是質(zhì)量問題

四是售后服務(wù)問題

接收預(yù)付消費(fèi)投訴舉報11700件，同比下降22.30%。涉及的主要行業(yè)有餐飲和住宿行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、美容美發(fā)洗浴行業(yè)、文娛健身體育行業(yè)、銷售服務(wù)行業(yè)、制作保養(yǎng)修理行業(yè)。

反映的主要問題

一是預(yù)付金無法使用或要求取消但經(jīng)營者拒絕退款

二是因疫情原因?qū)е聼o法消費(fèi)，經(jīng)營者拒絕延期等問題