近日，自貢市市場監(jiān)督管理局、市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2020年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。哪些投訴上升幅度大？哪些投訴下降趨勢明顯？

投訴舉報(bào)辦理情況

2020年自貢市12315投訴舉報(bào)受理中心共接聽消費(fèi)者來電34128件，接線量較去年增長74％。其中，咨詢25497件、投訴5937件、舉報(bào)2694件。投訴辦結(jié)5809件、舉報(bào)辦結(jié)2646件，辦結(jié)率分別為97.8％和98.2％。

表1：2019年與2020年來電量對(duì)比圖

來電情況分析

12315來電量大幅增長究其原因，與“五線整合”密切相關(guān)，“五線整合”后受理范圍變廣，特別是涉及食藥、物價(jià)方面來電明顯增多。另外，大力開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也是來電增加的主要原因之一。今年在自貢日?qǐng)?bào)開設(shè)了消費(fèi)維權(quán)專版、發(fā)布消費(fèi)警示、曝光典型案例。“3•15”活動(dòng)期間利用傳統(tǒng)媒體和新媒體結(jié)合，線上線下廣泛開展，凝聚社會(huì)力量，組織召開八大行業(yè)消費(fèi)維權(quán)提醒告誡會(huì)，印制1.5萬份消費(fèi)知識(shí)宣傳單，在全市50個(gè)小區(qū)包裹柜，20個(gè)廣場、社區(qū)電子閱報(bào)欄、300余個(gè)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏宣傳放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、誠信經(jīng)營相關(guān)內(nèi)容。多項(xiàng)措施并舉，對(duì)改善全市消費(fèi)環(huán)境、提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)具有重要推動(dòng)作用。

此外，來電量受疫情影響較大，特別是疫情暴發(fā)初期，群眾恐慌情緒蔓延，物價(jià)上漲、醫(yī)用物資緊缺等因素，12315電話成為疏導(dǎo)不良情緒，保持社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要窗口。今年第一季度來電量占全年34％，是第二季度來電量的1.5倍。雖然后期陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但不可避免地給服務(wù)業(yè)帶來較大沖擊，部分商家由于經(jīng)營不善倒閉引發(fā)退費(fèi)投訴潮，在旅游、餐飲、健身、美容美發(fā)行業(yè)尤為突出。

消費(fèi)警示

消費(fèi)者在日常生活消費(fèi)時(shí)如果遇到自身權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時(shí)撥打12315向市場監(jiān)管部門投訴或向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。