“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”是今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的主題。過(guò)去的一年，從食品安全到預(yù)付款消費(fèi)、從合同違約到電話營(yíng)銷，大到游樂(lè)設(shè)施、小到食品，一些不法經(jīng)營(yíng)者總會(huì)為消費(fèi)者設(shè)下一個(gè)又一個(gè)的陷阱，如何才能見(jiàn)招拆招，將陷阱一一識(shí)破？這就需要我們?cè)谏钪刑幪幜粜?，時(shí)刻加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，只有在生活中不斷地跟商家、跟經(jīng)營(yíng)者“較真”，我們身邊的消費(fèi)環(huán)境才能越來(lái)越好。在今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，西寧市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)面向社會(huì)公布了2020年侵害消費(fèi)者權(quán)益的九大典型案例。此次公布的案例涵蓋了食品過(guò)期、銷售假酒、預(yù)付款消費(fèi)糾紛等與廣大消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的行業(yè)和領(lǐng)域。市場(chǎng)監(jiān)管部門希望通過(guò)曝光典型案例，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，注意防范消費(fèi)陷阱，防止類似案例再度發(fā)生。同時(shí)通過(guò)案例提醒宣傳，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者維權(quán)防范意識(shí)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)行業(yè)自律，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

去年，西寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理系統(tǒng)和各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴7377件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失890萬(wàn)元。其中12315分流轉(zhuǎn)辦6116件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失510萬(wàn)元；消協(xié)系統(tǒng)受理投訴1261件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失380萬(wàn)元。

典型案例一：

去年1月29日，消費(fèi)者王女士在城東區(qū)某食品商店購(gòu)買了5瓶酸奶，發(fā)現(xiàn)其中一瓶過(guò)期，投訴至城東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查后發(fā)現(xiàn)，該食品商店內(nèi)部分食品均為過(guò)期食品，卻依然擺放在貨架上銷售。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》，執(zhí)法人員作出了行政處罰并沒(méi)收過(guò)期食品，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者予以賠償。

【案件點(diǎn)評(píng)】過(guò)期食品存在安全隱患，食用后容易導(dǎo)致食物中毒的發(fā)生?！吨腥A人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過(guò)保質(zhì)期的食品、食品添加劑”，此規(guī)定是禁止性規(guī)定，過(guò)期食品只要流入市場(chǎng)，就會(huì)對(duì)不特定的消費(fèi)者形成危害風(fēng)險(xiǎn)。

　典型案例二：

去年6月4日，消費(fèi)者郭某在城東某商店購(gòu)買6瓶“五糧液酒”，經(jīng)消費(fèi)者品嘗后品感欠佳，懷疑是假酒，投訴至城東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查后查獲店內(nèi)被消費(fèi)者退回的“五糧液酒”6瓶，經(jīng)廠家辨認(rèn)及送檢樣品確定該商店銷售的“五糧液酒”為侵犯其注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》，執(zhí)法人員對(duì)該商店依法作出停止違法行為，沒(méi)收侵權(quán)商品，并處行政處罰，責(zé)令商店退還消費(fèi)者購(gòu)酒款6600元，同時(shí)賠償消費(fèi)者6600元，共計(jì)13200元整。

【案件點(diǎn)評(píng)】經(jīng)營(yíng)者在銷售商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好是欺詐消費(fèi)者的行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者可向經(jīng)營(yíng)者主張貨值或服務(wù)金額三倍以下的賠償。

典型案例三：

去年2月4日，在我省公共衛(wèi)生I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)期間，城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對(duì)城中區(qū)某商貿(mào)連鎖有限公司西寧分公司例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該分公司銷售的55種蔬菜中有38種蔬菜的價(jià)格超出政府指導(dǎo)價(jià)批零幅度的40%-60%。

【處理結(jié)果】依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》，執(zhí)法人員責(zé)令該分公司停止違法行為，沒(méi)收違法所得并作出相應(yīng)的行政處罰。

【案件點(diǎn)評(píng)】當(dāng)事人哄抬價(jià)格的違法行為發(fā)生在青海省公共衛(wèi)生I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)期間，擾亂民心、擾亂社會(huì)和市場(chǎng)秩序，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《青海省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間有關(guān)價(jià)格違法行為認(rèn)定與處理的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定，侵害了不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益。

典型案例四：

2019年年底，城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)青海某美容服務(wù)有限公司微信公眾平臺(tái)進(jìn)行巡網(wǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該公司在其微信公眾平臺(tái)上利用消費(fèi)者的名義、形象作證明發(fā)布違法醫(yī)療廣告。

【處理結(jié)果】依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》的規(guī)定，執(zhí)法人員作出了責(zé)令停止違法經(jīng)營(yíng)行為并作出行政處罰。

【案件點(diǎn)評(píng)】依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》《醫(yī)療廣告管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，美容服務(wù)有限公司的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、肖像權(quán)、人格權(quán)等合法權(quán)益。在查處該公司違法行為的同時(shí)引導(dǎo)該公司樹(shù)立正確的宣傳理念，守法經(jīng)營(yíng)，也對(duì)醫(yī)療美容市場(chǎng)起到警示作用。

　典型案例五：

去年7月底，多名消費(fèi)者投訴稱城北區(qū)某健身房在7月14日張貼了消防檢查停業(yè)1天的通知，但直到7月20日該健身房仍未開(kāi)門，消費(fèi)者所購(gòu)年卡無(wú)法繼續(xù)使用。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系后，經(jīng)營(yíng)者向執(zhí)法人員說(shuō)明停業(yè)原因，并承諾在開(kāi)業(yè)前提前告知消費(fèi)者，將停業(yè)期間造成會(huì)員損失的天數(shù)予以扣除，延長(zhǎng)會(huì)員使用期限。

【案件點(diǎn)評(píng)】游泳健身、美容美發(fā)、餐飲洗浴等行業(yè)發(fā)行的數(shù)百元甚至數(shù)萬(wàn)元的預(yù)付卡存在擅自?？ā⒔?jīng)營(yíng)者“跑路”等現(xiàn)象，侵害消費(fèi)者行為時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者維權(quán)困難重重。提醒廣大消費(fèi)者，在辦理預(yù)付卡時(shí)謹(jǐn)慎選擇商家、理性對(duì)待預(yù)付式消費(fèi)、妥善保存相關(guān)證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有非法集資、騙取預(yù)付款等欺詐行為或存在卷款“跑路”情況，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

典型案例六：

去年6月4日大通縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者馬某投訴稱，10歲男童云某在某游樂(lè)場(chǎng)的充氣堡內(nèi)游玩時(shí)不慎與鋼化玻璃相撞，導(dǎo)致一顆門牙被撞飛，左腳腳趾擦傷，頭部撞傷，協(xié)商無(wú)果后投訴至大通縣市場(chǎng)監(jiān)管局。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員調(diào)查后確定投訴情況屬實(shí)，充氣堡內(nèi)安全防護(hù)不到位且無(wú)安全提醒，游樂(lè)場(chǎng)未盡到合理的安全保障義務(wù)，經(jīng)多方協(xié)商后達(dá)成調(diào)解協(xié)議，游樂(lè)場(chǎng)一次性賠付醫(yī)療費(fèi)用、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)等共計(jì)12000元整；大通縣市場(chǎng)監(jiān)管局要求游樂(lè)場(chǎng)對(duì)存在的安全隱患及時(shí)整改，增加安全提醒標(biāo)識(shí)，盡到消費(fèi)者安全消費(fèi)的保護(hù)和告知義務(wù)。

【案件點(diǎn)評(píng)】經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

典型案例七：

消費(fèi)者胡某于去年2月與某房產(chǎn)中介公司簽訂合同，由某房產(chǎn)中介公司為其代辦登記房產(chǎn)更名事項(xiàng)，直至三個(gè)月后該房產(chǎn)公司一直未完成相關(guān)事項(xiàng)的辦理，消費(fèi)者要求退還相關(guān)費(fèi)用，雙方協(xié)商未果，遂投訴至西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)查，雙方在簽訂協(xié)議中已明確表述“如辦理不成功中介公司退還35000元傭金”條款，經(jīng)西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)解，該公司退還給消費(fèi)者35000元傭金。

【案件點(diǎn)評(píng)】契約精神是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，是最基本的商業(yè)精神和最低限度的商業(yè)道德。案件中的房產(chǎn)中介公司不積極履約給消費(fèi)者造成一定損失，并產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。目前部分房屋中介公司存在捏造漲價(jià)信息，串通捂盤等行為；對(duì)交易當(dāng)事人隱瞞真實(shí)的房屋交易信息，低價(jià)收進(jìn)高價(jià)賣（租）出房屋賺取差價(jià)；以隱瞞、脅迫等不正當(dāng)手段，誘騙交易和強(qiáng)制交易；泄露或不當(dāng)使用個(gè)人信息；為交易當(dāng)事人就同一房屋簽訂不同交易價(jià)款的合同規(guī)避交易稅費(fèi)等行為，建議經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，建議消費(fèi)者在簽訂房屋售賣委托合同時(shí)詳細(xì)審閱合同內(nèi)容。

典型案例八：

去年9月消費(fèi)者王某舉報(bào)稱其個(gè)人信息被泄露，不堪忍受某裝飾公司頻繁的營(yíng)銷電話騷擾，請(qǐng)求某裝飾公司停止騷擾，并建議有關(guān)部門立案查處。

【處理結(jié)果】執(zhí)法人員依法檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該公司自2018年成立以來(lái)，在沒(méi)有取得消費(fèi)者同意的情況下收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息以電話營(yíng)銷的方式向消費(fèi)者推薦該公司的服務(wù)理念及家裝設(shè)計(jì)裝修事宜。截至案發(fā)時(shí)，該公司已收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息10000多條。侵害了不確定消費(fèi)者個(gè)人隱私，執(zhí)法人員對(duì)該公司責(zé)令停止違法行為并作出行政處罰。

【案件點(diǎn)評(píng)】在房產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房屋中介、家裝等行業(yè)及網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)貸平臺(tái)存在過(guò)度收集個(gè)人信息，濫用個(gè)人信息的違法行為?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。未經(jīng)消費(fèi)者同意或請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

典型案例九：

去年12月底，西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者趙某投訴，青海某裝飾工程公司在施工過(guò)程中私自變更裝飾工程項(xiàng)目、合同違約、擅自停工等問(wèn)題，致使房屋不能按時(shí)入住，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解。

【維權(quán)結(jié)果】本案合同總價(jià)款為56.7萬(wàn)元，合同特別約定“項(xiàng)目單之內(nèi)的項(xiàng)目不增加任何費(fèi)用”，截至投訴時(shí)趙某已交裝修款項(xiàng)52.3萬(wàn)元，裝修尚未完工。西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員進(jìn)行了多次調(diào)查，該公司存在以下問(wèn)題：一是變更工程的項(xiàng)目無(wú)消費(fèi)者確認(rèn)簽字，致使裝修總金額超出93385元；二是延誤工期，逾期2個(gè)月仍未交房。經(jīng)消協(xié)人員多次調(diào)解，因雙方分歧較大，調(diào)解失敗，建議消費(fèi)者向人民法院提起訴訟。

【案件點(diǎn)評(píng)】本案中分歧焦點(diǎn)在于現(xiàn)場(chǎng)施工發(fā)生變更時(shí)沒(méi)有得到消費(fèi)者書(shū)面確認(rèn)簽字，工程多出款項(xiàng)高達(dá)近10萬(wàn)元，后施工方擅自停工，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按期入住，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受損。提醒家裝企業(yè)必須嚴(yán)格履行合同、規(guī)范施工；也提醒消費(fèi)者在家裝工程發(fā)生變更時(shí)一定要有書(shū)面確認(rèn)，在簽署家裝合同時(shí)就工程變更、工期延誤、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等問(wèn)題要詳細(xì)約定，避免自身權(quán)益受損。