通過梳理2020年度消費者投訴內容和問題來看，我們發(fā)現(xiàn)有以下五個方面的特點：

（一）出行、旅游、餐飲消費糾紛呈多個爆發(fā)點。2020年受疫情影響，與之相關的如交通出行、旅游服務和餐飲住宿等消費投訴增多。尤其在疫情初期，因防控需要，消費者紛紛要求免費取消飛機航班、酒店住宿、游樂場、餐飲服務等預訂單，但商家以不可抗力為由拒絕退款或者收取不合理的成本費用。針對此類投訴明顯增多的情況，廣州市各級消委會工作人員迅速采取行動，約談企業(yè)、調整調解模式（如網(wǎng)絡、電話等），及時高效地化解了大量涉及疫情防控相關的消費糾紛。

（二）預付式消費痛點依舊存在。預付式消費因具有優(yōu)惠、便捷、資金快速回籠等優(yōu)勢，受到經(jīng)營者和消費者的一致青睞。但預付式消費的提前支付性無疑增加了消費者的單方風險，極易引發(fā)糾紛。2020年由于疫情，一些經(jīng)營者資金周轉出現(xiàn)困難，難以按照承諾履行合同；還有部分中小企業(yè)關門停業(yè)、破產，導致相關糾紛數(shù)量激增。被投訴的行業(yè)覆蓋教育培訓、美容美發(fā)、運動健身、婚紗攝影、駕校培訓等多個服務領域，涉及的金額少則數(shù)千，多則上萬，嚴重侵害了消費者的合法權益。

案例：2019年4月，消費者劉女士到單位旁邊西湖路63號的廣州力美健光明會所辦了一張會員卡，購買了28節(jié)普拉提私人教練課程，共花費11900元。2020年8月，教練告知劉女士有優(yōu)惠活動，力勸她加購課程。劉女士想著利用自己午休時間可到該會所進行鍛煉，于是續(xù)交了2300元的年費（期限是2021年1月30日至2022年4月1日），同時又以36124元的價格增購了47節(jié)常規(guī)課程和40節(jié)康復課程。

不料，續(xù)費才三個月，劉女士就收到了光明會所停業(yè)通知。與經(jīng)營者協(xié)商，對方提供了三個處理方案：一是會員可調整到其他會所上課，但最近的會所離原址約2公里路程；二是會員可轉讓剩余課程，但需承受因轉讓產生的20~30%價值貶損；三是可選擇退款，但需扣除實付金額30%手續(xù)費。劉女士認為，現(xiàn)在是由于健身會館的原因，導致自己不能繼續(xù)在原址鍛煉，過錯責任在對方?？山?jīng)營者還毫無誠意，提供如此不合理的“善后”方案，于是憤而投訴至消委會。

消委會組織爭議雙方進行現(xiàn)場調解。調解時發(fā)現(xiàn)，廣州力美健光明會所存在以下三個方面嚴重侵害消費者合法權益的事實，并提醒企業(yè)予以糾正：

一是格式合同字體迷你行距小，關鍵信息不顯著。從經(jīng)營者提供的材料來看，《健身俱樂部會員入會協(xié)議》和《聘請私人教練服務協(xié)議》僅為A4紙張大小，上面密密麻麻有數(shù)十條條款，字體和行距都特別小（比芝麻還?。?，消費者閱讀起來非常費勁，何談字斟句酌。

雖然目前法律上對于合同協(xié)議的字體、行距等方面無禁止性規(guī)定，但是《消法》第二十六條明確規(guī)定“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。”也就是說《消法》強調了，格式條款中的關鍵信息以及消費者認為必要的信息應著重強調和明示，而力美健提供的協(xié)議顯然與之不符合（詳見如下附圖）。

二是退費規(guī)則復雜，雙重扣費不合理。在《健身俱樂部會員入會協(xié)議》和《聘請私人教練服務協(xié)議》中，都有類似的內容——“乙方購買課程時為優(yōu)惠價，若乙方要求解除協(xié)議并要求退還剩余費用或轉為其他消費形式的，須按實付價格的30%作為手續(xù)費，從待退款余額中予以扣除。”劉女士告知，其會員費和購買課程費共計50324元，其中普拉提已上8節(jié)，常規(guī)課已上9節(jié)，康復課未上，且當時力美健的銷售告知其優(yōu)惠價款為總額，平均下來大約每節(jié)課花400~500元不等，因此，除去已上課程17節(jié)后剩余課款可退回38824元，其可接受。但力美健光明會所店長告知，必須先按實付金額50324元的30%扣除手續(xù)費，剩余款項按普通課原價800元/節(jié)，普拉提原價1200元與之對應已上節(jié)數(shù)扣減，實際能退給消費者18427元。因雙方協(xié)商未能達成一致，我會只能依法予以終止調解。

消委會認為，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人雙方的權利和義務。而力美健的做法：一方面利用格式合同約定通過收取“手續(xù)費”把解除協(xié)議的全部成本轉嫁到消費者身上，另一方面又推翻締結合同時雙方合意的對價，要求消費者按照課程原價來支付“已消耗課程”費用，進一步侵占消費者預付金額。另據(jù)《民法典》第五百八十四條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失……”，該糾紛的起因為力美健光明會所不能提供預定之服務，因此不存在消費者違約情形。假設該店能繼續(xù)履行合同，消費者按合同約定支付“手續(xù)費”作為違約金已經(jīng)足矣。但商家仍按照課程原價扣除余款，已超出了法律規(guī)定的違約責任承擔限度，顯然違反公平原則。

三是免除經(jīng)營者自身責任，加重消費者責任。協(xié)議中關于“甲方搬遷或結束租賃”的情況，僅簡單約定“乙方同意甲方將乙方會員轉至力美健品牌的其他一間會所”，并沒有關于“乙方不同意”的情形和解決方式。當產生爭議時，力美健公司則直接套用格式合同約定“乙方解除協(xié)議并要求退還剩余費用或者轉為其他消費形式”來計算。

消委會認為“因甲方原因（升級、搬遷和停業(yè)等）導致合同無法繼續(xù)履行”和“因乙方原因（無意愿上課、生活或工作變動等）解除服務合同”是兩種完全不同的解除情形，所以適用的法律不同，雙方的權利義務以及責任劃分也不同?，F(xiàn)在是力美健光明會所因搬遷導致無法繼續(xù)為消費者提供服務，屬于經(jīng)營者違約，理應承擔相應的違約責任。但經(jīng)營者借助制定格式合同條款對自身責任進行規(guī)避，反之，加重了消費者的責任。

為此，消委會呼吁經(jīng)營者應先做到守法經(jīng)營，再向誠信經(jīng)營提升。在此也鄭重提醒廣大消費者：在與商家簽訂各類健身合同時，應先擦亮雙眼、仔細閱讀各條款，尤其是退款條款。對于各種預付式的消費，須做到貨比三家，明明白白消費，理性面對各種促銷折扣，謹慎消費。

（三）網(wǎng)絡消費服務矛盾凸顯。近年來，電子商務的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟的活力，隨著網(wǎng)購商品數(shù)量和種類的增加，網(wǎng)購產品質量與售后服務良莠不齊的問題也逐漸凸顯。在2020年的疫情期間，很多消費者選擇通過網(wǎng)絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，相關投訴為此增多。消費者反映，商家宣傳與實際不符、商家不履行“七日無理由退換貨”、單方“砍單”以及社交網(wǎng)絡平臺也趁“疫”售假、誘購。另外，“直播帶貨”這一新興的消費模式也帶來了“參與銷售主體多且責任不清晰”、“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權難保障”等新問題，侵害消費者合法權益。

案例1：雙十一期間，各大購物平臺及社交平臺都推出了限時搶購的活動，消費者在某直播平臺里搶購了一雙原價489的運動鞋。該鞋子提前預付50元定金并在11月11日零點搶購，到手價是353元。收到鞋子后，消費者發(fā)現(xiàn)鞋子偏大，于是想更換小一碼。隨后消費者點擊“申請售后”的頁面，該頁面打開后提示“我要退款（無需退貨）”、“我要退貨退款”，但沒有申請換貨的提示。于是消費者聯(lián)系客服咨詢如何進行換貨?？头饛停荒芟韧素?，然后重新下單。此時，消費者發(fā)現(xiàn)該鞋子原來的購物鏈接已經(jīng)失效，相同鞋子在該旗艦店里已經(jīng)是另外一個鏈接，而且恢復了原價。消費者認為，此商品的網(wǎng)頁宣傳顯示“七天無理由退換”，因此應當包括無理由換貨，于是向客服表示了不滿，并且要求投訴。其后，客服答復同意給消費者換貨，但消費者必須按照其要求，先將鞋子寄回到一個指定的地址（非商家接受退貨的地址），商家收到后再重新給消費者發(fā)貨。而且都是線下操作，不能走平臺操作。

消費者認為此舉不妥：一方面，此商品無理由退換包含運費險，線下操作顯然不能走運費險；另一方面，換貨操作脫離了平臺監(jiān)管，在平臺交易信息中無法體現(xiàn)消費者的對商品的異議，消費者的權益毫無保障。商品會在一定期限內默認簽收，貨款就會打到商家賬上，萬一商家收到消費者寄回的鞋子后拒不重新再發(fā)，消費者無法追究商家的責任。

分析：

我們常說，消費者有七天無理由退換貨的權利，而且平臺也是這樣寫的。但實際上，七天無理由退貨和七天無理由換貨是兩個不同的法律概念。根據(jù)《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊……”，顯然，在法律層面上，該條賦予了消費者反悔權，就是單方解除該消費合同關系的權利。從法律角度，合同解除代表著權利義務歸于消滅，也就是消費者退還貨物，商家退回貨款。

在本案例中，消費者并不是希望退貨，而是要求換貨。也就是說，消費者并不是主張合同解除，而是主張合同變更。按照《合同法》的規(guī)定，合同變更需要按照當事人意愿，而且不違反強制性法律法規(guī)。因此，消費者提出來換貨要求，并不等于商家就有給予換貨的法律義務。換句話說，案例中商家的客服答復“只退不換”并沒有違反法律規(guī)定。但在消費者的要求下，商家提出來“走線下”換貨的方法，從法律角度來說，是商家提出來的一個合同變更的條件。但我們消費者組織認為，此舉風險很大，不建議消費者冒險。

在網(wǎng)購活動當中，因為消費者和商家都缺乏基本的信任，平臺作為第三方建立交易的橋梁，使交易雙方的權益都有保障。換貨行為一旦脫離了平臺的監(jiān)管，后續(xù)如產生商品質量問題、拒不發(fā)貨問題等糾紛，消費者作為弱勢一方，維權難度極大，很有可能換貨不成反虧錢。建議廣大消費者，在任何購物促銷活動中都要保持清醒頭腦，理性消費。網(wǎng)購鞋子、衣服等商品時，最好先到線下實體店試穿，以便更好地確定合適自己的碼數(shù)。從這個案例我們發(fā)現(xiàn)很多商家打了“七日無理由退貨”的擦邊球，雖然承諾了“七日無理由退貨”，但實際操作中退貨是有條件的。

案例2：消費者在瀏覽某平臺的玉石飾品直播間時，被一家名為“緬玉原石”的直播商家吸引。該商家聲稱只需要付10元郵費，即可獲得免費贈送玉石一塊。出于好奇，消費者聯(lián)系了商家并提出想獲得一塊免費玉石。商家爽快拿出玉石，熟練地使用強光電筒檢驗這塊“免費玉石”。從消費者提供的截圖照片來看，這塊“免費玉石”紋路比較深且密，但難以從圖片上看出石頭的材質和顏色。商家隨后又表示，根據(jù)他們多年的經(jīng)驗和專業(yè)眼光判斷，這塊原石里面百分百是翡翠，肯定價值不低，并宣稱只要支付“低廉”的加工費，就可以幫消費者把原石加工為平安扣、相思豆或者佛像墜子等。直播間時不時彈出“最后一件”“秒殺價”字幕，使消費者心里癢癢的。她向客服了解他們公司的玉石制作平安扣加工費是120元，于是覺得挺劃算的，就拍下并支付了120元。幾天后，消費者就收到商家寄來的平安扣成品，越想越覺得不對。寄來的平安扣色澤偏白，而且通透度和水潤度都一般，跟“地攤貨”沒什么差別。而且對照商家給消費者展示的原石照片，消費者認為兩者根本不是同一塊石頭，于是大呼上當。消費者試圖聯(lián)系商家，要求“七天無理由退貨”。但商家以商品為定制產品，不屬于“無理由退貨”范圍為由，拒絕為消費者退款。

古諺云：“天下沒有免費的午餐”，本案例中，從免費送玉石開始商家就是設下了圈套。消費者或是出于好奇、貪小便宜，或是盲目自信、隨意跟風，都極其容易掉入商家的陷阱里。

首先，未必眼見就為實，直播購買玉石產品有風險。玉石產品的質地、光澤、水潤度等方面都是決定產品價值的關鍵。根據(jù)《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利……”，在直播間購買玉石的消費者有權清楚、真實、全面地知悉產品的情況。但在直播銷售中，直播間里展示的畫面很有可能受到燈光、攝像頭濾鏡等方面影響，客觀上無法零誤差地展示原石、玉石的真實狀態(tài)，有的商家更是故意隱瞞原石、玉石的真實狀態(tài)，侵犯消費者的知情權。消費者只憑借在直播間看到的信息就購買，很有可能被誤導。我們也接到消費者反映在直播間購買了上百萬的玉石，鑒定結果與“廣告”宣傳相差甚遠，維權成本巨大。

其次，一般消費者難以判斷原石價值大小。原石本身價值必須通過具有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人員才能判斷，并非簡單地用強光手電筒一照就能得出。而且原石情況復雜難辨，專家也有時會判斷失誤。因此，消費者不能輕信商家所謂“憑經(jīng)驗判斷”“百分百翡翠”等的說辭，否則分分鐘上當受騙。

最后，消委會呼吁廣大消費者，在直播間觀看直播，必須保持清醒的頭腦。直播間為了增加粉絲量和關注度，往往會打出諸如“免費送”的噱頭，吸引消費者停留觀看。部分商家還會刻意安排人員冒充粉絲，在直播間屏幕上大呼“喜歡”“搶購”等信息，故意營造“機不可失”的銷售額氛圍，蒙蔽消費者的眼睛。如果在考慮后認為確實需要購買的，消費者應當在下單前向客服問清楚商品的具體情況并截圖保留，避免事后貨不對板發(fā)生糾紛但無法舉證。

（四）寬帶服務投訴仍然是重點。2020年互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴量雖較以往下降，但是整體占比依然不低。消費者反映強烈的問題主要是因線路改造導致斷網(wǎng)無法恢復，運營商承諾退款，但實際上久拖不退。還有不少投訴是關于寬帶出現(xiàn)故障后，個別運營商售后服務跟不上的糾紛。此類問題遇疫情就更顯突出了，運營商未能順應實際變化及時制定應急處置方案和靈活的補救措施，導致消費者較長時間不能使用寬帶，影響了日常生活和學習。

（五）房屋裝修服務投訴成為新增長點。據(jù)統(tǒng)計，疫情期間消費者對房屋的裝修需求增加。由于房屋裝修非小事，不僅需要一定的專業(yè)知識，而且涉及環(huán)節(jié)多，價格高，影響大，消費者與裝修公司容易產生矛盾。2020年全市消委會接到有關家裝類服務（含定制家具）的投訴有上升趨勢，投訴熱點包括：裝修材料貓膩多、裝修合同套路多、隱蔽工程缺陷多和定制家具問題多。另外，多個區(qū)消委會收到了多宗反映商家以代理合同替代裝修合同，套路消費者掉陷阱的房屋裝修案件。消委會介入調解過程中，商家辯稱所簽訂的合同是確立經(jīng)營者之間的代理業(yè)務關系，并不是締結消費者家庭裝修服務的合同關系。當消費者要求解除合同時，商家又以“前臺業(yè)務員業(yè)務不熟悉，宣傳不到位”為由，推托稱只是“誤簽訂”代理合同，推卸違約責任。

案例1 一手樓裝修出現(xiàn)的問題：廣州某香港品牌樓盤業(yè)主集體聯(lián)名向我會反映小區(qū)內剛收樓的樓盤水管存在嚴重生銹問題。該樓盤收樓不久，便陸續(xù)有小區(qū)業(yè)主在業(yè)主群內吐槽：生活用水前端水有臭味，新裝的濾水器濾芯使用不足一周變色發(fā)黃，擰下花灑水龍頭發(fā)現(xiàn)很多小碎石及銹……物業(yè)公司解釋：因新樓入住率不高，水管有存水，稍有異味正常，放掉些水即可。隨后陸續(xù)有業(yè)主自發(fā)曝光在自家房屋裝修過程中挖出的水管圖片及現(xiàn)場視頻，水管外表銹蝕嚴重，鋸斷的水管襯塑內壁也清晰可見黃色的銹混和著泥沙垢。一石激起千層浪，立刻引起業(yè)主們的高度關注和討論。究竟是個案還是普遍現(xiàn)象？正在裝修或者準備裝修的業(yè)主都不由自主地將關注點放到自家的水管上。“不知道的還以為是幾十年的舊房子里埋的水管。”另一戶剛挖出來水管準備更換的業(yè)主慨嘆道。任誰也不愿相信花了五、六百萬買的精裝修房，埋在地下的水管竟會是這么“辣”眼睛。

因水管銹蝕會影響用水安全，也會極大縮短水管正常使用壽命，構成房屋質量隱患。這些隱患并非立竿見影的，如僥幸拖過了開發(fā)商承諾的二年質保期才發(fā)生漏水問題，業(yè)主們還得自認倒霉自掏腰包負責維修。焦慮不安的業(yè)主們多次通過物業(yè)與開發(fā)商交涉，質疑工程質量，要求提供分戶驗收表、水管材料檢測報告及隱蔽工程驗收等有關文件，并更換生銹的水管。開發(fā)商一直未正面回應，只是授權物業(yè)公司解釋：雖然該樓盤的業(yè)主是2020年才收樓，但該樓盤是2015年修建，2017年項目竣工驗收合格，至今已5年，水管生銹為正常物理現(xiàn)象。

因此，該樓盤六十多名業(yè)主自發(fā)聯(lián)名向有關行政部門舉報上述情況，要求行政部門調查該樓盤水管生銹問題。行政部門答復：該項目于2017年8月進行了竣工驗收備案，開發(fā)商在施工過程中嚴格監(jiān)管，手續(xù)齊全，一切報審、試驗記錄、工序驗收、水質檢驗、驗收手續(xù)等結果均合格，建議業(yè)主自行舉證或通過司法途徑解決糾紛。消費者希望行政部門調查，行政部門要求消費者自行舉證，這樣的答復是不是讓問題兜了一圈后又回到原點？讓“外行”去發(fā)現(xiàn)并舉證工程質量缺陷，這是讓老百姓覺得很困難的一件事。

無奈的業(yè)主只能繼續(xù)艱難推進自己的維權之路。隨著時間的推移，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)越來越多“疑點”：為何襯塑的水管內壁也有銹？如果水管質量合格，短短幾年時間就銹蝕到比十多年樓齡的樓盤水管還要厲害，原因是什么呢？……帶著種種疑問，以及兩條從其中一戶業(yè)主家中拆卸下來的銹跡斑斑的水管，60多名業(yè)主來到我會進行投訴。

在接到該投訴后，我會高度重視，多方調查。從開發(fā)商提供的材料顯示，該樓盤使用了天津市必某制鋼有限公司生產的“*達”牌襯塑復合鋼管，品牌是天津著名商標。我會電話聯(lián)系天津廠家了解該建材短時間生銹原因。廠家認為：“一、產品上有品牌Logo并不一定就是我廠的產品（即不排除是假冒商品）；二、即使使用了合格產品，鋼管在環(huán)境影響下表面可被侵蝕。國家給排水工程施工規(guī)范中對埋地金屬管材從運輸、保管到施工過程中均要求采取有效措施防止損壞或腐蝕。首先必須要做防腐處理，再者不同的環(huán)境要用不同的處理方法，如措施不當就有損壞和腐蝕情況發(fā)生。合格的襯塑復合鋼管設計使用年限達50年，防腐層的完好程度直接影響管道的使用壽命。”

我會就水管防腐工藝的要求，詳細查閱了《建筑給水排水及采暖工程施工質量驗收規(guī)范（GB50242-20020）》。開發(fā)商提供的書面回復顯示，該樓盤的管道防腐措施為“室內埋地涂熱瀝青兩遍防腐”，基本符合要求。但從多戶挖出的水管表面來看，表面沒有任何涂刷瀝青的痕跡，即使是部分沒有銹全的地方（還能清楚看到品牌標識）亦未見瀝青的痕跡。另外，在開發(fā)商提供的《建筑給水排水及采暖（分部）隱蔽工程驗收記錄表》中亦無記錄任何防腐措施。因此，消費者質疑工程施工方?jīng)]有按照規(guī)范和設計要求對給水管采取有效防腐措施，甚至未做防腐措施。消費者告訴我會，襯塑水管的內壁，特別在水管彎頭附近銹跡嚴重，極有可能是水管連接管件不合格或水管絲口部分防腐措施不過關。

案件調查持續(xù)進行中，有部分業(yè)主自行雇人更換戶內水管，卻發(fā)現(xiàn)依照開發(fā)商提供的戶內給排水布置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管。業(yè)主要求開發(fā)商提供真實的水電等隱蔽工程的竣工圖，開發(fā)商卻稱非合同約定收樓文件，不同意出示，只能協(xié)助找到入戶主水管位置。業(yè)主在拆管施工過程中還發(fā)現(xiàn)，穿墻給排水管未按施工規(guī)范要求套管，衛(wèi)生間使用泥土作為建筑材料，林林總總的事實不斷曝露出工程中偷工減料，不按設計圖紙施工等問題，這些情況陸續(xù)也都向我會補充反映。但針對上述問題，開發(fā)商在約談中表示有部分戶型的入戶水管設計確實與實際有出入，但堅稱都是符合法律法規(guī)規(guī)定的。但從其提供的材料中并未針對上述問題給予書面材料佐證。

依2020年8月廣東省住建廳下發(fā)《關于開展住宅工程質量常見問題專項治理行動的通知》 穗建質函 【2020】405號，文件要求“對治理工作不落實、重大質量隱患較多或社會投訴強烈的工程質量問題要專人跟蹤督辦。要堅決依法從嚴查處工作流于形式、重大質量隱患屢禁不止的相關企業(yè)和責任人。要加強社會監(jiān)督，完善舉報獎勵制度，充分發(fā)揮媒體、電視、網(wǎng)絡等輿論監(jiān)督作用，鼓勵和發(fā)動群眾投訴舉報，曝光涉及工程質量常見問題的違法違規(guī)行為，曝光工程質量管理不善、問題突出的工程項目及相關企業(yè)。”所以，面對此次水管生銹問題，業(yè)主們向行政部門積極如實反映。但反映的問題已超過半年，仍沒有收到相關部門對所反映問題的妥善解決方案。為此，相關消費者殷切希望，有關主管部門在監(jiān)管過程中，落實上述《通知》要求，從消費者提供的線索入手，重點查找質量隱患，從源頭上杜絕隱患的發(fā)生，減少房屋糾紛投訴。

之后，我會多次聯(lián)系開發(fā)商督促跟進，但開發(fā)商的處理態(tài)度始終較為消極，處理問題的進度緩慢。截至目前我會并未收到業(yè)主表示撤訴的意愿。我會將持續(xù)關注此案進展。

案例2：倪小姐計劃家里裝修時重新制作櫥柜。為了省心，她選擇了一家在定制家具行業(yè)中具有較高知名度的企業(yè)。銷售人員表示最近有個櫥柜組合優(yōu)惠套餐，只需19999元就可以搞定整套櫥柜，于是倪小姐按照格式使同的要求全額交了款項。在設計師上門量尺后，銷售人員才提醒倪小姐優(yōu)惠套餐是有限定的面積數(shù)，現(xiàn)在她家廚房的實際面積因為超出了套餐標準，價格需調整到25322元。倪小姐只能認栽，另補了差價。合同約定一個月可以送貨，商家也確實按期安排送貨，但是卻遲遲未安排師傅上門安裝。倪小姐才發(fā)現(xiàn)合同只約定了送貨時間，卻沒有約定安裝完成的時間。她只能天天催商家，好不容易盼到櫥柜安裝好，倪小姐又發(fā)現(xiàn)不少細節(jié)上的問題：首先是臺面石的拼接很粗糙，有些地方容易藏垢積水，日常不好清潔；其次是爐灶下方抽屜面板上的透氣孔與當時她選擇的樣式不一樣，現(xiàn)在的孔徑容易導致小蟲子進入抽屜；第三是設計師雖然預留了安裝洗碗機的位置，卻沒有考慮到不同型號洗碗機的尺寸，導致櫥柜設計的深度不夠，安裝后的洗碗機突出于櫥柜，阻礙了旁邊柜門的打開；第四就是在使用一個月后，洗手盆下面的水管有滲漏的問題。為此，倪小姐多次和商家溝通反映，師傅雖然多次上門進行了處理，但是效果仍不如人意，這讓倪小姐深感不滿和無奈。

分析：

案例中倪小姐的經(jīng)歷并不是特例，不少消費者在定制家具時或多或少都會遭遇到以下這些煩心事：

一是，“計價不透明，處處藏陷阱”。目前市面上做定制家具的商家普遍按照投影面積計價，但是也有按照展開面積計價，還有的是按照延米計價。一般來說，銷售人員先會簡單介紹價格，每平方米從幾百到幾千都有。如果消費者合意，則需交付訂金，之后設計師會根據(jù)大致情況出具設計圖。但對于抽象的平面設計圖和最終計算的面積，大多數(shù)的消費者能做的僅是看看大致的尺寸，難以掌握真正的尺寸，并且知曉具體的計算方法。另外還需注意的是，通常預算的報價只是以使用標準套餐或指定材料的設計方案計算得出，但如果消費者要選擇另外材質或顏色的板材，或增加內部的五金配件，又或加設燈管、軌道和拉籃等部件，都是需要另行收費的。所以，往往最終的價格與當初的報價相差甚遠。

二是，“溝通不到位，設計不專業(yè)”。所謂定制家具，應該是根據(jù)消費者的需求個性、使用習慣來進行量身定制，因此前端的量尺和設計環(huán)節(jié)顯得尤為重要。但部分商家卻把“私人定制”做成“流水作業(yè)”，設計師為了能盡快完成任務，缺乏充分的溝通和合理的建議，常常是照搬照套，未真正做到按需設計，這樣的模式導致了不少定制家具在安裝完畢后即產生消費投訴。還有一些年輕設計師雖然擅長使用設計軟件，但是卻缺少基本的生活經(jīng)驗，做出的效果圖雖設計感十足，但實用性卻不足。

三是，“板材花樣多，質量難鑒別”。如今的消費者都很注重健康，因此環(huán)保低甲醛的板材是他們在定制家具時的首要要求。但目前定制家具的板材種類非常多，不同的商家，叫法還不一樣：夾層板、顆粒板、實木板、顆粒實木板、多層板、環(huán)保板和香荷板等等。這些令人五花八門的名稱讓消費者聽得云里霧里。即使現(xiàn)場有展板，也是看得消費者眼花繚亂、無從下手，容易被銷售人員牽著鼻子走。即使有精明的消費者做了一定的研究，大致了解到板材的種類和特性，并在下單時選擇了確定的板材。但是也不乏一些商家為謀利而偷偷更換廉價材料或者濫竽充數(shù)，消費者是很難通過主觀感官來判斷家具中每個部分的板材是否名副其實，是否質量合格。

四是，“送貨前需付清全款，售后只修不退”。據(jù)了解，目前大多數(shù)定制家具商家要求消費者在送貨前就付清全款，有些商家更是在格式合同約定，在訂立合同時須全款付清，否則不予安排送貨。美其名曰是行業(yè)的“通用做法”，這一行業(yè)作法導致消費者在售后方面陷入各種被動的局面：比如裝后發(fā)現(xiàn)家具的實際效果與設計圖紙有出入，消費者反映給商家后，其內部的設計部門、售后客服和工廠之間互相推諉，不能及時有效解決問題；又如商品有掉漆、氣味大、板材發(fā)霉等情況，商家不承認是質量有問題，并以“鑒于定制家具的唯一性和不可替代性”，對于已交付或已安裝的產品只提供維修服務，不接受退貨要求。

目前，國家沒有統(tǒng)一的定制家具的強制性標準。2016年1月1日發(fā)布的《全屋定制家居產品》行業(yè)標準，也只是對門窗、吊頂、櫥柜、衛(wèi)浴等家居定制產品，無法適用到現(xiàn)今市場龐大、擴張迅速的的定制家具行業(yè)，更難以滿足消費者越來越高的品質要求。消委會呼吁：在國家標準尚未完善的情況下，行業(yè)協(xié)會應盡快制定行業(yè)服務標準，自律和規(guī)范行業(yè)內商家的經(jīng)營行為，促進該行業(yè)的健康有序發(fā)展。