圖一：上海市消保委發(fā)布《APP廣告消費(fèi)者保護(hù)評價報(bào)告》。

圖二：上海市消保委發(fā)布“快遞讓消費(fèi)更溫暖”倡議。

圖三：上海市消保委召開網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)溝通會。

2020年，上海市消保委堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的維權(quán)理念，緊扣中消協(xié)“凝聚你我力量”年主題，全力做好上海市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，開展了一系列消費(fèi)領(lǐng)域的深度調(diào)查，形成一批高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告。

深入調(diào)查突破維權(quán)瓶頸

2020年，上海市消保委抓住消費(fèi)者投訴的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，多角度分析梳理、深入調(diào)查，為改善上海消費(fèi)環(huán)境、助推國際消費(fèi)中心城市建設(shè)提供有價值的數(shù)據(jù)與參考。

2020年央視“3·15”晚會發(fā)布上海市消保委手機(jī)APP嵌入SDK插件個人信息保護(hù)專項(xiàng)評測結(jié)果，披露50余款手機(jī)軟件SDK涉嫌違規(guī)收集用戶個人信息，工信部第一時間回應(yīng)并發(fā)出嚴(yán)厲查處相關(guān)信息通信領(lǐng)域違規(guī)行為的通知，隨后啟動的2020年APP違法違規(guī)收集使用個人信息治理工作，對SDK個人信息安全進(jìn)行了評估和整治。

上海市消保委歷時15個月開展APP廣告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)調(diào)查，通過對1600款A(yù)PP的廣告進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取和內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)APP廣告“關(guān)不掉”、個性化廣告推薦“不可選擇”等“痛點(diǎn)”，結(jié)果發(fā)布后社會反響強(qiáng)烈。上海市消保委還向騰訊等4家問題突出企業(yè)發(fā)出建議函，督促和推動了問題整改。

上海市消保委還調(diào)動時尚產(chǎn)品、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、主題樂園等專業(yè)辦工作優(yōu)勢，開展名表維修“回頭看”暗訪、網(wǎng)購鮮花調(diào)查、線上生鮮平臺消費(fèi)體察、熱門文化旅游景點(diǎn)數(shù)字化服務(wù)調(diào)查等，直擊消費(fèi)痛點(diǎn)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范。其中，上海線上生鮮平臺消費(fèi)體察通過模擬消費(fèi)者線上購買行為，圍繞運(yùn)營能力、品控能力、客服能力等3個維度對16家有代表性的線上生鮮平臺進(jìn)行評價，進(jìn)一步推動線上生鮮平臺消費(fèi)體驗(yàn)提升。

關(guān)注熱點(diǎn)推動矛盾化解

2020年，上海市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴166774件，涉及商品和服務(wù)總額14.1億元。其中，受理涉疫投訴13236件，占同期總量的8.2%，涉及商品和服務(wù)金額1.39億元；新增投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)18家，聯(lián)網(wǎng)單位總量升至339家，共處理投訴76306件，占同期受理投訴總量的45.8%；市區(qū)聯(lián)動、妥善化解群體性消費(fèi)糾紛67起。

2020年3·15期間，上海市消保委嘗試直播新形式，開設(shè)“3·15消費(fèi)直播間”，共同解讀老人鞋和空氣凈化器比較試驗(yàn)相關(guān)內(nèi)容及選購知識。直播吸引378萬名粉絲在線觀看，獲點(diǎn)贊928萬次，并迅速成為新浪微博熱搜話題，閱讀量465萬次，討論近3000次。

為提高消費(fèi)維權(quán)效率，上海市消保委牽頭搭建“長三角消費(fèi)投訴云平臺”，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造消費(fèi)者、經(jīng)營者和消保委的三方在線平臺，省去投訴中轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)簡單投訴72小時解決。云平臺于3·15期間率先在上海開通運(yùn)行，蘇、浙、皖隨后跟進(jìn)，截至目前，上海入駐企業(yè)量已從首批36家增至107家。上海市消保委指出，隨著“云平臺”的繼續(xù)拓展，入駐企業(yè)數(shù)量和行業(yè)領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)一步擴(kuò)大，更好地滿足消費(fèi)者多樣化訴求；移動端PC端多平臺打通，更好地提高消費(fèi)者體驗(yàn)。

針對青客長租公寓投訴明顯增多、學(xué)霸君退課退款難、蛋殼公寓不兌現(xiàn)服務(wù)承諾等引發(fā)的67起群體性消費(fèi)投訴，上海市消保委第一時間調(diào)查介入，積極與有關(guān)部門通報(bào)問題、溝通情況、研究對策，協(xié)同相關(guān)區(qū)消保委全力做好咨詢、安撫、調(diào)處工作，推動了投訴爭議的妥善化解，避免了消費(fèi)矛盾的升級激化。

針對近年來健身行業(yè)普遍存在的“辦卡容易退卡難”問題，上海市消保委聯(lián)合上海市體育局、上海市市場監(jiān)管局、上海市健身健美協(xié)會共同發(fā)布《上海市體育健身行業(yè)會員服務(wù)合同示范文本（2021版）》，首批15個上海市主要健身品牌的400余家門店率先承諾履行和使用，特別設(shè)置的“七天冷靜期退費(fèi)”條款備受消費(fèi)者和媒體關(guān)注，多部門聯(lián)動推進(jìn)消費(fèi)難題的源頭治理，全力為消費(fèi)市場的穩(wěn)定有序保駕護(hù)航。

此外，上海市消保委還針對豐巢快遞柜宣布超時收費(fèi)及快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快件放入寄存柜引爭議、“阿拉訂”卡逾期無法使用引發(fā)投訴等，及時發(fā)布消保委觀點(diǎn)，促成問題化解改善。

多措并舉促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)

2020年，上海市消保委圍繞“促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)、加快提升維權(quán)成效”強(qiáng)化履職實(shí)踐，將消費(fèi)維權(quán)融入力促消費(fèi)回補(bǔ)的大局。

為促進(jìn)消費(fèi)需求釋放、培育壯大新型消費(fèi)，上海市消保委推出21家“2020體驗(yàn)上海—消費(fèi)體驗(yàn)館”，涵蓋汽車、通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領(lǐng)域，將體驗(yàn)館打造成為滬上消費(fèi)新的“網(wǎng)紅打卡地”。

圍繞購車置換、集中促銷、樂游上海等，發(fā)布消費(fèi)提示，做好消費(fèi)指引，助推消費(fèi)回暖；邀請媒體共同開展“上海一日游”消費(fèi)體驗(yàn)活動，助力加速上海市消費(fèi)恢復(fù)；緊扣“五五購物節(jié)”“雙11”大促等活動，發(fā)布汽車銷售消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，做好消費(fèi)投訴情況梳理分析，為政府決策部署提供數(shù)據(jù)參考；發(fā)布“快遞讓消費(fèi)更溫暖”倡議，促進(jìn)快遞服務(wù)消費(fèi)者滿意度提升。

針對少數(shù)商家促銷活動不規(guī)范、未成年人高額充值網(wǎng)絡(luò)游戲退款難、疫情期間信用卡個人還貸糾紛保障等問題，集中約談涉訴企業(yè)，召開網(wǎng)游企業(yè)溝通會、信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律問題座談會，對企業(yè)增強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營理念、提升依法經(jīng)營水平提出建議，相關(guān)企業(yè)積極反饋整改措施，承諾優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，助力消費(fèi)潛力釋放。

積極助力打響“上海購物”品牌、促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級，上海市消保委歷時4個月完成“2020上海特色伴手禮”評測活動。60款入選的“2020上海特色伴手禮”及排名居前的30款優(yōu)選特色伴手禮名錄于進(jìn)博會前夕集中發(fā)布。上海市消保委牽頭制定并正式發(fā)布的《上海特色伴手禮通用規(guī)范》，成為全國首個從消費(fèi)者端遴選產(chǎn)品的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。（中國消費(fèi)者報(bào) 劉浩）