春節(jié)長假將至，網(wǎng)絡游戲用戶活躍度和在線時長即將迎來高峰。2月3日,深圳市消委會發(fā)布深圳市網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜，榜單涉及年投訴量10宗及以上的13家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者，涵蓋天天斗地主、全民槍神邊境王者、王者榮耀、和平精英、英雄聯(lián)盟及穿越火線等多款網(wǎng)絡游戲。

一、背景

近年來，有關網(wǎng)絡游戲的投訴增長趨勢明顯，深圳市消委會2019年收到的關于網(wǎng)絡游戲的投訴量超過2017、2018兩年總和，2020年收到相關投訴27167宗，同比增長81.16%。針對2020年疫情期間未成年人網(wǎng)絡游戲消費投訴激增問題，深圳市消委會于2020年3月12日發(fā)布《關于規(guī)范未成年人網(wǎng)絡游戲消費行為的消費提示》，于2020年3月13日推動制定并發(fā)布實施國內(nèi)首個《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》團體標準，指導相關網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者采取優(yōu)化賬號安全保護、優(yōu)化人臉識別等措施，促使2020年下半年未成年人網(wǎng)絡游戲投訴量明顯下降。

二、消費評價指數(shù)

消費評價指數(shù)是深圳市消委會借鑒已有百年歷史的美國商業(yè)促進局（BBB）企業(yè)消費信用評級建立的模型，依托深圳市消委會的消費維權公共服務平臺—“315消費通”運行。目前已基于80多萬宗投訴及評價信息為8.8萬多家經(jīng)營者生成了消費評價指數(shù)，成為引導消費和落實經(jīng)營者主體責任的有力抓手，消費評價指數(shù)未來將覆蓋深圳地區(qū)所有消費領域的經(jīng)營者。

消費評價指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費者投訴能力和重視消費者程度的綜合指數(shù)，具有實時動態(tài)變化、客觀反映問題的性質。指數(shù)采用10分制的計分方式，通過“315消費通”系統(tǒng)中對應模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數(shù)的核心指標，分數(shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費糾紛處理的結果都將直接影響經(jīng)營者消費評價指數(shù)。

三、網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排名情況

為推進網(wǎng)絡游戲消費者權益保護工作，促進網(wǎng)絡游戲行業(yè)規(guī)范發(fā)展，引導放心消費，深圳市消委會依據(jù)2019年12月1日至2020年11月30日期間的相關數(shù)據(jù)，對注冊所在地為深圳的年投訴量10宗及以上的13家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者進行消費評價指數(shù)排名。這13家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者平均消費評價指數(shù)為6.48分，均建立了投訴處理綠色通道，大部分經(jīng)營者能快速響應消費者投訴且處理成功率較高，體現(xiàn)了經(jīng)營者對消費者的重視程度，降低了消費者的維權成本。

（一）排名前三

消費評價指數(shù)排名前三的是深圳市禪游科技股份有限公司（8.22）、深圳市豆悅網(wǎng)絡科技有限公司（7.62）、深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（7.47）。

其中，深圳市禪游科技股份有限公司的消費評價指數(shù)得分最高，其在“接單速度”、“提出方案速度”、“和解成功”方面得分較高，說明其重視消費者投訴，響應速度快、和解成功率高、對消費者誠意度高。

深圳市豆悅網(wǎng)絡科技有限公司消費評價指數(shù)排名第二，其在“和解成功”、“調解成功”、“調解員評分”方面得分最高，說明其投訴處理成功率高，消費者對其滿意度高。

深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司消費評價指數(shù)排名第三，其在“接單速度”、“提出方案速度”方面得分較高，說明其面對消費者投訴響應速度較快，對消費者誠意度較高。

（二）排名后三

消費評價指數(shù)排名后三的是深圳市萌蛋互動網(wǎng)絡有限公司（5.2）、深圳市華圣網(wǎng)絡科技有限公司（4.87）、深圳市麥游互動科技有限公司（3.65）。

其中，深圳市萌蛋互動網(wǎng)絡有限公司在“提出方案速度”、“和解成功”方面得分偏低，說明其消費投訴和解工作有待提升。

深圳市華圣網(wǎng)絡科技有限公司在“提出方案速度”方面得分較高，但“和解成功”、“調解成功”、“調解員評分”得分較低，說明其投訴處理成功率偏低。

深圳市麥游互動科技有限公司在消費投訴處理情況中的五項指標得分均較低，其中“調解員評分”得分最低；該公司未能及時響應消費者投訴，投訴處理效率低、消費者滿意度低，建議消費者謹慎選擇。

（三）點亮項

本次深圳市消委會發(fā)布的網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜中，禪游科技、騰訊、創(chuàng)夢天地、星河互動、冰川網(wǎng)絡及雷霆信息等6家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者，積極參與《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》團體標準的制定和實施，為保護網(wǎng)絡游戲消費者的合法權益、規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營、引導網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展建言獻策，承諾以更高的標準服務消費者。

四、消費評價指數(shù)的查詢

經(jīng)營者和消費者可通過“315消費網(wǎng)”、“315消費通”微信公眾號及小程序、深圳信用網(wǎng)、i深圳APP、百度愛企查等平臺查詢經(jīng)營者的消費評價指數(shù)。

消費者對品質的選擇，決定了經(jīng)營者對質量的追求。為進一步釋放居民消費潛力，加強對商品和服務的社會監(jiān)督，深圳市消委會將持續(xù)秉持讓消費者“消費前省心，消費中舒心，消費后不鬧心”的工作理念，通過持續(xù)發(fā)布行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜、暢通消費維權渠道、構建消費監(jiān)督閉環(huán)等方式，營造安全放心的消費環(huán)境，推動經(jīng)濟高質量發(fā)展。

附件：《深圳市消委會網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜》（2019年12月1日-2020年11月30日）

附件

深圳市消委會網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜

（2019年12月1日-2020年11月30日）

備注：

1.本排名中消費評價指數(shù)來源于深圳市消委會“315消費通”平臺；

2.本排名按深圳市消委會“315消費通”平臺上2019年12月1日至2020年11月30日期間，年投訴量10宗及以上網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者消費評價指數(shù)從高到低排序。