隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，質(zhì)量發(fā)展議題受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注，質(zhì)量發(fā)展對(duì)于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的意義也被提升到新的高度。

　　2012年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》(以下簡(jiǎn)稱《綱要》)?！毒V要》指出：“質(zhì)量發(fā)展是興國(guó)之道、強(qiáng)國(guó)之策。質(zhì)量反映一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是國(guó)家文明程度的體現(xiàn);既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動(dòng)者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠(chéng)信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國(guó)家形象。”

　　國(guó)務(wù)院發(fā)展中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)任興洲表示：“當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入到新的發(fā)展階段，中國(guó)經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)進(jìn)入到中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)的新常態(tài)。單靠投資、外需來(lái)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的傳統(tǒng)發(fā)展方式已經(jīng)不可持續(xù)，轉(zhuǎn)型發(fā)展是我國(guó)未來(lái)發(fā)展的必然選擇。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，究其實(shí)質(zhì)是從原來(lái)的速度擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。”

　　多位專家指出，質(zhì)量發(fā)展已成為制約我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。

質(zhì)量提升是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

　　2014年5月，習(xí)近平總書記在河南考察時(shí)要求：“推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變”。“三個(gè)轉(zhuǎn)變”重要論述，既是對(duì)質(zhì)量工作的鼓勵(lì)鞭策，也是新時(shí)期質(zhì)量工作明確具體的行動(dòng)綱領(lǐng)，更是對(duì)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)從速度向質(zhì)量轉(zhuǎn)變做出的方向性指示。

　　在2014年《政府工作報(bào)告》中，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)更是將“著力提質(zhì)增效升級(jí)”，作為實(shí)現(xiàn)2014年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)的一個(gè)原則和政策取向。

　　上海交通大學(xué)常務(wù)副校長(zhǎng)、中國(guó)工程院院士林忠欽認(rèn)為：“質(zhì)量提升是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要內(nèi)涵，其核心是推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)有一次‘質(zhì)’的飛躍，以提高質(zhì)量來(lái)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。”

　　上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院副院長(zhǎng)金國(guó)強(qiáng)指出：“當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)在轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)變革已成為一種新常態(tài)。產(chǎn)業(yè)變革需要技術(shù)創(chuàng)新，還需要質(zhì)量升級(jí)。”

　　那么，如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升?如何通過(guò)質(zhì)量提升促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型?這已成為各行各業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

質(zhì)量升級(jí)助力制造業(yè)變革

　　2013年，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)56.8萬(wàn)億元，制造業(yè)占比約為30%，已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。目前，我國(guó)制造業(yè)總量居全世界第一，在500多種工業(yè)主要產(chǎn)品中有220多種的產(chǎn)量居世界第一。我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量處于從適用性質(zhì)量邁入競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量階段。

　　林忠欽表示：“我國(guó)是制造大國(guó)，但遠(yuǎn)不是制造強(qiáng)國(guó)。面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制造質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重制約競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量已經(jīng)成為制約我國(guó)制造業(yè)進(jìn)一步升級(jí)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。”

　　具體表現(xiàn)在：部分產(chǎn)品質(zhì)量差、附加值低;國(guó)際知名品牌少;企業(yè)質(zhì)量意識(shí)差，創(chuàng)新能力不強(qiáng);人力成本、資源價(jià)格等傳統(tǒng)比較優(yōu)勢(shì)正在弱化。

　　林忠欽以汽車制造業(yè)為例進(jìn)行了說(shuō)明。近10年，我國(guó)汽車產(chǎn)量增長(zhǎng)了8倍，年均增長(zhǎng)率為24.3%，汽車產(chǎn)量占全球的比重從2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。國(guó)產(chǎn)汽車板從“用不上”到占主導(dǎo)地位，攻克的與其說(shuō)是一道道質(zhì)量難關(guān)，不如說(shuō)是一次次的質(zhì)量躍升。

　　然而，在高速發(fā)展的背后，制約我國(guó)汽車制造質(zhì)量的瓶頸依然沒(méi)有突破。林忠欽說(shuō)：“瓶頸主要有制造基礎(chǔ)薄弱、核心技術(shù)缺失、創(chuàng)新能力不足、質(zhì)量管理模式落后、技術(shù)共享匱乏等。要實(shí)現(xiàn)突破式發(fā)展，應(yīng)將質(zhì)量為先作為制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略重點(diǎn)。”

　　質(zhì)量升級(jí)，不僅將進(jìn)一步助力中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。質(zhì)量保障體系，也是中國(guó)高速鐵路發(fā)展發(fā)展的重要一環(huán)。

　　截至目前，中國(guó)高速鐵路營(yíng)業(yè)里程已經(jīng)達(dá)到14576.7公里，已超過(guò)世界高鐵運(yùn)營(yíng)里程的50%。2013年，全國(guó)每天開(kāi)行“和諧號(hào)”動(dòng)車組1308組、10464輛，全年高鐵線發(fā)送旅客5.3億人次，占全國(guó)鐵路完成旅客發(fā)送量的25.17%。

　　國(guó)家鐵路局副局長(zhǎng)、黨組成員陳蘭華說(shuō)：“以質(zhì)量求發(fā)展、以質(zhì)量保安全，一直是中國(guó)高鐵發(fā)展的基本理念。正因?yàn)橛懈邩?biāo)準(zhǔn)、高可靠性，高鐵安全才有了保障。”

　　經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐和發(fā)展，中國(guó)高速鐵路已經(jīng)形成了從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、高速列車制造、運(yùn)營(yíng)管理等一系列具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)體系，并以此為基礎(chǔ)建立了完整的質(zhì)量保障體系。

提升質(zhì)量實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)良性發(fā)展

　　顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要維度。提升感性質(zhì)量是服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑。東京理工大學(xué)榮譽(yù)教授、亞洲品質(zhì)網(wǎng)榮譽(yù)主席狩野紀(jì)昭、蓋洛普咨詢公司資深戰(zhàn)略專家、美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)2013年度會(huì)長(zhǎng)約翰·蒂默曼對(duì)此有獨(dú)到的見(jiàn)解。

　　狩野紀(jì)昭是世界知名質(zhì)量管理大師、“魅力質(zhì)量”理論創(chuàng)始人，他還創(chuàng)立了著名的“卡諾模型”。狩野紀(jì)昭介紹，“卡諾模型”是根據(jù)客觀狀態(tài)和用戶感知兩個(gè)角度來(lái)綜合識(shí)別質(zhì)量特性，分為4種類型：無(wú)關(guān)緊要的質(zhì)量、魅力質(zhì)量、一維質(zhì)量和必備質(zhì)量。其中的“魅力質(zhì)量”，也稱顧客愉悅的質(zhì)量，旨在通過(guò)滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來(lái)驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。

　　行為經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，人的理性部分占30%，感性部分占70%，人是“不可理喻”的，“人的行為以及由此導(dǎo)致的商業(yè)活動(dòng)的成敗取決于感性因素。”

　　約翰·蒂默曼表示，應(yīng)注重顧客體驗(yàn)的感性質(zhì)量管理，即把客戶的感覺(jué)、印象、情緒、審美、嗜好等感性心理轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)元素，滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值。而這些軟性質(zhì)量的提升，也取決于“每個(gè)員工如何對(duì)待你的公司，如何對(duì)待你的顧客”。他認(rèn)為，根據(jù)每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)特質(zhì)來(lái)激發(fā)潛力，也是未來(lái)管理學(xué)的方向。

　　“開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求，為客戶提供高水平而令人愉悅的服務(wù)，對(duì)我國(guó)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展具有重要的借鑒意義。”任興洲評(píng)價(jià)道。

電子商務(wù)能走多遠(yuǎn)關(guān)鍵看質(zhì)量升級(jí)

　　比爾·蓋茨有一句名言，“21世紀(jì)，要么電子商務(wù)，要么無(wú)商可務(wù)。”這句話道出了電子商務(wù)已成為新世紀(jì)商務(wù)發(fā)展的主流趨勢(shì)。

　　1998年，電子商務(wù)在我國(guó)興起，僅僅10多年的時(shí)間，市場(chǎng)規(guī)模就占據(jù)了世界第一，且年增長(zhǎng)速度都在30%左右。2013年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模已接近10萬(wàn)億元。

　　金國(guó)強(qiáng)表示：“電子商務(wù)改變了以往的商業(yè)形態(tài)，使全社會(huì)的消費(fèi)和物流模式都發(fā)生了巨大的變革。即使電子商務(wù)不能完全替代傳統(tǒng)零售，也將完全改造傳統(tǒng)零售”。

　　2014年上半年，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)3.5億人，全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)到了5.47萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10856億元。

　　“在交易額以及用戶規(guī)模快速增長(zhǎng)的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規(guī)則、賬戶安全等一系列的問(wèn)題。”上海市電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張承鶴表達(dá)了擔(dān)憂。

　　中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，該平臺(tái)共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近50180起，同比增長(zhǎng)21.32%。其中，與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、移動(dòng)電子商務(wù)和O2O等與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式直接相關(guān)的投訴率總和高達(dá)近84%。

　　上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心連續(xù)兩年開(kāi)展了電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中，有3個(gè)重要發(fā)現(xiàn)：一是消費(fèi)者的5大關(guān)鍵需求依次為：服務(wù)、商品、信譽(yù)、性價(jià)比和人氣;二是電商顧客抱怨最多的問(wèn)題是“退換貨難”;三是平臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)管是質(zhì)量升級(jí)的突出薄弱環(huán)節(jié)，在商品質(zhì)量、物流配送、客戶服務(wù)、網(wǎng)站質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)上，自營(yíng)店都要比網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)強(qiáng)。

　　上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心主任蔣曙東指出：“加強(qiáng)平臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)管，將成為電商做強(qiáng)品牌的制勝法寶”。

　　張承鶴認(rèn)為，“當(dāng)今電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)刻，行業(yè)的快速增長(zhǎng)與質(zhì)量的提升不相適應(yīng)。原來(lái)的拼資金、拼規(guī)模、拼擴(kuò)張的增長(zhǎng)方式，其效果正在不斷下降。在新的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到拼質(zhì)量、拼技術(shù)、拼管理上來(lái)。質(zhì)量，尤其服務(wù)質(zhì)量的提升，是電子商務(wù)良性發(fā)展的根本保障。”

　　對(duì)此，他提出3點(diǎn)建議：一要加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，對(duì)企業(yè)和個(gè)人的失信和不誠(chéng)信行為進(jìn)行披露，政府質(zhì)量主管部門強(qiáng)化監(jiān)督;二要制定與國(guó)際接軌的電商服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);三要引入服務(wù)質(zhì)量第三方認(rèn)證，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，形成服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系。