市場監(jiān)管總局等五部門關于印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境

三年行動方案（2025—2027年）》的通知

國市監(jiān)稽發(fā)〔2025〕14號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

經(jīng)國務院同意，現(xiàn)將《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

市場監(jiān)管總局

國家發(fā)展改革委

工業(yè)和信息化部

商務部

文化和旅游部

2025年2月17日

優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）

優(yōu)化消費環(huán)境是提振消費信心、激發(fā)經(jīng)濟活力的重要舉措，對推動經(jīng)濟高質量發(fā)展、保障高品質生活具有重要意義。為貫徹落實黨中央、國務院決策部署，深入開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動（以下簡稱三年行動），制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，貫徹落實中央經(jīng)濟工作會議部署，堅持法治先行、誠信引領，堅持部門協(xié)同、社會共治，建設誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性發(fā)展格局，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。到2027年，消費供給提質、消費秩序優(yōu)化、消費維權提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領等五大行動深入開展，供給質量不高、市場秩序失范、維權效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品、服務質量顯著提高，消費風險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費環(huán)境明顯優(yōu)化。

二、實施消費供給提質行動

（一）提升實物消費質量。深入實施消費品工業(yè)“增品種”、“提品質”、“創(chuàng)品牌”行動，推進質量基礎設施建設，助力產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈質量聯(lián)動提升，加強汽車、家電、家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領域質量、標準和品牌建設。實施制造業(yè)卓越質量工程，開展企業(yè)質量管理能力評價，提升“中國制造”整體形象。深入開展標準國際化躍升工程，推進內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品同線同標同質。支持老字號創(chuàng)新發(fā)展，加快推進服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、化妝品等精品化國潮化時尚化。支持汽車產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、家居產(chǎn)品等消費升級，促進汽車換“能”、家電換“智”、家裝廚衛(wèi)“煥新”。完善再生資源回收體系，暢通消費循環(huán)。

（二）改善服務消費品質。健全服務消費標準體系，持續(xù)開展企業(yè)標準“領跑者”活動。深入開展消費領域“信用+”工程，健全養(yǎng)老、家政、旅游、購物等民生領域消費信用體系。完善重點領域服務消費標準和合同示范文本，提升公用事業(yè)、文化和旅游、康復、養(yǎng)老、托育、金融等領域服務品質。深化服務認證試點，建立優(yōu)質服務認證制度。推行服務質量監(jiān)測評價制度，加強服務質量監(jiān)測評價能力建設。鼓勵家政服務、美容美發(fā)、電子產(chǎn)品維修、機動車維修等群眾關心領域第三方平臺完善消費者評價機制。健全現(xiàn)代商貿(mào)流通體系，加快農(nóng)村寄遞物流體系建設。

（三）創(chuàng)造更多消費場景。因地制宜推進首發(fā)經(jīng)濟，推動消費地標建設，聚焦數(shù)字消費、綠色消費、健康消費等打造新型消費場景。建設一批商旅文體健深度融合的品質消費集聚區(qū)，積極發(fā)展“一刻鐘”便民生活圈，深入實施縣域商業(yè)建設行動。系統(tǒng)構建數(shù)字化消費生態(tài)體系，大力促進消費線上線下融合，打造沉浸式、體驗式消費場景。深入推進數(shù)字家庭建設，構筑美好數(shù)字生活新圖景。鼓勵建設和升級信息消費體驗中心，進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力。完善新能源汽車充換電服務體系，支持新能源汽車消費場景拓展延伸。

三、實施消費秩序優(yōu)化行動

（四）嚴守消費安全底線。落實食品藥品安全“四個最嚴”要求，加強群眾關切的米面油、肉蛋奶等重點食品監(jiān)管。強化經(jīng)營者安全生產(chǎn)主體責任，督促經(jīng)營者、使用單位履行消費場所消防、特種設備以及燃氣使用等安全保障義務。完善進出口商品質量安全風險預警和快速反應監(jiān)管機制，持續(xù)開展“金鑰”稽查專項行動。加強缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管和技術支撐體系建設。開展個人信息保護專項治理，嚴厲打擊侵犯公民個人信息犯罪。

（五）整治市場交易環(huán)境。聚焦重點領域，強化保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。持續(xù)開展民生領域“鐵拳”行動，重點查處食品領域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計量作弊等問題。聚焦網(wǎng)購快遞、電信、裝修、維修、旅游等行業(yè)領域治理“霸王條款”。開展旅游市場秩序整治，查處非法網(wǎng)絡招徠、強迫購物等違法違規(guī)行為。規(guī)范廣播電視領域訂閱、收費等行為，治理電視“套娃”收費、誘導消費。持續(xù)開展網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動，重拳打擊網(wǎng)絡市場中流量造假、刷單炒信、低俗帶貨、違法廣告等違法行為。持續(xù)開展“昆侖”專項行動，依法嚴厲打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售偽劣商品犯罪。實施農(nóng)村消費市場凈化行動。

（六）規(guī)范市場競爭秩序。持續(xù)開展地方保護、市場分割突出問題整治，促進全國消費市場高效暢通和規(guī)模拓展。加強和改進消費市場反壟斷執(zhí)法，組織開展民生領域反壟斷執(zhí)法專項行動，打擊醫(yī)藥、公用事業(yè)、汽車等領域排除限制競爭行為。開展價監(jiān)競爭守護行動，查處不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、商業(yè)混淆、虛假宣傳等違法行為。

（七）完善綜合治理機制。完善以消費者權益保護法及其實施條例為核心的法律體系，及時修訂法規(guī)規(guī)章文件。按照領域歸口、業(yè)務相近原則，厘清新業(yè)態(tài)新模式監(jiān)管職責。對涉及多個部門、管理難度大、風險隱患突出的事項，健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機制。建立消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機制，以問題為導向精準監(jiān)管執(zhí)法。強化消費領域信用體系建設，依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。深化信用分級分類監(jiān)管，依法健全消費領域失信聯(lián)合懲戒機制。建立惡意索賠行為部門協(xié)同治理制度，防止侵害經(jīng)營者合法權益。

四、實施消費維權提效行動

（八）強化消費糾紛源頭解決。推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費糾紛解決體系，引導其積極加入消費糾紛在線解決機制。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務。強化“小個專”黨建引領作用，引導經(jīng)營主體全面履行消費者權益保護義務。推動跨境電商平臺落實消費者權益保護主體責任，建立消費糾紛快速處理機制，做好跨境電商零售進口食品召回工作。到2027年，動態(tài)發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。

（九）強化消費糾紛行政調解。加強消費維權能力建設，依法暢通投訴舉報渠道，完善處理流程，高效處置消費投訴舉報。強化消費維權與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉案”力度。

（十）強化消費者權益司法保護。推動健全消費者權益司法救濟制度，支持消費領域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結推廣“訴調對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者訴訟維權成本。優(yōu)化消費民事公益訴訟與私益訴訟銜接機制。

（十一）創(chuàng)新消費糾紛多元化解。堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，將消費維權工作納入基層治理體系，推動形成以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解、行業(yè)性專業(yè)性調解優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調聯(lián)動的調解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調解，鼓勵獨立非訴第三方調解組織積極參與。加強消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”活動的覆蓋面、提升可及性。

五、實施消費環(huán)境共治行動

（十二）落實企業(yè)主體責任。引導經(jīng)營者建立消費者權益保護合規(guī)體系。完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。落實經(jīng)營者質量安全、質量擔保和售后服務責任，積極響應消費者合理訴求。督促電商平臺經(jīng)營者、市場開辦者嚴格履行主體責任，加強入駐經(jīng)營者身份審核和動態(tài)查驗。鼓勵經(jīng)營者主動公開并履行對消費者更優(yōu)的承諾，改善消費體驗。落實預付式消費經(jīng)營者在訂立書面合同、按約履行、提前告知、及時退款等方面的主體責任，探索實行預付式消費資金托管模式，防范化解預付式消費風險。

（十三）推動行業(yè)自律。引導行業(yè)協(xié)會商會加強行業(yè)自律，增強管理協(xié)調、糾紛調處、技術和市場服務能力。強化行業(yè)協(xié)會商會與政府溝通機制。發(fā)起重點行業(yè)放心消費倡議，制定并實施行業(yè)自律公約和放心消費相關標準，推動行業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展、品質升級。

（十四）加強消協(xié)組織建設。支持消協(xié)組織依法履職盡責，向消費者提供消費維權服務與支持，健全公益訴訟等機制，加強特殊群體保護，開展消費提示警示、比較試驗、消費調查、消費評議等社會監(jiān)督工作，進一步提高消協(xié)組織的社會影響力和公信力。

（十五）強化社會監(jiān)督引導。完善社會監(jiān)督機制，充分發(fā)揮信用約束、媒體監(jiān)督、消費者參與的作用。加強誠信經(jīng)營、理性消費、依法維權等宣傳引導，開展消費教育“進校園、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村”活動，建設消費教育基地。支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，提升公眾自我保護和維權能力。

六、實施消費環(huán)境引領行動

（十六）突出創(chuàng)新引領。實施產(chǎn)品和服務質量分級，著力打造群眾喜愛的優(yōu)質品牌。鼓勵各地創(chuàng)新舉措，完善激勵機制，切實提升經(jīng)營者獲得感。鼓勵地方為經(jīng)營者先行賠付提供政策支持，保護買賣雙方權益。推動金融機構面向放心消費主體豐富信貸產(chǎn)品，提升授信審批效率，增加消費類信貸投入。支持保險機構優(yōu)化產(chǎn)品和服務，探索開發(fā)支持無理由退換貨服務的保險產(chǎn)品。

（十七）注重標桿帶動。以“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”自我承諾為主要內(nèi)涵，加快形成“對標提升、示范帶動、監(jiān)測評價、動態(tài)管理”的制度閉環(huán)。制定消費環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范，強化標準引領和信用賦能，大力發(fā)展一大批放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等基礎單元及放心消費市場、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)。加強對放心消費主體的宣傳推介，拓寬各類促消費活動渠道，發(fā)揮標桿帶動和示范引領作用，形成良好氛圍。

（十八）鼓勵區(qū)域先行。支持京津冀、長三角、粵港澳大灣區(qū)以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈、長江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費信用信息共享互認、放心消費美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費維權跨區(qū)域聯(lián)盟等消費環(huán)境建設工作機制和標準規(guī)范，總結推廣典型經(jīng)驗。鼓勵各地主動公開放心消費承諾，出臺地方標準，開展全域消費環(huán)境監(jiān)測評價，接受社會監(jiān)督。

（十九）深化國際合作。與主要國家和地區(qū)拓展消費者保護多雙邊合作，推動將消費者保護納入多雙邊自貿(mào)協(xié)定，探索跨境電商、跨境旅游等合作，服務更高水平對外開放。對標國際規(guī)則，引領國內(nèi)消費環(huán)境升級，打通入境人員消費堵點，深化國際消費中心城市建設。

各地區(qū)、各部門要認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，結合實際和工作職責進一步分解任務、明確責任，切實推動三年行動落實落地，持續(xù)優(yōu)化本地區(qū)、本行業(yè)消費環(huán)境。地方各級人民政府要加強統(tǒng)籌協(xié)調，強化跟蹤評估。市場監(jiān)管總局要會同有關部門協(xié)同聯(lián)動、整體有序推進三年行動。各級財政部門要做好經(jīng)費保障。