圖一：山東省消協(xié)赴太陽能行業(yè)協(xié)會(huì)開展消費(fèi)體驗(yàn)和調(diào)研。

圖二：山東省消協(xié)組織開展“3·15”志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局，吸納行業(yè)專家進(jìn)入山東省消協(xié)專家?guī)?、推?dòng)高?？蒲性核鶎＜胰瞬湃鎱⑴c消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)人才隊(duì)伍建設(shè)，在48個(gè)省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立專業(yè)維權(quán)站，簽約35名優(yōu)秀律師組建律師團(tuán)，發(fā)展3200余名志愿者。

消費(fèi)維權(quán)專業(yè)化

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有序推進(jìn)各級(jí)消協(xié)組織換屆，設(shè)立消協(xié)辦事機(jī)構(gòu)，建立了完善的消協(xié)組織體系。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以“工作經(jīng)驗(yàn)交流專報(bào)”的形式在全國范圍內(nèi)推介了山東省加強(qiáng)消協(xié)組織建設(shè)的有關(guān)做法。山東省消協(xié)在省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)建立山東省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)工作站，延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，提升消費(fèi)維權(quán)專業(yè)化水平和維權(quán)效能，截至目前，已建立48個(gè)工作站，基本涵蓋了所有生活消費(fèi)領(lǐng)域。

組建“山東省黃河流域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”，由山東省消協(xié)牽頭，依托山東省沿黃9市組建維權(quán)聯(lián)盟，進(jìn)一步整合區(qū)域資源、暢通維權(quán)渠道、加強(qiáng)互聯(lián)互通、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，推動(dòng)山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。聯(lián)合山東省司法廳并通過社會(huì)廣泛征集，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)支持單位，為消費(fèi)維權(quán)工作提供專業(yè)服務(wù)和法律支持。組織業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)班，培訓(xùn)輻射山東省各市縣、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)維權(quán)志愿者共2000余人。建立山東省消協(xié)專業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，在全省發(fā)展專業(yè)志愿者3236名，頒發(fā)聘書、統(tǒng)一管理。

圍繞主題搞服務(wù)

以“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)為載體，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境改善。山東省消協(xié)聯(lián)合山東省商務(wù)廳、有關(guān)省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)等舉辦了“山東惠民消費(fèi)月”活動(dòng)，開展了“山東省第三屆汽車下鄉(xiāng)惠民聯(lián)展”“鄉(xiāng)村振興齊魯行”“綠色環(huán)保裝修進(jìn)萬家”等系列促消費(fèi)公益活動(dòng)。開展山東省消費(fèi)者滿意度提升工作，依據(jù)中消協(xié)發(fā)布的測(cè)評(píng)報(bào)告，分析研究近年來山東省參評(píng)城市的消費(fèi)者滿意度情況，提出優(yōu)化和改進(jìn)措施。

加強(qiáng)全省“一盤棋”布局，圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題統(tǒng)一印發(fā)活動(dòng)方案，組織帶動(dòng)各市消協(xié)組織、山東省消協(xié)理事單位、部分行業(yè)企業(yè)等開展了148項(xiàng)“3·15”活動(dòng)。其中，山東省消協(xié)創(chuàng)新開設(shè)了線上消費(fèi)教育課堂、網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)室等，牽頭開展了消費(fèi)教育走基層、熱點(diǎn)問題點(diǎn)評(píng)等13項(xiàng)“3·15”活動(dòng)；組織山東省消協(xié)理事單位、省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站開展42項(xiàng)活動(dòng)，組織各市消協(xié)組織開展93項(xiàng)活動(dòng)；各縣級(jí)消協(xié)組織均結(jié)合實(shí)際組織開展了系列宣傳活動(dòng)。

志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)

創(chuàng)新開展省級(jí)消費(fèi)教育基地推薦活動(dòng)，在生產(chǎn)經(jīng)營場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)教育基地，充分發(fā)揮基地資源優(yōu)勢(shì)和主體作用，合力開展消費(fèi)教育，首批推薦認(rèn)定20家省級(jí)消費(fèi)教育基地，并啟動(dòng)了第二批推薦認(rèn)定活動(dòng)。及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警（提）示、制作公益廣告，發(fā)布了地理標(biāo)志產(chǎn)品、保健食品、校外培訓(xùn)等18篇消費(fèi)提示以及反對(duì)月餅過度包裝倡議，線上線下引導(dǎo)消費(fèi)者形成文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。組織開展消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，廣泛普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。開展網(wǎng)上消費(fèi)教育活動(dòng)，在大眾網(wǎng)開設(shè)了“消費(fèi)教育大課堂”，發(fā)布各類消費(fèi)教育信息100余條，瀏覽量達(dá)60萬余人次。創(chuàng)新開展“雙報(bào)到”工作，將消費(fèi)教育工作與“雙報(bào)到”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，開展系列消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，該“維權(quán)為民，服務(wù)到家—消費(fèi)教育志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)”項(xiàng)目被山東省直機(jī)關(guān)工委推薦為“雙報(bào)到”優(yōu)秀實(shí)事項(xiàng)目。

加強(qiáng)商品和服務(wù)監(jiān)督。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)開展了羽絨服、兒童玩具消費(fèi)體驗(yàn)和調(diào)查活動(dòng)。開展了食用魚油、去屑類洗發(fā)水、電子血壓計(jì)比較試驗(yàn)。開展了消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督和熱點(diǎn)問題點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，對(duì)家裝、新車搭售保險(xiǎn)、夸大宣傳等消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)。

化解糾紛在源頭

積極受理消費(fèi)者投訴，堅(jiān)持24小時(shí)受理投訴咨詢。2022年，山東省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴6.7萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1500余萬元。2022年5月12日，消費(fèi)者宋女士在某家電商場(chǎng)購買了一臺(tái)售價(jià)3500元的某品牌洗衣機(jī)。當(dāng)天下午，宋女士擦拭洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)外殼上有一道劃痕，便打電話詢問經(jīng)銷商。經(jīng)銷商表示不清楚。消費(fèi)者認(rèn)為商品存在瑕疵，經(jīng)銷商存在欺詐行為，要求3倍賠償。經(jīng)銷商不予承認(rèn)，消費(fèi)者投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)查，該洗衣機(jī)系樣品機(jī)，其型號(hào)未在電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行登記，洗衣機(jī)外殼劃痕系摩擦所致，并非人為損壞。消協(xié)工作人員向經(jīng)銷商講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商給予消費(fèi)者購買洗衣機(jī)價(jià)格3倍賠償。

將投訴受理關(guān)口前移，在48家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)工作站。2022年6月8日，消費(fèi)者趙先生在某洗浴中心消費(fèi)1100元，因會(huì)員卡余額不足，當(dāng)場(chǎng)充值了1000元，同時(shí)獲得商家贈(zèng)送200元。結(jié)算時(shí)，商家告知趙先生只能刷卡結(jié)算其消費(fèi)金額的70%，剩余30%的費(fèi)用需要另行付款，不能使用會(huì)員卡進(jìn)行結(jié)算。趙先生詢問原因，經(jīng)理告知想全額刷卡付款，消費(fèi)者至少要在消費(fèi)前一天進(jìn)行充值。趙先生認(rèn)為該要求不合理，投訴至消協(xié)，要求協(xié)調(diào)正常使用會(huì)員卡結(jié)算。經(jīng)消協(xié)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。洗浴中心經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)沒有會(huì)員卡充值使用規(guī)則的明示內(nèi)容，商家未履行告知消費(fèi)者的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家同意相關(guān)費(fèi)用均從會(huì)員卡中扣除。

積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，指導(dǎo)各市縣在經(jīng)營集中場(chǎng)所建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.2萬家，努力將糾紛解決在源頭。消費(fèi)者樊先生于2022年5月初在某手機(jī)賣場(chǎng)花費(fèi)2700元購買了一部某品牌手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)損壞后，前往手機(jī)品牌的授權(quán)店進(jìn)行售后維修。工作人員告知該手機(jī)為樣機(jī)且不能售賣。樊先生認(rèn)為手機(jī)賣場(chǎng)銷售樣機(jī)存在欺騙行為，要求商家賠償。受理投訴后，消協(xié)工作人員詳細(xì)了解了相關(guān)情況，確認(rèn)消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。最終，手機(jī)賣場(chǎng)給予消費(fèi)者1300元作為補(bǔ)償，并進(jìn)行退貨退款處理。