圖：放心舒心家裝服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)現(xiàn)場。

四川省市場監(jiān)管局圍繞“消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度”這一目標(biāo)，持續(xù)深入開展放心舒心消費(fèi)示范創(chuàng)建，不斷做優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，幫助一大批對標(biāo)放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)苦練“內(nèi)功”的企業(yè)贏得了消費(fèi)者的信賴。與此同時，以標(biāo)準(zhǔn)宣傳、監(jiān)測評價、投訴公示、線下無理由退貨等為重點(diǎn)的示范創(chuàng)建“三年行動”已經(jīng)啟動，“放心舒心”已成為四川省的消費(fèi)新名片。

家裝服務(wù)對標(biāo)規(guī)范

“客流量比去年同期好多了，也恢復(fù)到了正常年景的百分之七八十。”成都九鼎裝飾公司門店最近客流量大增，總經(jīng)理陳杰滿意地對記者說。業(yè)務(wù)快速恢復(fù)的原因固然與疫情消退有關(guān)，但在陳杰看來，更重要的原因是公司主動對標(biāo)放心舒心家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，疫情期間注重“練內(nèi)功”，贏得了消費(fèi)者的信任。

四川省市場監(jiān)管局在放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中大力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，制定發(fā)布了一系列服務(wù)規(guī)范，其中選擇的首批重點(diǎn)行業(yè)就是家裝業(yè)。四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》2021年8月2日發(fā)布，同年9月1日起實(shí)施。隨后，在四川省市場監(jiān)管局的統(tǒng)一部署下，家裝行業(yè)掀起了一股學(xué)標(biāo)、采標(biāo)、對標(biāo)、用標(biāo)的熱潮。成都九鼎裝飾公司成為首批采標(biāo)企業(yè)之一，陳杰被聘請為標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)講師。

“服務(wù)規(guī)范讓我們很多員工都嘗到了甜頭。”陳杰告訴記者，“消費(fèi)者對品質(zhì)生活的要求，倒逼家裝行業(yè)提升服務(wù)，剛好有了標(biāo)準(zhǔn)出臺這個契機(jī)，公司內(nèi)部進(jìn)行了全員宣傳，以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，優(yōu)化、細(xì)化了所有的服務(wù)和流程，全面提升員工的服務(wù)意識和能力。我們越規(guī)范，客戶對我們越尊重。”

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，四川省市場監(jiān)管局積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳和培訓(xùn)，通過成都市建筑裝飾協(xié)會的組織，先后以成都、綿陽、達(dá)州、自貢為培訓(xùn)地，對21個市（州）的300多家家裝企業(yè)進(jìn)行了培訓(xùn)，目前主動采標(biāo)家裝企業(yè)已達(dá)到158家。

成都市建筑裝飾協(xié)會受四川省市場監(jiān)管局委托具體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)宣傳工作。2月22日，該協(xié)會聯(lián)合成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會開展“成都家裝50強(qiáng)”評選活動。這是成都市今年“提振消費(fèi)信心3·15特別行動”的一項(xiàng)重要內(nèi)容，意圖通過典型帶動、榜樣引領(lǐng)，提振成都家裝行業(yè)消費(fèi)信心。

“宣傳培訓(xùn)重點(diǎn)是市場運(yùn)用。”成都市建筑裝飾協(xié)會黨支部書記袁菲說，貫標(biāo)培訓(xùn)就是幫助企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，家裝公司參加培訓(xùn)都比較積極，“有學(xué)員現(xiàn)場就把培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)回公司，要求員工學(xué)習(xí)。”

四川省市場監(jiān)管局在全國率先實(shí)施消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價，并在家裝行業(yè)開展試點(diǎn)。袁菲告訴記者，去年總共對65家采標(biāo)企業(yè)進(jìn)行了測評。目前從現(xiàn)場走訪、業(yè)務(wù)量、投訴量等多個角度看，標(biāo)準(zhǔn)對家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升效果明顯，采標(biāo)企業(yè)消費(fèi)者的信任度提高了，簽單轉(zhuǎn)化率提高了3%。“成都的標(biāo)桿企業(yè)全部是首批貫標(biāo)的，最近生意好與服務(wù)提升肯定有關(guān)系。”袁菲說。

服裝行業(yè)提質(zhì)升級

2月24日下午，四川省市場監(jiān)管局消保處組織召開“服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建”座談會，總結(jié)服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)示范創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)采用放心舒心行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前后的變化，開展跨區(qū)域線下無理由退貨研討，到會的8家服裝企業(yè)都是首批采標(biāo)企業(yè)。

據(jù)了解，四川省市場監(jiān)管局目前已搭建起“城市+行業(yè)”的省級放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)框架體系，其中牽頭制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6個。2022年7月1日正式實(shí)施的《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范（第6部分：服裝行業(yè)）》地方標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了行業(yè)空白，拉開了四川服裝行業(yè)提質(zhì)升級的序幕。

標(biāo)準(zhǔn)主要針對終端服裝門店，從基本要求、店內(nèi)設(shè)施和環(huán)境、商品管理、服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)維權(quán)、服務(wù)質(zhì)量管理方面明確了詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。針對服裝店的經(jīng)營環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)將公共標(biāo)志的設(shè)置、招牌與陳列、商業(yè)廣告、店內(nèi)噪聲、空氣環(huán)境、店內(nèi)燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生情況都納入了其中。

據(jù)了解，目前四川省服裝服飾消費(fèi)超過1000億元。“服裝行業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)供給迫切需要一套統(tǒng)一、科學(xué)、有效的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)和評價。”四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人表示，通過制定消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)，讓消費(fèi)者買得舒心、穿得放心；同時打造一批標(biāo)準(zhǔn)化示范店，為行業(yè)樹立可供復(fù)制推廣的樣板。

據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管局、省纖檢局聯(lián)合四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會，從2022年9月底開始，在成都、遂寧、眉山、南充4個市（州）開展了6場次宣傳培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人數(shù)達(dá)300人。現(xiàn)場向主動采標(biāo)的93家經(jīng)營主體頒發(fā)了“放心舒心消費(fèi)服務(wù)牌匾”。

“企業(yè)參與熱情高，效果比較理想，參與的經(jīng)營主體通過問卷反饋滿意度為100%。93家經(jīng)營主體主動采標(biāo)并簽訂承諾書。”四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人說。

參加座談會的8位采標(biāo)服裝企業(yè)負(fù)責(zé)人都表示正在對照標(biāo)準(zhǔn)要求提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨。成都錦帛服飾董事長甘汶靈表示，其公司的服務(wù)宗旨是“百分百滿意”，就是無理由退貨，已經(jīng)堅(jiān)持了20多年，疫情期間6家店沒有關(guān)停一家，未來會繼續(xù)秉持“百分百滿意”宗旨，朝“百年老店”的目標(biāo)走下去。

消費(fèi)投訴公示上新臺階

為加快推進(jìn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，四川省市場監(jiān)管局著力標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，注重消費(fèi)者的監(jiān)督，積極承接市場監(jiān)管總局試點(diǎn)，通過消費(fèi)投訴信息公示，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。目前已在全國率先建成并上線省級市場監(jiān)管消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)。21個市（州）正全域開展投訴信息公示試點(diǎn)。“購物前先查企業(yè)投訴信息，希望消費(fèi)者養(yǎng)成這種習(xí)慣。”四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說。

2月28日，記者登錄四川省市場監(jiān)管消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)，看到了很多知名企業(yè)的名字，近一年被消費(fèi)者投訴的總次數(shù)、解決成功率等信息也一目了然。消費(fèi)者只需輸入企業(yè)名稱等基本信息，就能查到該企業(yè)近一年的投訴基本信息，非常便捷。

據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)與全國12315平臺數(shù)據(jù)同步，自動、全量匯集四川省內(nèi)各企業(yè)近一年的被投訴情況，打通了消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的展示途徑，實(shí)現(xiàn)公示全過程自動化。消費(fèi)者可以通過國家企業(yè)信用公示信息系統(tǒng)（四川）地方頻道查詢，也可以通過四川省市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站查詢。該系統(tǒng)于2022年3月13日上線，截至目前，已公示信息9.4萬余條，累計(jì)訪問查詢50萬余次。2022年度，投訴調(diào)解成功率同比提升5.58個百分點(diǎn)，雙方自行和解投訴量、ODR單位和解消費(fèi)爭議量同比均增長約3倍。

四川省市場監(jiān)管局還針對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行行政約談和重點(diǎn)公示。截至目前，省市縣三級市場監(jiān)管部門公示重點(diǎn)經(jīng)營者257批次，共計(jì)587戶。重點(diǎn)經(jīng)營者公示對企業(yè)主動提高商品和服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)售后服務(wù)具有較大的促進(jìn)作用。

四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，目前該局正積極承接市場監(jiān)管總局試點(diǎn)，推動全省消費(fèi)投訴信息公示上新臺階，取得新突破。在市場監(jiān)管總局市場監(jiān)管試點(diǎn)要求基礎(chǔ)上，制定了實(shí)施方案，配套了試點(diǎn)工作指引，對公示內(nèi)容和形式進(jìn)行了充實(shí)，規(guī)范了公示審批程序。自貢、南充市市場監(jiān)管局將試點(diǎn)工作作為階段性重點(diǎn)任務(wù)予以推進(jìn)。截至目前，四川省各地均已開展市場監(jiān)管總局消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作，通過四川消費(fèi)投訴信息公示平臺共計(jì)公示企業(yè)4509戶，公示投訴5993條。

消費(fèi)信心源于放心舒心，來源于經(jīng)營者的規(guī)范和誠信。四川正在按照四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議制定的《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動方案（2022—2024）》要求，持續(xù)優(yōu)化放心舒心消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)充標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推動示范單元對標(biāo)提質(zhì)升級，全面開展消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價，強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭化解能力，引導(dǎo)發(fā)展線下無理由退貨和賠償先付，提振消費(fèi)信心，全力促進(jìn)消費(fèi)。